30 März 2007

Professionelles Verhalten im Kundenkontakt (Teil 3)


Im dritten Teil dieser Serie „Professionelles Verhalten im Kundenkontakt“ beschäftigen wir uns mit der Auftragserstellung und den damit verbundenen Tätigkeiten.

Phase 3: Auftragserstellung und Erklärung des Reparaturumfangs

Nachdem Sie gemeinsam mit dem Kunden sein Fahrzeug angeschaut haben, sollten Sie ihren Kunden nun zu ihrem Arbeitsplatz bitten um den Auftrag zu vervollständigen. Idealerweise haben Sie sich während des Fahrzeugchecks Notizen gemacht und können nun alle besprochenen Punkte in den Auftrag übernehmen, ohne Gefahr zu laufen etwas zu vergessen. Bei der Erklärung der durchzuführenden Arbeiten ist es wichtig, dem Kunden den genauen Arbeitsumfang darzulegen sowie seinen Nutzen daraus aufzuzeigen.

Verbindliche Kostenzusage

Auch wenn ihr Kunde nicht nach dem Preis fragt, sollten Sie von sich aus den Preis nennen. Sagen Sie ihrem Kunden was er für die besprochenen Arbeiten maximal zu bezahlen hat und lassen Sie sich hierbei einen kleinen Spielraum offen. Wenn der Preis für die in Auftrag gegebenen Arbeiten beispielsweise 360 EUR beträgt, nennen Sie eine Obergrenze von 380 EUR und kündigen Sie einen Rückruf an, falls während der Reparaturdurchführung in der Werkstatt noch etwas auffallen sollte.
Mit diesem Vorgehen stellen Sie sicher, dass der Kunde den Preis akzeptiert und er bei der Fahrzeugabholung keine böse Überraschung erlebt. Im Gegenteil, Sie können ihren Kunden dadurch angenehm überraschen, dass es etwas günstiger geworden ist als angekündigt.

Halten Sie ihre Kunden Mobil

Wenn alle Formalitäten besprochen, die aktuelle Rufnummer unter welcher der Kunde heute zu erreichen ist notiert und der Kunde eine Auftragskopie erhalten hat, kümmern Sie sich nun noch darum, wie der Kunde Mobil bleibt.
Idealerweise wurden dem Kunden bereits bei der Terminvereinbarung die vorhandenen Mobilitätsalternativen angeboten und im Terminplaner hinterlegt. Sollte dies nicht geschehen sein, bieten Sie dem Kunden die vorhandenen Alternativen an und beschränken Sie sich dabei nicht nur auf ein Ersatzfahrzeug sondern seien Sie kreativ. Viele Kunden wünschen sich Mobilitätsalternativen und freuen sich, wenn Sie diese auch angeboten bekommen.

Verabschiedung und bedanken für den Auftrag

Verabschieden Sie sich von ihrem Kunden, bedanken Sie sich für den Auftrag und weisen Sie nochmals kurz auf den vereinbarten Abholtermin hin.

23 März 2007

Zitat der Woche

"Ob Du glaubst, dass Du etwas kannst oder ob Du glaubst,
dass Du etwas nicht kannst – Du hast immer Recht."

Henry Ford

16 März 2007

Wie man einen Blog gratis abonniert


Haben Sie auch schon mal erlebt, dass Sie sich im Internet in einem interessanten Blog informiert haben und dann weitergesurft sind ohne sich zu merken wo Sie genau waren? Oder in einem anderen Fall, in dem Sie sich die Adresse gemerkt haben, dorthin zurückgekehrt sind und leider feststellen mussten, dass keine neuen Einträge vorhanden waren?

Wäre es da nicht praktisch, wenn Sie auf einen Blick sehen könnten, in welchem Blog neue Beiträge eingestellt wurden?


Google macht's möglich! Und es geht ganz einfach:

1. Sie richten Sich kostenlos eine persönliche Google-Startseite ein.

2. Die Google-Startseite hat das URL www.google.de/ig

3. Mit dem Befehl "Beiträge hinzufügen" kommen Sie auf die nächste Seite.

4. Hier brauchen Sie jetzt nur noch den Befehl "Nach URL hinzufügen" anklicken und in das nun erscheinende Textfeld die Adresse Ihres Lieblingsblogs eingeben.

Die Adresse für diesen Blog lautet z.B.:

http://servicetraining.blogspot.com/atom.xml

Wenn Sie auf die Überschrift dieses Artikels klicken, erhalten Sie eine PDF-Datei mit einer detailierten Anleitung zum ausdrucken.

09 März 2007

Professionelles Verhalten im Kundenkontakt (Teil 2)


Im ersten Teil dieser Serie „Professionelles Verhalten im Kundenkontakt“ ging es um die Kontaktaufnahme im Autohaus. Heute werden wir uns mit dem Thema Fahrzeugannahme beschäftigen. Versuchen wir auch hier durch die Brille des Kunden zu schauen und überlegen wir uns, wie dieser „entscheidende Moment“ positiv gestaltet werden kann.

Phase 2: Annahme des Fahrzeugs

Welches Verhalten erwartet der Kunde von uns? Versetzen wir uns in seine Lage. Warum ist er hier? Aller Wahrscheinlichkeit nicht weil er das Bedürfnis hat Sie mal wieder zu besuchen sondern ausschließlich deshalb weil er muss, da an seinem Fahrzeug entweder ein Problem aufgetaucht ist oder weil ein Service fällig ist. Dieser Umstand ist für ihn also eher unangenehm, ihm ist bewusst das ihn dieser Besuch Geld kosten wird und er dafür Zeit aufbringen muss die er höchstwahrscheinlich lieber anders genutzt hätte.

Aus dieser Erkenntnis heraus, sollten wir versuchen dem Kunden seinen Aufenthalt so angenehm wie möglich zu gestalten und zu einem „positiven Erlebnis“ werden zu lassen. Wie stellen wir dies an? Als erstes sollten wir unser Kommunikationsverhalten darauf ausrichten, dass unser Hauptaugenmerk auf den Kunden gerichtet ist und nicht nur auf sein Fahrzeug. Denken Sie daran: Vor Ihnen steht ein Kunde mit seinem Fahrzeug, nicht ein Fahrzeug mit seinem Kunden!

Vom Monolog zum Dialog

Bei allem was Sie tun, beziehen Sie den Kunden mit ein, erklären Sie ihm was Sie tun und laden Sie ihn ein, mit Ihnen gemeinsam sein Fahrzeug anzuschauen. Machen Sie ein wenig „Small Talk“, stellen Sie Fragen zum Fahrzeug und seinem Anliegen und wenn es angebracht ist, kann ein ernst gemeintes Lob Wunder wirken, und dies ist etwas worüber sich jeder freut.

Checken Sie das Fahrzeug laut Ihren Vorgaben durch und seien Sie „verbündeter“ Ihres Kunden. Zeigen Sie ihm was Ihnen auffällt, machen Sie Vorschläge und geben Sie Tipps. Der Kunde soll spüren, dass es Ihnen wichtig ist, dass er die bestmögliche Beratung von Ihnen erhält und Sie in seinem Sinne agieren. Es muss rüberkommen, dass es Ihnen nicht darum geht möglicht viel Umsatz zu machen, sondern darum dem Kunden zu dienen.

Durch die beschriebene Vorgehensweise kommt es automatisch dazu, dass auch Punkte besprochen werden welche nicht unmittelbar mit dem Besuchsgrund zusammenhängen. Was spricht also dagegen, wenn es den Kunden interessiert und für ihn von Nutzen ist, die Gesprächsthemen auszuweiten und über sinnvolles Zubehör bzw. Dienstleistungen zu sprechen? Wenn Sie es schaffen den Kunden neugierig zu machen und Wünsche zu wecken wird es häufig vorkommen, dass der Kunde plötzlich etwas bei Ihnen kaufen will obwohl Sie gar nicht versucht haben ihm etwas zu verkaufen!

Wenn Sie so vorgehen, wird der Kunde sich bei Ihnen wohler fühlen, er weiß welche Leistungen er bei Ihnen erhält und er wird auch den Preis der zu zahlen ist eher akzeptieren.

Denken Sie daran, die eigentliche Werkstattleistung kann der Kunde nicht beurteilen, dass was er beurteilt sind Sie und die Art und Weise wie Sie mit ihm umgegangen sind.

02 März 2007

Was bedeutet "fahrbereit"?


Der Bundesgerichtshof hat in einem kürzlich veröffentlichten Urteil Grundsätze über den Begriff "fahrbereit" entwickelt. Im Streitfall ging es zwar um ein Geschäft unter Privatleuten, die Überlegungen des BGH sind aber auch für gewerbliche Händler wegweisend. In dem Fall musste der Motor des gebrauchten Pkw nach einer Fahrtstrecke von ca. 2.000 Kilometer ausgetauscht werden. Beim Verkauf hatte der Verkäufer erklärt, das Auto sei "fahrbereit". Der Käufer wollte es an den Verkäufer zurückgeben. Die Revision des Klägers wurde vom BGH zurückgewiesen. Seine Klage, mit der er den Kaufvertrag rückabwickeln wollte, ist in allen drei Instanzen abgewiesen worden.

Laut Rechtsanwältin Susanne Creutzig, Köln, hat der BGH anhand des Falles zwei Leitlinien entwickelt: Zum einen fehlt einem gebrauchten Auto nicht deswegen die vereinbarte Beschaffenheit ("fahrbereit"), weil der Motor nach einer Fahrstrecke von ca. 2.000 Kilometer defekt ist und ausgetauscht werden muss. Eine Voraussetzung dabei ist allerdings, dass das Auto bei Übergabe betriebsfähig und verkehrssicher war.

Der zweite zentrale Punkt in dem Urteil des BGH: Die Bezeichnung "fahrbereit" im Kaufvertrag bedeutet nicht, dass der Verkäufer eine so genannte Haltbarkeitsgarantie dafür übernimmt, dass das Auto auch nach Übergabe an den Käufer über einen längeren Zeitraum oder über eine längere Strecke fahrbereit bleibt. (BGH-Urteil vom 22.11.2006, AZ: VIII ZR 72/06)

Quelle: AUTOHAUS online