26 Dezember 2008

Zitat zum Jahresende

„Die Zukunft erwartet man nicht,
man geht ihr entgegen!“

Colsalvatico, Tullio

12 Dezember 2008

Urteil: Quietschende Bremse rechtfertigt Rückabwicklung des Kaufvertrags

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Entscheidung des Oberlandesgericht Schleswig

Tritt bei einem Fahrzeug der gehobenen Preisklasse häufig ein Mangel auf, der den Fahrkomfort über einen längeren Zeitraum mindert, ist der Käufer berechtigt, vom Kaufvertrag zurück zu treten. So entschied das Oberlandesgericht Schleswig. (Az. 14 U 125/07; ADAJUR Dok. Nr. 80196).

In dem vorliegenden Fall hatte die Klägerin ein Fahrzeug im Wert von rund 75.000 Euro erworben. Nach einigen Wochen bemerkte sie bei Nässe wiederholt ein Quietschen der Bremsen. Dieses ließ erst nach 15 bis 20 Minuten Fahrt nach. Um das Problem zu beheben, gab sie das Fahrzeug in einem Zeitraum von acht Monaten fünf Mal zu Reparaturversuchen in die Werkstatt. Auch nach diesen Werkstattbesuchen trat immer noch ein deutliches Quietschen der Bremsen auf. Deshalb verlangte die Klägerin eine Rückabwicklung des Kaufvertrags.

Das Oberlandesgericht Schleswig stimmte der Klägerin zu. Nach Ansicht des Gerichts stellen quietschende Bremsen zwar nur einen Komfortmangel dar, weder Sicherheit noch Funktion sind davon beeinträchtigt. Dennoch kann eine solche Beeinträchtigung einen erheblichen Sachmangel für den Käufer darstellen. Bei einem sehr wertvollen Fahrzeug darf der Käufer erwarten, dass ein solcher Mangel nicht auftritt, erklärte der ADAC.

Quelle: Auto-Reporter.Net

05 Dezember 2008

Zitat der Woche

„Wenn der Wind des Wandels weht,
bauen die Einen Schutzmauern,
die Anderen bauen Windmühlen.“

(chin. Weisheit)

28 November 2008

Die richtigen Entscheidungen für eine sichere Zukunft

Nutzen Sie die derzeitige Krise und realisieren Sie Ihre persönlichen Wachstumschancen im Servicemarkt.

Rund 15 Millionen Autos sind zwischen drei und sieben Jahre alt, 25 Millionen Fahrzeuge sogar älter als acht Jahre. Bei der heutigen Qualität der Fahrzeuge ist dies ein riesiger Markt mit einem hohen Servicepotenzial.

Die momentane Absatzschwäche im Neuwagenmarkt lässt die Fahrzeuge weiter altern. Viele Autofahrer investieren lieber in eine umfangreiche Reparatur, als sich für einen Neuwagen zu entscheiden. Fast 47 Millionen Fahrzeuge benötigen unseren Service. Die sich daraus ergebenen Wachstumschancen sollten Sie aufgreifen und strategisch umsetzen.

Entscheiden Sie sich, ob Sie Unternehmer oder Unterlasser sein möchten.

Die Unterlasser sind diejenigen, die jammern und sich beklagen wie schlecht die momentanen Bedingungen im Autogeschäft sind.

Die Unternehmer dagegen, nutzen die derzeitige Situation und treffen die richtigen Entscheidungen, um aus der Krise eine Chance für eine sichere Zukunft zu machen.

Solch eine Chance ist das: Aftersales-Erfolgskonzept
..
Durch individuelle und exakt auf Ihren Betrieb zugeschnittene Maßnahmen erhalten Sie ein praxisorientiertes Gesamtkonzept mit einer einzigartigen Erfolgsgarantie.

Sie haben keinerlei finanzielles Risiko, da sich diese Maßnahme zu 100% selbst finanziert.
Es werden vorab konkret messbare Ziele vereinbart, und sollten diese nicht erreicht werden, ist die Maßnahme für Sie garantiert kostenlos.

Treffen Sie jetzt die richtige Entscheidung und vereinbaren Sie einen unverbindlichen Termin bei Ihnen im Haus, bei dem Sie mir die Gelegenheit geben, Ihnen die Vorteile und die möglichen Optimierungspotenziale für Ihren Betrieb aus dem angebotenen Erfolgskonzept aufzuzeigen.

Ich würde mich freuen, Sie unterstützen zu dürfen.

21 November 2008

Zitat der Woche

„Erfahrungen sind Maßarbeit.
Sie passen nur dem, der sie macht.“

Carlo Levi

14 November 2008

Urteil: Geländewagen sind als Pkw zu besteuern

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Entscheidung des Bundesfinanzhofs München

Geländewagen sind bei der Steuer grundsätzlich als Pkw zu behandeln - und nicht als "anderes Fahrzeug" im Sinne des Kraftfahrzeugsteuergesetzes. Das hat der Bundesfinanzhof in München in einem neuen Urteil bestätigt, das jetzt veröffentlicht wurde (Az.: II R 63/07).
In dem Fall klagte die Halterin eines Toyota Landcruiser. Sie wandte sich gegen die Einstufung ihres Geländewagens durch das Finanzamt als Pkw, nachdem sie das Gesamtgewicht um rund 500 Kilogramm abgelastet hatte.

Das Finanzamt erhob die Steuer emissionsbezogen nach Hubraum. Die Frau wollte aber eine Besteuerung nach Gewicht erreichen, wie es die Kategorie "anderes Fahrzeug im Sinne des Kraftfahrzeugsteuergesetzes" vorsieht. Das hätte für sie steuerliche Vorteile gehabt. Die Bundesrichter urteilten, die Unterscheidung zwischen Pkw und "anderen Fahrzeugen" müsse anhand einer "Gesamtwürdigung" erfolgen.

Quelle: Automobilwoche

07 November 2008

Zitat der Woche

„Die Schwierigkeit liegt nicht darin,
neue Ideen zu finden,
sondern darin, die alten loszuwerden.“

John Maynard Keynes

31 Oktober 2008

Kundenbindung – ein AUTOLEBEN lang?

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Wer wünscht sich das nicht: Kundenbindung, die wirklicht wirkt, die der Kunde gerne annimmt. Und das ein AUOTOLEBEN lang, auch über den Erstbesitzer hinaus, also Kundenbindung im viel umkämpften Segment II/III!

Das Rezept ist einfach: Man nehme drei Dienstleistungen, die jedem Autofahrer gefallen:

* Gratis Leihwagen bei Werkstattaufenthalt,
* Rädereinlagerung im Herbst und Frühjahr und
* Saison- oder Sicherheitsinspektionen, wann immer der Kunde es möchte.

Man gebe dazu noch ein jährliches Wertscheckheft, in dem man dem Kunden viele Serviceleistungen zu tollen Preisen offeriert, jedes Jahr neu!

Man muss dazu nicht viel überlegen, das Produkt ist bereits auf dem Markt, die ServiceFlatrate©! Wer seinen Kunden die o. g. Dienstleistungen in einem Paket verkauft und dafür einen Einmal-Betrag verlangt (z. B. 200,- €), der kann sicher sein, dass sich die Kunden dafür interessieren. Jeder kann schnell nachrechnen ab wann sich die Ausgaben mit der Einmalzahlung amortisieren und ab wann der Kundenvorteil beginnt. Das beste Argument aber sind die jährlichen Wertgutscheine, vorausgesetzt der Kunde nimmt die Vorteile wahr, dann spart er schon im ersten Jahr den Gesamtbetrag für das ServiceFlatrate©-Angebot wieder ein. Die Argumente liegen klar auf der Hand und die Vorteile sind sichtbar.

Das Autohaus profitiert ebenfalls von der ServiceFlatrate© – kann man doch recht sicher sein, dass der Kunde immer wieder kommt, um seine vorausbezahlten Leistungen einzulösen. Wer einen funktionierenden Serviceverkauf in der Dialogannahme sein eigen nennt, wird von den vermehrten und dauerhaften Kontakten mehr Ertrag einfahren als ihm der Verlust von jährlichen Einnahmen (vorausgesetzt der Kunde kommt auch dauerhaft) aus der Rädereinlagerung oder der Leihwagen kostet. Besonders wichtig ist, dass die ServiceFlatrate© übertragbar ist, d. h. falls der Kunde das Fahrzeug privat weiter verkauft, dann gelten die Vorteile für den Folgebesitzer ebenso, der damit mit dem Kauf eine Bindung zur vorherigen Werkstätte aufbauen kann.

Dieses Produkt ist ein strategisches Instrument zur dauerhaften Kundenbindung und zur Serviceabsatzförderung, mit dem man sich eine Alleinstellung im Markt aufbauen kann.

Mehr Informationen finden Sie unter www.service-flatrate.eu

24 Oktober 2008

Zitat der Woche

„Statt zu klagen, dass wir nicht alles haben, was wir wollen,
sollten wir lieber dafür dankbar sein,
dass wir nicht alles bekommen, was wir verdienen.“

Dieter Hildebrandt

17 Oktober 2008

EU macht Tagfahrlicht zur Pflicht

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Neue Automodelle müssen in der Europäischen Union von 2011 an mit Tagfahrleuchten ausgerüstet sein. Damit solle die Sicherheit im Straßenverkehr erhöht werden, teilte die EU-Kommission in Brüssel mit. Die Zahl der Todesfälle bei Verkehrsunfällen dürfte um drei bis fünf Prozent im Jahr sinken. Das seien mehrere tausend Menschenleben.

Die neuen Leuchten müssen wie das Abblendlicht an der Front eingebaut werden und sich automatisch einschalten, wenn der Motor angelassen wird. Fährt der Fahrer in einen Tunnel, muss er weiterhin das Abblendlicht einschalten. Das Tagfahrlicht schaltet sich dann automatisch aus.

Die neue Vorschrift gilt nur für neue Modelle und nicht generell für alle Neuwagen. Neue Auto- und Transportermodelle müssen von Februar 2011 an entsprechend ausgestattet sein, neue Lastwagen von August 2012 an. Die Tagfahrleuchten könnten den Verbraucher zusätzlich bis zu 150 Euro je Auto kosten, hieß es. Dafür verbrauchten sie aber nur zwischen einem Viertel und einem Drittel der Energie von Abblendlichtern. Werden Leuchtdioden eingebaut, betrage der Energieverbrauch nur ein Drittel. "Wir haben dann vielleicht einen kleinen Anstieg an Kohlendioxidausstoß, können aber eine große Zahl von Menschenleben retten", sagte ein hochrangiger Kommissionsmitarbeiter.

Das neue Gesetz ist gemeinsam mit dem Europaparlament und den 27 Mitgliedstaaten ausgearbeitet worden. Der Beschluss der EU-Kommission muss daher nicht mehr erneut von beiden Institutionen angenommen werden und kann direkt in Kraft treten.

Quelle: AUTOHAUS online

10 Oktober 2008

Zitat der Woche

„Qualität bedeutet,
der Kunde kommt zurück,
nicht die Ware.“

Hermann Tietz

03 Oktober 2008

Aftersales-Erfolgskonzept

..
Mit diesem ganzheitlichen Erfolgskonzept machen Sie Ihr Autohaus und Ihre Mitarbeiter fit für die Zukunft.

Durch individuelle und exakt auf Ihren Betrieb zugeschnittene Maßnahmen erhalten Sie ein Gesamtkonzept mit einer einzigartigen Erfolgsgarantie.

Sichern Sie sich Ihren langfristigen Aftersales Erfolg und begeistern Sie Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter.

Vereinbaren Sie einen unverbindlichen Termin bei Ihnen im Haus, bei dem Sie mir die Gelegenheit geben, Ihnen die Vorteile und die möglichen Optimierungspotenziale für Ihren Betrieb aus dem angebotenen Erfolgskonzept aufzuzeigen.

Gerne schicke ich Ihnen vorab einen beispielhaften Ablauf dieses Erfolgskonzeptes zu.

26 September 2008

Zitat der Woche

„Es findet immer ein Verkauf statt.
Entweder verkaufen Sie dem Kunden Ihr Produkt.
Oder der Kunde verkauft Ihnen sein Nein.“


David Ogilvy

19 September 2008

Werden Sie zum Beziehungsmanager

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In dem Wort „Kundenbeziehung“ steckt das Wort „Beziehung“! Wie ist den die Beziehung zwischen Ihnen und ihrem Kunden? Tun Sie alles dafür, dass der Kunde sich bei Ihnen wohl fühlt oder gibt es die eine oder andere "Baustelle“ die noch nicht ideal läuft?

Einige Gründe warum Kunden abwandern:

1. Ihr Kunde ist schon länger unzufrieden.

Es kann sein, dass Ihr Kunde zwar regelmäßig sein Auto zu Ihnen bringt, aber nicht zwingend auch zufrieden ist mit dem, was er bei Ihnen erlebt. Vielleicht sind Sie nur bequem für ihn, vielleicht ist der bestehende Gewährleistungsanspruch der Anreiz, oder vielleicht ist er zwar mit der Werkstattleistung zufrieden, aber die Erreichbarkeit, der Ablauf der Terminvereinbarung, dem Service vor Ort oder sonst ein Baustein im Ablauf sind für ihn nicht in Ordnung.

Daraus folgt: Wann immer ein Kunde in irgendeiner Weise nicht zufrieden ist, und sich ihm die Möglichkeit bietet, dass er woanders eine bessere Leistung erhält ist die Gefahr der Abwanderung sehr groß.

2. Sie haben den Kunden enttäuscht.

Vielleicht gab es ein Vorkommnis, bei dem Ihr Kunde sich ein anderes Verhalten gewünscht hätte. Möglicherweise hat er zurückstecken müssen. Gerade die „problemlosen Kunden“ beispielsweise werden häufig eher strapaziert und müssen schon mal länger auf einen Termin warten oder werden vertröstet. Klar: Man hält lieber den verständnisvollen, netten Kunden hin als den „Meckerer“ oder nicht so Sympathischen.

3. Er bekommt beim Wettbewerb etwas, das Sie ihm nicht geben.

Das können besondere Angebote sein, die Wertschätzung als Kunde, ein besonderer Service oder einfach das Gefühl besser aufgehoben zu sein.
Oder aus einem andern Blickwinkel betrachtet: Kennt Ihr Kunde eigentlich alle Ihre Leistungen welche Sie für ihn bereithalten? Kommunizieren Sie aktiv was der Kunde bei Ihnen erhält, frei nach dem Motto: „Tue gutes und rede darüber“.

Was können Sie tun um ehemalige Kunden wieder für sich zu gewinnen:

Werden Sie aktiv!

Nehmen Sie sich Ihre Datenbank oder Kundendateien vor und schreiben Sie sich die Kunden auf, die sich längere Zeit nicht mehr gemeldet haben. Machen Sie sich dann noch mal mit der jeweiligen Fahrzeughistorie vertraut. Überlegen Sie, ob es Probleme gab oder ob irgendetwas besonderes vorgefallen ist, was erklären könnte warum der Kunde nicht mehr kommt.

Gehen Sie auf den ehemaligen Kunden zu. Wenn es keine Hinweise auf eine besondere Situation gibt, dann können Sie für diese Fälle einen netten „Lange nichts gehört“-Brief schreiben. Dieses Schreiben sollte allerdings so auf den jeweiligen Kunden abgestimmt werden, dass sich dieser individuell angesprochen fühlt (Bezug auf sein Fahrzeug, fälliger Termin für die Hauptuntersuchung oder ähnliches). Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie bemerkt haben, dass er nicht mehr kommt, und dass Ihnen etwas an der Kundenbeziehung liegt.

Wenn Sie einen engeren Kontakt hatten, können Sie auch persönlicher werden in der Art: „Sie waren lange nicht mehr bei uns. Was ist los?“ Das Persönliche ist dabei ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Ein ehemaliger Stammkunde wird es schätzen, wenn Sie Kontakt aufnehmen und EHRLICH an dem Grund interessiert sind, warum er sich nicht mehr meldet. Wenn es ein Problem gab, dann hat man zumindest die Chance einen neuen Anlauf zu starten.

Denken Sie bei Kundenbeziehungen auch an Freundschaften: Wenn Sie sich mit einem guten Freund wegen einer Sache überworfen hätten, würden Sie sich auch nicht nur wegen diesem einen Grund für alle Zeiten zurückziehen. Und auch wenn ein Kunde kein Freund ist, so ist das Aufeinanderzugehen, eine unangenehme Sache ansprechen, sich gegebenenfalls auch zu entschuldigen für eine Kundenbeziehung ganz genauso relevant.

Sie können nur gewinnen: Denn auch wenn Sie den Kunden nicht mehr zurückgewinnen können, so zeigen Sie ehrliches Interesse, die Sache zu bereinigen, und stehen dafür gerade.

Übrigens hat sich gezeigt, dass sich bei Kunden, bei denen etwas Schiefgelaufen war, die Loyalität erhöhte, wenn es nachträglich bereinigt wurde.

Natürlich ist es am besten, nicht erst zu warten, bis sich Stammkunden nicht mehr melden. Bleiben Sie gerade bei Ihren guten Kunden am Ball und fragen Sie regelmäßig was sie an der Beziehung noch besser machen können.

12 September 2008

Zitat der Woche

„Es ist nicht genug, zu wissen, man muss auch anwenden;
es ist nicht genug, zu wollen, man muss auch tun.“

Johann Wolfgang von Goethe

05 September 2008

Urteil: Werkstatt haftet für Mietwagen-Kosten

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Entscheidung des Landgerichts Dresden

Werkstätten haften für die Kosten eines Mietwagens, wenn sie für eine verzögerte Reparatur verantwortlich sind. Auf ein entsprechendes Urteil des Landgerichts (LG) Dresden (Az: 7 S 0235/07) weist das Deutsche Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) hin.

Im konkreten Fall hatte der Geschädigte einen Verkehrsunfall erlitten und sein Fahrzeug in eine Werkstatt gebracht. Dort erteilte er unverzüglich einen unbedingten Reparaturauftrag. Die Werkstatt wartete mit der Reparatur bis die Haftpflichtversicherung die Reparaturkosten-Übernahmeerklärung (RKÜB) abgegeben hatte. Hierdurch verlängerte sich die Anmietzeit des Ersatzfahrzeuges.

Das Gericht entschied, dass die klagende Haftpflichtversicherung gegen die Werkstatt einen Schadenersatzanspruch in Höhe der über die normale Reparaturdauer hinausgehenden Anmietzeit des Ersatzfahrzeugs hat.

Um der Gefahr einer Kostentragung zu begegnen bietet es sich laut ZDK zum einen an, dass der geschädigte Kunde den Reparaturauftrag unter die Bedingung stellt, dass die Versicherung die Reparaturkostenübernahme bestätigt. Des Weiteren sollte nicht einfach abgewartet werden bis die RKÜB von der Versicherung zurückgesendet wird. Vielmehr sollte nach Empfehlung des ZDK recht zügig bei der Versicherung nachgehakt werden, ob einer Übernahme der Reparaturkosten etwas im Wege steht.

Quelle: kfz-betrieb online

29 August 2008

Zitat der Woche

„Mit Glauben allein kann man sehr wenig tun,
aber ohne ihn gar nichts.“

Samuel Butler

22 August 2008

Jeder Dritte mit seiner Werkstatt unzufrieden

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Jeder dritte Autofahrer in Deutschland fühlt sich bei seiner Kfz-Werkstatt nicht gut aufgehoben. Das ergab jetzt eine repräsentative Emnid-Studie im Auftrag von Point S Deutschland, zu der rund 1.500 Pkw-Fahrer befragt wurden.

Hauptgründe für die Unzufriedenheit sind die "mangelnde Kostentransparenz" (17 Prozent), die "nicht ordnungsgemäßen Durchführungen von Reparaturen und Auto-Checks" (14 Prozent) und die "schlechten Beratungs- und Service-Leistungen" (elf Prozent) von Kfz-Werkstätten.

Als weitere Kritikpunkte wurden die "zu langen Reparaturzeiten" und die "mangelhafte Ausstattung und veraltete Technik" in den Betrieben genannt.

Quelle: autoservicepraxis.de

15 August 2008

Zitat der Woche

„Tu erst das Notwendige,
dann das Mögliche
und plötzlich schaffst du das Unmögliche.“

Franz von Assisi

08 August 2008

Werkstätten klagen über rückläufige Servicearbeiten

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Drei Viertel der Inhaber von markengebundenen und gut die Hälfte der Inhaber von freien Servicebetrieben geben an, dass aufgrund der verlängerten Wartungsintervalle ihre Kunden seltener in die Werkstatt kommen.

50 Prozent aller Unternehmer registrieren nur einen Kundenbesuch pro Jahr. Dies ergab eine Umfrage der Bank Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (BDK) und der Redaktion der Zeitschrift »kfz-betrieb«.

Der Verkauf und Einbau von Ersatzteilen stagniert. Besonders hart hat es die Vertragspartner der Automobilhersteller und Importeure getroffen. 57 Prozent von ihnen klagen über rückläufige Verschleißreparaturen in den letzten fünf Jahren.

Besser beurteilen die freien Servicebetriebe die Entwicklung im Werkstattgeschäft. Bei einem Drittel von ihnen sind die Brems-, Kupplungs- und Schalldämpferarbeiten gestiegen.

Noch aufschlussreicher ist die Einzelbetrachtung: In zwei Drittel aller Kfz-Betriebe sind die Kupplungsreparaturen beziehungsweise -wechsel gesunken.

Anders sieht es dagegen bei den Arbeiten an den Bremsanlagen aus: Nur 15 Prozent der Befragten berichten hier über rückläufige Reparaturarbeiten. 40 Prozent der freien Servicebetriebe verbuchten sogar einen Anstieg der Kundenaufträge für Bremsenreparaturen.

Dass die fortschreitende Fahrzeugtechnik die regelmäßigen Werkstattbesuche überflüssig macht, glauben drei Viertel der Betriebsinhaber allerdings nicht.

Rückläufige Werkstattarbeiten ausgleichen wollen die Befragten vor allem durch gezielte Servicekampagnen, Reifeneinlagerungen und Glasreparaturen.

Quelle: kfz-betrieb

01 August 2008

Zitat der Woche

„Wer nichts verändern will, wird auch das verlieren,
was er bewahren möchte.“

Gustav Heinemann

25 Juli 2008

Geprüfter Automobil Teile- und Zubehörverkäufer

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Die Kfz-Branche rückt dem Ziel einer neuen Ausbildung zum Geprüften Automobil Teile- und Zubehörverkäufer näher. Wie das Deutsche Kfz-Gewerbe jetzt mitteilte, sollen bereits Ende 2008 erste Hersteller anhand selbst gesetzter Standards einer neuen Gütegemeinschaft für Fortbildungsmaßnahmen zertifiziert werden. Basierend auf den positiven Erfahrungen mit dem Geprüften Automobilverkäufer und dem Geprüften Automobil-Serviceberater, werde die neue Qualifikation dann in einem fabrikatsübergreifenden Branchenmodell vereinheitlicht. An dem Projekt wirkten neben dem Zentralverband derzeit 13 deutsche und internationale Automobilhersteller mit. Ziel sei es, von den Partnern definierte Kriterien in der Anwerbung, Auswahl, Fortbildung und Prüfung anzuwenden.

Nach 15 Jahren qualifizierter Ausbildung zum Automobilverkäufer und -Serviceberater mit insgesamt rund 30.000 Abschlüssen werde eine vergleichbare Qualifikation mit ähnlichen verbindlichen Standards dann auch den Mitarbeitern aus dem Teile- und Zubehörsektor ermöglicht, erklärte Birgit Behrens, Abteilungsleiterin Berufsbildung im Deutschen Kraftfahrzeuggewerbe und Geschäftsführerin der beiden bisherigen Gütegemeinschaften. Als Kundenberater und Spezialist bilde der Teile- und Zubehörverkäufer die Schnittstelle zwischen Kunde und Betrieb. Daher sollte er vor allem kommunikative, beratende und verkäuferische Fähigkeiten besitzen. Gesprächs- und Verkaufstechniken sowie Zubehörmarketing seien die zentralen Inhalte der Fortbildung. Die mindestens viermonatige Ausbildung basiere auf dem bewährten dualen Trainingskonzept mit zwölf Präsenztagen und mehreren Betriebsphasen.

Die Plattform der neuen Fortbildungsstufe ergebe sich aus den Erfahrungen der Trainingsverantwortlichen in den bestehenden Gütegemeinschaften, betonte Behrens weiter. Ziel sei der freiwillige Zusammenschluss in einer eigenständigen Gütegemeinschaft Geprüfter Automobil Teile- und Zubehörverkäufer (GATZV). Nur die zertifizierten Mitglieder der Gütegemeinschaft würden berechtigt sein, ein Qualitätssiegel zu nutzen, das die hohen Maßgaben der neuen Ausbildung dokumentiert. Im Gegenzug verpflichte sich die Gütegemeinschaft, das Fortbildungssystem laufend zu überprüfen.


Quelle: Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe e. V.

18 Juli 2008

Zitat der Woche

„Man ist schlecht beraten,
wenn man nur mit Leuten zusammenarbeitet,
die nie widersprechen.“

Ludwig Rosenberg

11 Juli 2008

Autos kommen seltener in die Werkstatt

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Deutschlands Autofahrer sparen an Reparaturen und Wartung für ihre Fahrzeuge. Vor allem die Halter älterer Autos überlegen, ob sie Geld für einen Werkstattbesuch ausgeben.

Rund vier Millionen Wagen, die älter als acht Jahre sind, sahen im vergangenen Jahr keine Werkstatt von innen. Diese Zahlen nannte der Hauptgeschäftsführer des Deutschen Kraftfahrzeuggewerbes, Axel Koblitz, am Donnerstag in Frankfurt anlässlich der Vorstellung der Autozulieferer-Messe Automechanika im September.

Als Alternative legen die Pkw-Besitzer verstärkt selbst Hand an oder lassen schwarz arbeiten. Den Schaden durch Schwarzarbeit bezifferte der Verband für seine 39.500 Mitglieder auf 1,6 Milliarden Euro.



Als Mittel gegen die Wartungsmüdigkeit wollen die Werkstätten Haltern älterer Autos künftig individuelle Serviceangebote unterbreiten, Festpreispakete offerieren sowie verstärkt zu umweltfreundlichem Service beraten.

Ungeachtet der aktuell rückläufigen Aufträge in den Segmenten drei und vier sei im laufenden Jahr ein Anstieg des Werkstattumsatzes auf rund 29 Milliarden Euro durchaus möglich, so Koblitz.



Probleme bereiten dem Kfz-Gewerbe auch die schleppenden Autoverkäufe. "Wir hatten 2007 das schlechteste Jahr seit 1989 im Vertrieb und auch 2008 haben wir Probleme", sagte Koblitz. Ursachen seien die explodierenden Benzinpreise und "das Gezerre um die Kfz-Steuer".



Leicht eingetrübt habe sich zudem das Investitionsklima der Kfz-Betriebe. Bei den technischen Investitionen mit durchschnittlich knapp 20.000 Euro gehe es vor allem um die Modernisierung der Werkstattausrüstung.

In Immobilien wolle die Branche in den Jahren 2008 und 2009 rund 237 Millionen Euro weniger investieren. Insgesamt seien dies Ausgaben in Höhe von 710 Millionen Euro.
Koblitz: "Diese Investitionen spiegeln den verhaltenen Optimismus wider."

04 Juli 2008

Zitat der Woche

„Wenn ich acht Stunden Zeit hätte um einen Baum zu fällen,
würde ich sechs Stunden die Axt schärfen.“

Abraham Lincoln

27 Juni 2008

Vom Mitarbeiter zum Mitdenker

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Die folgenden Fragen sollen zum Nachdenken anregen, ob es in Ihrem Betrieb Handlungsfelder gibt welche durch ein optimiertes Führungsverhalten positiv beeinflusst werden könnten.
Je mehr Fragen Sie mit einem JA beantworten können, desto höher dürfte die Produktivität und die Mitarbeiterzufriedenheit in Ihrem Betrieb sein.
  1. Ist es Ihnen wichtig, dass Ihre Mitarbeiter Ihnen vertrauen?
  2. Führen Sie regelmäßig (mind. Jährlich) persönliche Entwicklungsgespräche mit jedem Ihrer Mitarbeiter?
  3. Läuft Ihr Betrieb reibungslos weiter, auch wenn Sie nicht da sind?
  4. Wissen Ihre Mitarbeiter auch ohne ständige Anweisungen, was sie wann und wie zu tun haben?
  5. Delegieren Sie grundsätzlich nicht nur die Arbeit, sondern auch die Verantwortung dafür?
  6. Informieren Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig über die aktuelle Situation des Betriebes, die strategischen Ziele und den Beitrag, den jeder Mitarbeiter zur Erreichung der Ziele leisten soll?
  7. Haben Sie Ihre Mitarbeiter am Unternehmenserfolg beteiligt?
  8. Erhalten Mitarbeiter, die Herausragendes geleistet haben, angemessene Anerkennung?
  9. Nehmen Sie sich die Zeit, um Ihren Mitarbeitern bei Problemen und Fragen zur Seite zu stehen?
  10. Binden Sie Mitarbeiter in Veränderungsprozesse ein, indem Sie mit ihnen regelmäßig über Engpässe, Probleme und mögliche Verbesserungsmaßnahmen sprechen?
  11. Achten Sie auf ein angemessenes Aufgabengebiet, so dass Ihre Mitarbeiter weder über- noch unterfordert sind?
  12. Sagen Sie Ihren Mitarbeitern klipp und klar, was Sie von Ihnen erwarten, etwa in Bezug auf Pünktlichkeit, Gewissenhaftigkeit oder ihrem Verhalten gegenüber Kollegen und Kunden?
  13. Gehen Sie selbst bei Ihrer täglichen Arbeit mit gutem Beispiel voran?
  14. Vermeiden Sie es, bestimmte Mitarbeiter unabhängig von ihrer Leistung zu bevorzugen?
  15. Sprechen Sie unangenehme oder schwierige Themen möglichst schnell und direkt an?
  16. Loben Sie Ihre Mitarbeiter umgehend, wenn sie gute Arbeit geleistet haben?
  17. Achten Sie darauf, dass Ihr Umgangston gegenüber Ihren Mitarbeitern grundsätzlich angemessen ist?
  18. Schaffen Sie es in der Regel, fair und sachlich zu bleiben wenn Sie Mitarbeiter kritisieren?
  19. Treffen Sie tägliche Entscheidungen schnell und klar?
  20. Gehen Sie konsequent gegen Störenfriede, Bremser, Intriganten und Arbeitsscheue vor?
  21. Gibt es in Ihrem Unternehmen einen jährlichen Schulungsplan?
  22. Geben Sie außer den Werkstattmitarbeitern auch Ihren Service-Mitarbeitern im Büro Gelegenheit sich weiterzubilden?
  23. Berücksichtigen Sie die fachlichen und persönlichen Stärken und Schwächen Ihrer Mitarbeiter bei der Auswahl von Fortbildungsmaßnahmen?
  24. Diskutieren Sie mit Ihren Mitarbeitern über die künftigen Weiterbildungsmaßnahmen?
  25. Investieren Sie auch in Fortbildungen in den Bereichen persönliche Entwicklung, Kommunikation, Verhalten und Kundenansprache?
  26. Führen Sie mit Ihren Mitarbeitern nach einer Schulung ein Nachbereitungsgespräch, um zu ermitteln wie gut der Kurs war und was der Mitarbeiter gelernt hat?
  27. Geben Sie den Mitarbeitern, die eine Schulung absolviert haben, die Möglichkeit, ihr Wissen in komprimierter Form den Kollegen weiterzugeben?
  28. Übertragen Sie geeigneten Mitarbeitern auch Aufgaben, die ihren fachlichen und persönlichen Horizont erweitern?
  29. Geben Sie besonders guten Mitarbeitern mehr Verantwortung?
  30. Bezahlen Sie Ihre Mitarbeiter angemessen?
  31. Bieten Sie flexible Arbeitszeiten?
  32. Gehen Sie bei der Gestaltung der Arbeitszeiten soweit betrieblich möglich auch auf die Wünsche Ihrer Mitarbeiter ein?
  33. Sind Ihre Arbeitsprozesse wirklich gut organisiert?
  34. Klappt die Arbeitseinteilung im Großen und Ganzen gut?
  35. Gibt es klare Vertretungsregelungen im Urlaubs- oder Krankheitsfall?
  36. Ist die Arbeitsumgebung zweckmäßig und (soweit möglich) attraktiv?
  37. Ist die Werkstattausrüstung auf einem akzeptabel aktuellen Niveau?
  38. Hat jeder Mitarbeiter gute Arbeitsbedingungen, schnellen Zugriff auf die EDV-Systeme und laufen dieses angemessen schnell und stabil, um effizient und konzentriert arbeiten zu können?

20 Juni 2008

Zitat der Woche

„Ein kluger Mann macht nicht alle Fehler selbst.
Er gibt auch anderen eine Chance.“

Winston Churchill

13 Juni 2008

Erfolgreiche Kommunikation

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Da Ihre Sprache ihr wichtigstes Instrument der verbalen Kommunikation ist, kommt es darauf an, dass Sie die Art wie Sie kommunizieren bewusst einsetzen. Viel wichtiger als das „Was Sie sagen“ ist das, „Wie Sie es sagen“ bzw. das was beim Gegenüber ankommt und was bei diesem „gefühlsmäßig“ passiert. Wenn Sie ab sofort bewusst darauf achten, werden Sie:

· sich insgesamt klarer und unmissverständlicher ausdrücken
· mehr Motivation beim Gegenüber auslösen
· sich selbst besser fühlen und letztlich
· eher das erreichen was Sie erreichen wollen.

Tipps:

Sprechen Sie in Verben ...

... also statt „Da kann ich Ihnen folgenden Vorschlag machen“ besser: „Ich mache Ihnen folgenden Vorschlag: ...“. Ihre Sprache wird dadurch zielorientierter und dynamischer.

Sagen Sie, dass Sie es gerne tun ...

... sagen Sie statt „Da muss ich erstmal nachschauen“ besser: „Ich schaue gerne für Sie nach.“ Bei der ersten Aussage entsteht der Eindruck, es ist eine Last für Sie weil Sie es tun müssen; Die positive Formulierung dagegen suggeriert Ihrem gegenüber das es für Sie eine Freude ist es zu tun.

Sagen Sie nicht, was Sie nicht wollen ...

... formulieren Sie also statt „Ich möchte nicht, dass Sie aufgrund fehlender Ersatzteile noch einmal kommen müssen“ besser: „Ich möchte sicher stellen, dass die benötigten Teile ...“.

Machen Sie es möglich und sicher ...

... also sagen Sie bitte in Zukunft nicht mehr „Dazu kann ich leider nichts sagen“ oder „Sie könnten eventuell auch ...“ sondern besser: „Das notiere ich mir und werde Sie anrufen, sobald mir die Information vorliegt“. Fühlen Sie sich nicht auch wohler, wenn Ihnen Ihr Gesprächspartner nicht mit jeder Aussage betont, was nicht geht? Drehen Sie einfach den Spieß um und sagen Sie, was alles möglich und machbar ist, und beobachten Sie, welche positive Wirkung Ihre Kommunikation hat.

Seien Sie so konkret wie möglich ...

... indem Sie zum Beispiel Aussagen wie „Ich werde mein Bestes für Sie tun“ künftig durch

„Sobald ich ... werde ich ... damit Sie ...“ ersetzen.
Es gibt keinen Grund warum Sie unklare Aussage machen sollten. Verbannen Sie „so bald wie möglich“, „werde mein Äußerstes für Sie tun“, „kümmere mich darum“ usw. aus Ihrem Sprachgebrauch und trainieren Sie sich, klar zu sagen, was Sie denken, wollen und wofür Sie stehen.

Sprechen Sie positiv ...

... eliminieren Sie negative und andere „ungeschickte“ Formulierungen wie zum Beispiel „Kein Problem, dass war nicht der Rede wert ...“ aus Ihrer Kommunikation und sagen Sie stattdessen besser: „Ich freue mich, wenn ich Ihnen helfen konnte.“ Eliminieren Sie so gut es geht Pessimismus und Zweifel aus Ihrer Kommunikation.

Vor allen Dingen gilt jedoch:

Reden und Denken Sie positiv mit sich selbst!

Es ist ein großer Unterschied, ob Sie sagen „Ich bin fest entschlossen, dass so und so zu machen und werde dazu ...“ oder ob Sie sagen „Jetzt habe ich das schon wieder nicht gemacht, ich bin aber auch zu blöd dazu, immer dasselbe mit meiner Vergesslichkeit ...“, oder?

Gerade unsere innere Einstellung prägt unser Denken und damit unsere Sprache und unser Verhalten enorm.

06 Juni 2008

Zitat der Woche

„Die gleiche Zeit, die es dauert,
über die Vergangenheit zu trauern,
hat man zur Verfügung,
um die Zukunft zu gestalten.“

Indisches Sprichwort

30 Mai 2008

KBA greift im DPF-Streit ein

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Artikel aus kfz-betrieb online:

Weil der Austausch der nicht ordnungsgemäß funktionierenden Dieselpartikelfilter nicht wie gewünscht vorangeht, schreibt das Kraftfahrt-Bundesamt (KBA) nun die betroffenen Halter direkt an. Dies teilte der Präsident des KBA der Pressestelle des Zentralverbandes Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) mit. Die ersten Schreiben sollen am 23. Mai herausgehen, die Aktion in der 22. Kalenderwoche abgeschlossen sein.

Obwohl das Deutsche Kfz-Gewerbe (ZDK) und der Autoteilehandel (GVA) nach dem Bekanntwerden der Funktionsuntüchtigkeit einiger Filter eine Kulanzregelung angeboten und offensiv beworben haben, hatten die Verbraucher bisher nur in geringem Maße die Möglichkeit genutzt, die Filter kostenlos auszutauschen.

In dem Schreiben wird auch auf die von Kfz-Gewerbe und Autoteilehandel angebotene verbraucher- und umweltfreundliche Lösung hingewiesen. Das KBA empfiehlt, sehr rasch von der Austauschmöglichkeit Gebrauch zu machen, um auch künftig von den Steuervorteilen und von der Umweltplakette profitieren zu können. Sollte es derzeit noch keinen funktionierenden Ersatzfilter gibt, bekämen die Halter in ihrer Werkstatt einen Gutschein, den man einlösen könne, sobald ein geeigneter Filter lieferbar ist.

Steuervorteile in Gefahr

Das KBA unterstreicht seine Empfehlung mit dem Hinweis, dass die Beibehaltung der Steuerbegünstigung und die Zuteilung der Umweltplakette nur gerechtfertigt sind, wenn die Kulanzregelung zum Austausch der Filter auch in Anspruch genommen wird. Bei einer zu geringen Beteiligung an der Umtauschaktion behalte sich die Bundesregierung vor, die gewährten Steuervorteile sowie die Berechtigung zum Befahren von Umweltzonen für Fahrzeuge mit mangelhaften Filtern auf den Prüfstand zu stellen.

Der ZDK hat seine Mitgliedsbetriebe in diesem Zusammenhang nochmals darauf hingewiesen, dass der Kunden einen rechtlichen Anspruch auf für ihn kostenlosen Austausch hat, "unabhängig davon, ob die Werkstatt ein Verschulden trifft". Die Werkstatt kann bei ihrem Lieferanten Rückgriff nehmen. Zur Erleichterung des Abwicklungsprocederes zwischen Werkstatt und Ersatzteilhändler hat der Verband eine Kostenübernahmeerklärung (analog der seit vielen Jahren bekannten Reparaturkostenübernahmeerklärung) erarbeitet. Der Gesamtverband Autoteilehandel (GVA) wurde diesbezüglich informiert.

"Lassen Sie uns gemeinsam die Chance nutzen, die Rußpartikelfilteraffäre auf Basis der Kulanzregelung schnellstmöglich abzuarbeiten. Dies verhindert unangenehme und teure rechtliche Auseinandersetzungen zwischen Werkstatt und Kunde einerseits sowie Werkstatt und Teilehandel andererseits", heißt es in einem Rundschreiben an die Verbandsorganisation.

Weitere Hilfe finden Werkstätten auf der Internetseite von ZDK und Deutscher Umwelthilfe (URL: http://www.diesel-filter-tausch.de/)

Quelle: kfz-betrieb online

23 Mai 2008

Zitat der Woche

„Gute Manager sind gelegentlich in Eile,
aber sie sind nie in Hast.“

Ewel, Eberhard

16 Mai 2008

Urteil: "Turboloch" bei Automatik-Auto ist kein Mangel

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Entscheidung des Münchner Landgerichts

Diesel-Fahrzeuge mit Automatikgetriebe und Turbolader können nicht an den Händler zurückgegeben werden, weil sie verzögert anfahren.

Das Münchner Landgericht wies in einem am Mittwoch veröffentlichten Urteil die Klage eines Fahrzeughalters ab, der seinen Leasingvertrag auflösen wollte und dem Hersteller arglistige Täuschung unterstellte (Az: 29 O 6962/07).



Ein Münchner Rechtsanwalt hatte einen PS-starken Wagen mit Dieselmotor und Turbolader geleast, der nach Angaben des Landgerichts etwa eine halbe Sekunde verzögert anfuhr. Dieses sogenannte „Turboloch“ entspreche nach Aussage eines Gerichtssachverständigen dem Stand der Technik und sei seit 30 Jahren eine bekannte Schwäche bei Automatikgetrieben, argumentierte das Gericht. Die Richter konnten daher keine Täuschung des Klägers erkennen.

Quelle: AUTOHAUS Online

09 Mai 2008

Zitat der Woche

„Wer seinen eigenen Weg kennt,
schließt sich keiner Karawane an.“

arabisches Sprichwort

02 Mai 2008

GTÜ warnt vor der "tickenden Bombe" Stoßdämpfer


Stoßdämpfer sind eigentlich Schwingungsdämpfer. Sie sind Metallhülsen, in denen ein beweglicher Kolben die Belastungen der Karosserie abfedert und die Räder regelrecht auf die Straße drückt. Den nötigen Widerstand gewährleistet eine Kolbenfüllung mit Öl oder Stickstoff bei einem Druck bis 25 bar.

Die Dämpfer verschleißen mit der Zeit und werden undicht – entsprechend ihrer Beanspruchung durch Fahrweise, Beladung, Bodenunebenheiten oder Bordsteinkanten eben etwas schneller. "Ihre Wirkung lässt dabei jedoch schleichend nach, so dass man sich daran gewöhnt und in Extremsituationen einer plötzlichen Gefahr ausgesetzt ist", warnt die Stuttgarter Gesellschaft für Technische Überwachung (GTÜ). 



Verwiesen wird dabei auf konkrete Ergebnisse einer Studie des Instituts für Verkehr und Umwelt: Demnach weisen heute rund 15 Prozent aller Fahrzeuge bei Untersuchungen defekte Stoßdämpfer auf.

Über 50 Prozent der Unfälle von Fahrzeugen, die mehr als zehn Jahre bzw. 150.000 km gefahren wurden, sind durch defekte Stoßdämpfer (mit-) verursacht. Wie so häufig, werden ältere bzw. Fahrzeuge mit hohen Laufleistungen dann auch noch von Fahranfängern gefahren, denen es außerdem an Praxis und entsprechender Einschätzung der technischen Defizite mangelt. 



Defekte Stoßdämpfer beeinträchtigen auch Sicherheitssysteme



"Die meisten Fahrer sind ganz besonders überrascht, dass defekte Stoßdämpfer sogar schon bei niedrigen Geschwindigkeiten den Bremsweg enorm verlängern", stellt die GTÜ fest. Typisch sei beim Bremsen auch das "Nicken/Abtauchen" des Fahrzeugs nach vorn. Abgenutzte Stoßdämpfer vermindern die Bodenhaftung, die Spurtreue und Kurvenstabilität. Dies führe zu gefährlichem Schlingern, insbesondere beim Spurwechsel und in Kurven. Zudem reagiere das Fahrzeug empfindlicher auf Seitenwind. Beim Beschleunigen und beim Überqueren von Bodenwellen komme es zum „Aufschaukeln“. Bei großen Bodenunebenheiten schlagen die Stoßdämpfer durch.



Defekte Stoßdämpfer beeinträchtigen nach Angaben der GTÜ-Ingenieure jedoch auch die Funktionstüchtigkeit elektronischer Fahrwerkskomponenten wie ABS, ASR, DSC, ESP und Co. Ferner wird das Reifenprofil stärker und ungleichmäßiger abgenutzt. Verminderten Fahrkomfort, unruhiges Fahrverhalten und Lenkradflattern mögen die Autofahrer ja noch unbeschadet wegstecken, aber spätestens ein Ausweichmanöver oder eine Vollbremsung bringe den Fahrzeuglenker "in allergrößte Gefahr".



Schnelltests zur ersten Selbstdiagnose



Der berühmte Wipptest mit dem Nachschaukeln bringe heute allenfalls einen Hinweis auf Totalausfälle von Stoßdämpfern. Vielmehr rät die GTÜ zu regelmäßiger Sichtkontrolle auf Ölaustritt am Stoßdämpfer sowie auf unregelmäßig abgefahrene Reifen.

Der Expertentipp: "Achten Sie auch verstärkt auf ungewohnte Effekte beim Fahren wie Radspringen mit lautem Rattern und Lenkradflattern. Und beobachten Sie das Bremsverhalten auf das typische Nicken".

Spätestens nach 60.000 bis 80.000 km oder sobald einem ein ungewohntes Fahrverhalten auffällt, sei es an der Zeit, einen professsionellen Stoßdämpfercheck auf dem Prüfstand in einer Fachwerkstatt durchführen zu lassen. Wird dabei ein Stoßdämpferdefekt festgestellt, sollten die Dämpfer stets paarweise pro Achse ausgetauscht werden.

Quelle: GTÜ

25 April 2008

Zitat der Woche

„Irrwege müssen begangen werden,
um sich als Irrwege zu erweisen.“

Paul Watzlawick

18 April 2008

Gesprächstipps für unangenehme Themen


Oft werden unangenehme Gespräche umgangen indem Notlügen vorgebracht werden, oder sie werden solange hinausgeschoben bis sich die Sache "erledigt" hat.

Doch zu welchem Preis?

Was können Sie tun, um zukünftig auch heikle Themen möglichst zielführend und ergebnisorientiert anzugehen?

Hier einige Anregungen, die hilfreich sein können:

- Um Dinge zu klären ist es hilfreich sie zeitnah anzugehen und auszusprechen.

- Ein Thema zu vermeiden kostet oft mehr Energie als es anzupacken.

- Viele Gespräche verlaufen deutlich weniger problematisch als vermutet.

- Nicht alles ist so, wie es auf den ersten Blick erscheint.

- Solange Sie nicht ins handeln kommen, verursacht das Thema nur noch weiteren Schaden.

- Oft ist es dem anderen gar nicht bewusst das es ein Problem gibt und reagiert positiv.

- Störungen auf der Beziehungsebene werden ohnehin nonverbal signalisiert.

- Umso länger Sie warten, umso unangenehmer kann es werden.

- Bleiben Sie locker während des Gespräches.

- Verwenden Sie Ich-Botschaften und sprechen Sie Ihre Bedürfnisse an.

- Manchmal kann es ratsam sein, einen Dritten einzubeziehen.

- Trennen Sie Person und Sache.

- Helfen Sie, dass Ihr Gesprächspartner sein Gesicht wahrt.

- Bei Eskalation bleiben Sie ruhig und vertagen Sie ggf. das Gespräch.

11 April 2008

Zitat der Woche

„Nur wer seinen eigenen Weg geht,
kann von niemandem überholt werden.“

Marlon Brando

04 April 2008

Falscher Reifendruck kostet Milliarden


38 Prozent aller Fahrzeuge in der Europäischen Union stellen ein Risiko dar, weil sie mit zu niedrigem Reifendruck fahren. Jeder achte Verkehrsteilnehmer ist sogar mit Reifen unterwegs, die aufgrund von zu geringem Luftdruck ein hohes Risiko der Beschädigung und damit auch der Sicherheit darstellen. Das sind zwei Ergebnisse des Sicherheits-Checks von Reifenhersteller Bridgestone, bei dem insgesamt 38 867 Personenkraftwagen überprüft wurden.

Zu niedriger Reifendruck beeinträchtigt aber nicht nur die Sicherheit. Er kostet Geld. 40 Millionen Reifen werden so vorzeitig abgenutzt. 5,3 Milliarden Liter Kraftstoff werden so unnötig verbraucht. Das verursacht Kosten von jährlich 19,6 Mrd Euro und belastet die Umwelt unnötig mit 12,3 Mio Tonnen Kohlendioxid. Durchschnittlich kommen so auf jedes in Europa betriebene Fahrzeug pro gefahrenem Kilometer 4,6 Gramm CO2 zusätzlich.

Bridgestone hat kostenlose Sicherheits-Checks auf öffentlichen Parkplätzen und an Einkaufszentren durchgeführt. Sie sind ein Teil der seit 2005 gemeinsam mit der FIA Foundation und nationalen Automobilclubs weltweit durchgeführten Verkehrssicherheits-Initiative „Erst Denken – Dann Lenken“ („Think Before You Drive“).

Quelle: Auto-Reporter.net

28 März 2008

Zitat der Woche

„Wirklicher Fortschritt ist nicht Fortgeschrittensein,
sondern Fortschreiten.“

Bertolt Brecht

21 März 2008

Servicegeschäft wächst


Wie der Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) auf seiner Jahrespressekonferenz bekannt gab, ist der relativ geringe Umsatzrückgang der Kfz-Branche vor allem dem starken Servicebereich geschuldet.

Das Minus von 1,1 Prozent auf 129,7 Milliarden Euro Gesamtumsatz wäre u.a. ohne gestiegene Preise für Servicestunden deutlich höher ausgefallen, erklärte ZDK-Präsident Robert Rademacher. Die Umsätze im Servicegeschäft seien im vergangenen Jahr auf 27,8 Milliarden Euro (plus 2,7 Prozent) gestiegen. Das entspreche rund einer Million mehr Serviceaufträge als im Vorjahr. Damit bleibe der Servicebereich das "ertragsmäßige Fundament für die Autohäuser und Werkstätten".

Trotz der guten Ergebnisse stehe jedoch auch das Servicegeschäft unter Druck, denn die wachsende Qualität der Autos führe zu längeren Service-Intervallen, sagte Rademacher. Dies könne nicht mehr durch ein Bestands-Wachstum kompensiert werden. Folglich werde auch im Aftersales-Markt der Preis- und Verdrängungswettbewerb weiter zunehmen.

Quelle: Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe e. V.

14 März 2008

Zitat der Woche

„Mancher lehnt eine gute Idee bloß deshalb ab,
weil sie nicht von ihm ist.“

Luis Bunuel

07 März 2008

Flat ist Trumpf

Ein Erfolgsversprechender Trend macht Furore: die Flatrate für alle Lebenslagen.

Für einen Festbetrag von 29 Euro pro Jahr dürfen Amazon-Shopper den Premium-Versand „Prime“ kostenlos und unbegrenzt nutzen. Die Kunden können sich für den Betrag so viel und so oft etwas zuschicken lassen, wie sie wollen. Amazon-Kunden bekommen jedes Produkt am nächsten Tag zugestellt, ohne sich Sorgen über die Versandkosten machen zu müssen. Bisher kostete der Service sechs Euro je Lieferung. Nach nur fünf Bestellungen hat sich die Versandpauschale also bereits amortisiert.

Da versucht der im pfälzischen Kastellaun ansässige Optiker Johannes Birk die Kürzungen im Leistungskatalog der Krankenkassen durch eine werbewirksame Brillen-Flatrate (8,50 Euro pro Monat) aufzufangen.

In Köln lockt die „Elefanten-Flatrate“ für 60 Euro pro Jahr noch mehr Besucher in den Zoo.

Das Japan-Restaurant Garten Eden ein paar Straßen weiter bietet beim Mittagsbüffet nicht mehr „All-you-can-eat“, sondern die Sushi-Flatrate für 11,90 Euro.

Und der junge Banker Karl Matthäus Schmidt bietet in seiner Quirin Bank ein neues Provisionssystem. Für 75 Euro im Monat garantiert das frisch gebackene Berliner Institut unabhängige Beratung in allen Finanzgeschäften.

Da wirft der Düsseldorfer Immobilienhändler Schüßler + Partner das traditionelle Provisionsmodell über Bord und will die Kosten beim Hauskauf mit einer „Makler-Flat“ drücken.

Und der Online-Wertpapierhändler Flatex will das Spekulieren an der Börse mit einer „Broker-Flat“ von 5,90 Euro pro Order vereinfachen.

Einer der heimlichen Vorreiter der Einheitspreisbewegung war die Öko-Branche. Im Kölner Bio-Laden „Kraut & Rüben“ zahlen die Kunden schon seit Jahren einen festen Betrag, zurzeit 7,95 Euro im Monat. Dafür stellt ihnen der Händler eine frisch vom Bio-Bauern abgepackte „Gemüse-Tüte“ hin. Der Kunde lässt sich einmal pro Woche überraschen, welches Obst und Gemüse der Bio-Bauer mit witzigen Rezeptideen in der Papiertüte packt. Und die festen Abnehmer verhindern, dass teure Lebensmittel keine Käufer finden und im Regal vergammeln.

Selbst etablierte Unternehmen schlagen plötzlich eine Schneise in ihren undurchsichtigen Tarifdschungel – und haben Erfolg damit. Dazu zählt sogar die Deutsche Bahn, die bei ihren Fahrpreisen eher als Meister der Verwirrung gilt. Mit der BahnCard 100 für 3500 Euro im Jahr bietet der Staatskonzern die teuerste Flatrate der Republik. Und die hat gut eingeschlagen. Mittlerweile nutzen 28 000 Bahn-Reisende den Fahrschein, um ein Jahr lang quer durch Deutschland so viel Zug zu fahren, wie sie wollen. Das sind doppelt so viel wie vor vier Jahren. Im Preis inbegriffen ist auch die Benutzung des Nahverkehrs in den 100 größten Städten Deutschlands sowie des Carsharing-Pools der Deutschen Bahn. „Die Kunden wollen unkomplizierte Mobilität“, hat Bahn-Chef Helmut Mehdorn erkannt.

Die Autoindustrie will da nicht zurückstehen. Als Erster suchte Ford nach neuen Absatzwegen und verkauft Neuwagen seit Anfang 2007 mit der so genannten „Ford-Flatrate“ – einem Servicepaket, das aus vier Jahren Produktgarantie, einer Mobilitätsgarantie, Wartung und Inspektion sowie einem Finanzierungsmodell mit günstigem Zinssatz besteht. Nach vier Jahren kann der Kunde den Wagen einfach zurückgeben oder ihn weiterfinanzieren. Das Angebot kommt bei den Autofahrern an. Über 40 Prozent der Privatkunden greifen zu der Flatrate.

Andere Autohersteller sagen zwar nicht Flatrate zu ihren Pauschalpaketen, meinen dies aber so. Bei Volkswagen heißen die Mobilitätspakete „All-inclusive“ oder „Sauber+Sorglos“, bei Peugeot „Rundum glücklich“. Häufig schließen sie auch Voll- und Teilkaskoversicherungen mit ein. Und wenn der Käufer arbeitslos wird, übernimmt eine Versicherung die Ratenzahlung. So soll die Entscheidung für den Autokauf erleichtert werden.

Was sich so revolutionär anhört, ist in vielen Geschäften eigentlich ein alter Hut. Die Jahreskarte für Freibad, Sauna oder Sonnenstudio gibt es schon lange. Legendär sind auch die „All-you-can-eat“-Büffets zum Sattessen. Restaurants greifen gern zu diesem Werbemittel, wenn der Gästezuspruch mal nachlässt.

Für einige negative Schlagzeilen sorgen so genannte „Flatrate-Partys“, die vor allem Jugendliche in lebensgefährliche Situationen bringen können.

Entstanden ist der Pauschalgedanke in der Touristik. Bereits am 5. Juli 1841 organisierte der Laienprediger und Buchhändler Thomas Cook die erste Pauschalreise. » Zum Sonderpreis von einem Schilling pro Person reisten 570 Aktivisten der Abstinenzbewegung mit der Eisenbahn von Leicester in die nahe gelegene Stadt Loughborough.

Seitdem nutzen Urlaubsveranstalter die Pauschalreise als Flatrate für die schönsten Wochen des Jahres. 58 Prozent der insgesamt rund 20 Milliarden Euro Umsatz der deutschen Reiseveranstalter entfallen auf dieses Geschäftsmodell.

Der eigentliche Siegeszug der Flatrate begann dann vor knapp sieben Jahren. Mit der Öffnung der Telekommärkte starteten auch alternative Festnetzanbieter mit der Vermarktung von Internet-Anschlüssen. Die erste „echte ISDN-Flatrate“ führte die Vodafone-Tochter Arcor am 1. April 2001 zum Preis von 69,90 Mark ein, damit „Vielsurfer ohne Limit rund um die Uhr und ohne Beschränkung der heruntergeladenen Datenmenge im Internet surfen können“, wie Arcor damals formulierte.

Inzwischen läuft in der Telekommunikation ohne die Flatrate nichts mehr. Die Anbieter von schnellen DSL-Anschlüssen liefern sich einen erbitterten Preiskampf, der durch die leicht vergleichbaren Flatrates zusätzlich angestachelt wird. Große Telekom-Konkurrenten wie Arcor, Alice oder Versatel bieten den Anschluss inzwischen zum Fixpreis von 29,90 Euro an – zehn Euro weniger als zu Jahresbeginn – und belassen es in der Werbung nur noch bei diesem einen Preispunkt. Allein 2007 entschieden sich rund vier Millionen Haushalte für einen schnellen Internet-Anschluss.

Lange sperrten sich beispielsweise die Mobilfunkanbieter gegen solche Fixpreismodelle. Dann scherte E-Plus aus und entwickelte mit Base (Slogan: „Die Redefreiheit“) die erste Billigmarke, die nur auf Pauschaltarife setzt. Zum Flatpreis von 20 Euro pro Monat können Base-Kunden unbegrenzt ins deutsche Festnetz und zu E-Plus-Kunden quasseln.

Auch Banker Schmidt gilt in seiner Branche noch als Exot. Der Gründer der Quirin-Bank greift die etablierten Geldhäuser mit der ersten Flatrate-Bank an. Sein Konzept: Kunden mit einem Vermögen von 50 000 Euro und mehr berät die Quirin-Bank gegen Zahlung einer Monatspauschale von 75 Euro. Dafür kassiert sie kein Geld mehr von den Anbietern der Finanzprodukte. Verkauft ein Berater einen Fonds und bekommt dafür Provisionen, reicht er die Summe an den Kunden weiter, genauso wie etwaige Gebühren. In einem guten Monat macht der Kunde mit diesem System sogar Plus. Denn manches Mal kommt durch die Provision mehr rein, als er für die Gebühr ausgeben muss.

Der Siegeszug der Flatrate macht auch vor der IT-Branche nicht halt. So gehen beispielsweise immer mehr Software-Anbieter dazu über, ihre Computerprogramme zum Pauschalpreis zur Miete übers Internet anzubieten. In diesem so genannten On-Demand-Modell bezahlt der Nutzer nur die Software, die er auch tatsächlich nutzt, weil pro User und Monat abgerechnet wird. Sogar der deutsche Softwaregigant SAP will auf diesen Zug aufspringen. Statt jahrelanger aufwendiger und kostspieliger Einführung der SAP-Software zur Steuerung von Finanzen und Personalwesen sollen Unternehmen künftig per Internet mieten.

Mit solch einem Fixpreis-Modell kurbelt auch Siemens den Verkauf teurer Medizingeräte an. Weil viele Ärzte vor den hohen Anschaffungskosten von Ultraschallgeräten und Kernspintomografen zurückschrecken, bietet der Münchner Elektrokonzern ein Leasing-Modell mit zinslosen Monatsraten an. Bis zu acht Jahre werden die hochwertigen Geräte an Ärzte vermietet. Siemens übernimmt die Aufstellung und Wartung. Der Arzt zahlt eine festgelegte Monatsrate, egal, ob Reparaturen anfallen oder nicht.

Konsumforscher beobachten schon einen Stimmungswandel in der Gesellschaft. „Geiz ist geil“ und die stundenlange Suche nach dem günstigsten Schnäppchen – das war gestern. Heute sind Verbraucher eher bereit, einen Aufpreis zu zahlen, wenn sie dafür nicht jedem Cent-Betrag in ihrer Monatsabrechnung auf die Spur kommen müssen. Mehr als ein Drittel der deutschen Haushalte nutzen bereits irgendeine Art von Flatrate.

Auch beim Service im Autohaus gibt es eine tolle Flatrate, welche sowohl für den Kunden als auch für das Autohaus einen hohen Nutzen bietet, und zwar die

ServiceFlatrate©

Bieten Sie Ihren Kunden attraktive Serviceangebote für einen Einmalbetrag und binden Sie Ihre Kunden damit dauerhaft an Ihr Autohaus.

Nutzen Sie diesen Trend und machen Sie Ihre Kunden "Flat".

29 Februar 2008

Zitat der Woche

„Es ist besser, unvollkommene Entscheidungen durchzuführen,
als ständig nach vollkommenen zu suchen,
die es niemals geben wird.“

Charles de Gaulle

22 Februar 2008

Unfallwagen darf in Markenwerkstatt

.
Entscheidung des Landgerichts Coburg

Geschädigte Fahrer müssen für eine Unfallreparatur keine Alternativangebote einholen.
Die Versicherungen müssen auch für teurere Reparaturen aufkommen.

Nach Unfällen dürfen Geschädigte Autofahrer ihre Wagen ohne weiteres in einer Markenwerkstatt reparieren lassen. Die Versicherung des Unfallverursachers muss für die Kosten auch dann aufkommen, wenn das teurer ist als die Reparatur in einer freien Werkstatt. Das geht aus einem Urteil des Landgerichts Coburg hervor, auf das die Rechtsanwaltskammer Oldenburg hinweist (Az.: 32 S 83/07). Geschädigte Fahrer müssen für eine anstehende Unfallreparatur also grundsätzlich keine Alternativangebote einholen.

Auch ältere Modelle zur Vertragswerkstatt

Auch bei älteren Fahrzeugen dürfe die Versicherung nicht den Rotstift ansetzen. Denn die Bindung an eine Markenwerkstatt habe Einfluss auf den Zeit- und Marktwert des Autos. Im verhandelten Fall hatte die Kfz-Haftpflichtversicherung des Unfallverursachers 580 Euro von den eingereichten Kosten in Höhe von etwa 4000 Euro nicht erstattet. Sie war der Ansicht, der Geschädigte müsse sich auf eine günstigere, von der Versicherung benannte Werkstatt verweisen lassen. Die Richter entschieden im Sinne des Geschädigten.

Quelle: Autogazette.de

15 Februar 2008

Zitat der Woche

„Ich kann freilich nicht sagen,
ob es besser werden wird, wenn es anders wird:
aber so viel kann ich sagen,
es muss anders werden, wenn es gut werden soll.“

Georg Christoph Lichtenberg

08 Februar 2008

Zufriedene Mitarbeiter = Zufriedene Kunden

Sind Ihre Mitarbeiter zufrieden, dann sind es auch Ihre Kunden.

Wie ist das Betriebsklima in Ihrem Haus? Wann wurde bei Ihnen zum letzten Mal gelacht? Eben erst? Dann sind Sie auf dem richtigen Weg zu zufriedenen Kunden.

Eine der wichtigsten Voraussetzungen um dauerhaft erfolgreich zu sein ist eine gute Stimmung und ein gutes Betriebsklima. Schon die alten Chinesen wussten:

Wer nicht lächeln kann, soll kein Geschäft eröffnen.

Wie können Sie dazu beitragen, dass Ihre Mitarbeiter motiviert sind und Ihre Kunden spüren, dass in Ihrem Haus zufriedene Mitarbeiter arbeiten?

Fangen Sie am besten damit an, gemeinsam die erreichten Erfolge zu genießen. Richten Sie Ihre Aufmerksamkeit in erster Linie auf das, was gut funktioniert, und beginnen Sie jede Besprechung mit etwas Erfreulichem. Stellen Sie dabei die gemeinsame Anstrengung aller heraus. Auf diese Art und Weise vermitteln Sie ein positives Klima. Und diese gute Stimmung setzt jede Menge Energie frei und das spüren letztlich auch Ihre Kunden.

Außenstehende gewinnen sehr schnell einen Eindruck, wie das Klima in einer Firma ist. Sie beobachten sehr genau, wie Sie mit Ihren Mitarbeitern und Kollegen umgehen. Wägen Sie Ihre Worte genau ab. Wenn Sie über Ihre Kollegen sprechen, nennen Sie deren Namen. „Die in der Werkstatt“ oder „die vom Lager“ klingt von oben herab und lässt nicht auf respektvollen Umgang schließen.

Auch wenn es selbstverständlich sein sollte, dass Mitarbeiter ihr bestes geben und ihre Arbeit ordentlich und zuverlässig erledigen, sie möchten es auch hören. Sprechen Sie Lob aus wo immer es angebracht ist. Das Verhältnis zwischen Lob und Kritik sollte 4 zu 1 betragen. Also loben Sie 4 x mehr als Sie kritisieren.

Versuchen Sie ganz bewusst auf die Dinge zu achten, die gut laufen und weniger auf die Fehler. Loben Sie sofort wenn Sie einen Anlass für Lob erkannt haben. Nichts motiviert mehr als ein ehrlich gemeintes Lob.

Mitarbeiter wollen wissen, woran sie sind. Aus diesem Grund ist eine offene Gesprächskultur sehr wichtig, wobei auch "unbequeme" Punkte angesprochen werden dürfen und sollen. Gerade vom Chef wird erwartet, dass er unmissverständliche Aussagen sowie klare und nachvollziehbare Entscheidungen trifft.

Sagen Sie nicht: „Man müsste wieder einmal die Zubehörpräsentation im Annahmebereich umgestalten". Verzichten Sie auf solche unklaren Aussagen, sagen Sie besser was Sie möchten. Bewährt hat sich dabei das Muster:

„Wer soll was bis wann tun“

01 Februar 2008

Zitat der Woche

„Es ist von großem Vorteil, die Fehler,
aus denen man lernen kann, recht früh zu machen.“

Sir Winston Churchill

25 Januar 2008

Geschäft für Spezialisten

Wie jedes Jahr wieder, sind einige Autohäuser vollkommen überrascht, dass die Monate Januar und Februar nicht die gewünschte Werkstattauslastung mit sich bringen.

Anstatt sich zu überlegen was getan werden kann, wird blauäugig darauf gehofft, dass es schon irgendwie gehen wird.

Da am Jahresanfang erfahrungsgemäß mehr Fahrzeuge zugelassen werden und wurden, bedeutet dies auch, dass mehr HU/AU-Untersuchungen fällig werden und Garantien bzw. Gewährleistungsfristen ablaufen.

Nutzen Sie dieses Wissen und sprechen Sie Ihre Kunden aktiv darauf an, bieten Sie Ihren Kunden einen Zusatznutzen und vereinbaren Sie direkt Werkstatttermine.

Bieten Sie spezielle Angebote, welche nur im Januar und Februar gültig sind.

Falls noch nicht vorhanden, setzen Sie ein wirksames Kundenbindungsprogramm ein und begeistern Sie Ihre Kunden mit der:

ServiceFlatrate©

Es gibt noch eine Vielzahl von Möglichkeiten um den Kunden ins Haus zu holen. Eine gute Chance haben Sie auch bei den Kunden, die schon mal da sind indem Sie die Annahme am Fahrzeug forcieren und dabei Zusatzleistungen und Zubehör anbieten.

Häufig winken Serviceberater ab, wenn es darum geht, aktiv Zusatzangebote beim Kunden anzusprechen. Dabei können gerade in diesem Bereich lukrative Deckungsbeiträge erzielt werden.

Die Aussage, dass die Kunden kein Interesse an Zubehör und Pflegeprodukten haben, kann insofern widerlegt werden, dass z.B. Discount bzw. Baumärkte einen nicht zu unterschätzenden Anteil ihres Umsatzes mit eben diesen Produkten machen. (Der Praktiker-Baumarkt erzielte 2006 beispielsweise zwei Prozent seines Inlandsumsatzes (2,28 Mrd. Euro) mit Autozubehör und Autopflegemitteln.)

Eine ansprechende Zubehörpräsentation, die sich an der Jahreszeit und am Bedarf Ihrer Kunden ausrichtet und sich dazu noch unmittelbar im Bereich der Fahrzeugannahme befindet, macht es Ihrem Serviceberater leichter, während des Gesprächs mit dem Kunden darauf zu sprechen zu kommen.

Ein Trend, den man nicht verpassen sollte ist das Thema der Fahrzeugindividualisierung. Gerade in den höheren Fahrzeugklassen steigt auch die Bereitschaft der Kunden, in die Individualisierung ihres Fahrzeugs zu investieren.

Wie Sie das Jahr 2008 für Ihr Autohaus zum Aftersales-Erfolgsjahr machen können und Ihren Servicebereich auf die Erfolgsspur bringen erfahren sie unter folgendem Link:

Aftersales-Erfolgspaket

Für weitere Fragen oder um eine unverbindliches Informationsgespräch zu vereinbaren stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.

18 Januar 2008

Zitat der Woche

„Erfolg basiert nicht nur auf einer Idee,
sondern auch auf deren Umsetzung“

Verfasser unbekannt

11 Januar 2008

Werkstattpreise um 3,1% gestiegen


Der Preis für eine Werkstattstunde ist im vergangenen Jahr um rund drei Prozent gestiegen, teilte der Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe mit. Bei einer Bandbreite zwischen 40 und 110 Euro je nach Marke und Standort musste für den automobilen Service pro Stunde 65 (Vorjahr: 63,1) Euro bezahlt werden.

Das letzte Quartal des Autojahres 2007, sagte Verbandssprecher Helmut Blümer, sei mit einer Werkstattauslastung deutlich über 80 Prozent zufrieden stellend verlaufen. Sowohl der Jahresstart mit einer Auslastung von 73 Prozent als auch ein Sommerloch zwischen 79 und 80 Prozent hätten das Jahresergebnis im Autoservice beeinträchtigt.

Für 2008 könne ein moderates Wachstum um zwei Prozent im Umsatz erwartet werden. Von Bedeutung sei dabei auch, ob es gelinge, der Nachrüstung von Dieselfiltern nach den negativen Schlagzeilen wieder Impulse zu geben.

Quelle: Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe e. V.

04 Januar 2008

Aftersales-Erfolgspaket 2008



Starten Sie durch und machen Sie das Jahr 2008 zu Ihrem persönlichen

Aftersales-Erfolgsjahr

Beantworten Sie sich bitte die folgenden 7 Fragen:

Frage 1: Möchten Sie die Kundenzufriedenheit merklich steigern und bei den Kundenzufriedenheitsbefragungen auf den vorderen Plätzen zu finden sein?

Frage 2: Sind Sie Unternehmer oder Serviceverantwortlicher der erkennt, dass zukünftig die Autohäuser erfolgreich sein werden, die ihren Service-Bereich optimieren und auf Kundenorientierung ausrichten?

Frage 3: Möchten Sie Ihre Deckunsbeiträge erhöhen, Umsätze und Erträge steigern, mehr AW pro Durchgang verkaufen und Ihre Liquidität verbessern?

Frage 4: Wollen Sie Ihre Werkstatt dauerhaft und saisonunabhängig optimal auslasten, die unproduktiven Zeiten in der Werkstatt minimieren und die Werkstattqualität nachhaltig verbessern?

Frage 5: Würde es Ihnen gefallen, wenn Ihre Mitarbeiter motivierter und mit mehr Freude bei Ihnen arbeiten würden, und darüber hinaus eine bessere interne Zusammenarbeit untereinander entstünde?

Frage 6: Möchten Sie Ihre Kunden so an Ihr Haus binden, dass diese auch nach Ablauf der Gewährleistungsfrist weiterhin Ihre Werkstatt als bevorzugte Adresse ansteuern?

Frage 7: Ist es für Sie wichtig, die Sicherheit zu haben nur in solche Maßnahmen zu investieren, die Ihnen auch nachweislich etwas bringen und deren Erfolg an klaren Kriterien gemessen werden kann?

Wenn Sie auch nur 1 Frage mit JA beantwortet haben, sollten Sie sich das
Aftersales-Erfolgspaket einmal näher anschauen.


Für weitere Fragen oder um eine unverbindliches Informationsgespräch zu vereinbaren stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung