Zitat der Woche

„Es findet immer ein Verkauf statt.
Entweder verkaufen Sie dem Kunden Ihr Produkt.
Oder der Kunde verkauft Ihnen sein Nein.“

David Ogilvy

Werden Sie zum Beziehungsmanager

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In dem Wort „Kundenbeziehung“ steckt das Wort „Beziehung“! Wie ist den die Beziehung zwischen Ihnen und ihrem Kunden? Tun Sie alles dafür, dass der Kunde sich bei Ihnen wohl fühlt oder gibt es die eine oder andere "Baustelle“ die noch nicht ideal läuft?

Einige Gründe warum Kunden abwandern:

1. Ihr Kunde ist schon länger unzufrieden.

Es kann sein, dass Ihr Kunde zwar regelmäßig sein Auto zu Ihnen bringt, aber nicht zwingend auch zufrieden ist mit dem, was er bei Ihnen erlebt. Vielleicht sind Sie nur bequem für ihn, vielleicht ist der bestehende Gewährleistungsanspruch der Anreiz, oder vielleicht ist er zwar mit der Werkstattleistung zufrieden, aber die Erreichbarkeit, der Ablauf der Terminvereinbarung, dem Service vor Ort oder sonst ein Baustein im Ablauf sind für ihn nicht in Ordnung.

Daraus folgt: Wann immer ein Kunde in irgendeiner Weise nicht zufrieden ist, und sich ihm die Möglichkeit bietet, dass er woanders eine bessere Leistung erhält ist die Gefahr der Abwanderung sehr groß.

2. Sie haben den Kunden enttäuscht.

Vielleicht gab es ein Vorkommnis, bei dem Ihr Kunde sich ein anderes Verhalten gewünscht hätte. Möglicherweise hat er zurückstecken müssen. Gerade die „problemlosen Kunden“ beispielsweise werden häufig eher strapaziert und müssen schon mal länger auf einen Termin warten oder werden vertröstet. Klar: Man hält lieber den verständnisvollen, netten Kunden hin als den „Meckerer“ oder nicht so Sympathischen.

3. Er bekommt beim Wettbewerb etwas, das Sie ihm nicht geben.

Das können besondere Angebote sein, die Wertschätzung als Kunde, ein besonderer Service oder einfach das Gefühl besser aufgehoben zu sein.
Oder aus einem andern Blickwinkel betrachtet: Kennt Ihr Kunde eigentlich alle Ihre Leistungen welche Sie für ihn bereithalten? Kommunizieren Sie aktiv was der Kunde bei Ihnen erhält, frei nach dem Motto: „Tue gutes und rede darüber“.

Was können Sie tun um ehemalige Kunden wieder für sich zu gewinnen:

Werden Sie aktiv!

Nehmen Sie sich Ihre Datenbank oder Kundendateien vor und schreiben Sie sich die Kunden auf, die sich längere Zeit nicht mehr gemeldet haben. Machen Sie sich dann noch mal mit der jeweiligen Fahrzeughistorie vertraut. Überlegen Sie, ob es Probleme gab oder ob irgendetwas besonderes vorgefallen ist, was erklären könnte warum der Kunde nicht mehr kommt.

Gehen Sie auf den ehemaligen Kunden zu. Wenn es keine Hinweise auf eine besondere Situation gibt, dann können Sie für diese Fälle einen netten „Lange nichts gehört“-Brief schreiben. Dieses Schreiben sollte allerdings so auf den jeweiligen Kunden abgestimmt werden, dass sich dieser individuell angesprochen fühlt (Bezug auf sein Fahrzeug, fälliger Termin für die Hauptuntersuchung oder ähnliches). Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie bemerkt haben, dass er nicht mehr kommt, und dass Ihnen etwas an der Kundenbeziehung liegt.

Wenn Sie einen engeren Kontakt hatten, können Sie auch persönlicher werden in der Art: „Sie waren lange nicht mehr bei uns. Was ist los?“ Das Persönliche ist dabei ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Ein ehemaliger Stammkunde wird es schätzen, wenn Sie Kontakt aufnehmen und EHRLICH an dem Grund interessiert sind, warum er sich nicht mehr meldet. Wenn es ein Problem gab, dann hat man zumindest die Chance einen neuen Anlauf zu starten.

Denken Sie bei Kundenbeziehungen auch an Freundschaften: Wenn Sie sich mit einem guten Freund wegen einer Sache überworfen hätten, würden Sie sich auch nicht nur wegen diesem einen Grund für alle Zeiten zurückziehen. Und auch wenn ein Kunde kein Freund ist, so ist das Aufeinanderzugehen, eine unangenehme Sache ansprechen, sich gegebenenfalls auch zu entschuldigen für eine Kundenbeziehung ganz genauso relevant.

Sie können nur gewinnen: Denn auch wenn Sie den Kunden nicht mehr zurückgewinnen können, so zeigen Sie ehrliches Interesse, die Sache zu bereinigen, und stehen dafür gerade.

Übrigens hat sich gezeigt, dass sich bei Kunden, bei denen etwas Schiefgelaufen war, die Loyalität erhöhte, wenn es nachträglich bereinigt wurde.

Natürlich ist es am besten, nicht erst zu warten, bis sich Stammkunden nicht mehr melden. Bleiben Sie gerade bei Ihren guten Kunden am Ball und fragen Sie regelmäßig was sie an der Beziehung noch besser machen können.

Zitat der Woche

„Es ist nicht genug, zu wissen, man muss auch anwenden;
es ist nicht genug, zu wollen, man muss auch tun.“

Johann Wolfgang von Goethe

Urteil: Werkstatt haftet für Mietwagen-Kosten

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Entscheidung des Landgerichts Dresden

Werkstätten haften für die Kosten eines Mietwagens, wenn sie für eine verzögerte Reparatur verantwortlich sind. Auf ein entsprechendes Urteil des Landgerichts (LG) Dresden (Az: 7 S 0235/07) weist das Deutsche Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) hin.

Im konkreten Fall hatte der Geschädigte einen Verkehrsunfall erlitten und sein Fahrzeug in eine Werkstatt gebracht. Dort erteilte er unverzüglich einen unbedingten Reparaturauftrag. Die Werkstatt wartete mit der Reparatur bis die Haftpflichtversicherung die Reparaturkosten-Übernahmeerklärung (RKÜB) abgegeben hatte. Hierdurch verlängerte sich die Anmietzeit des Ersatzfahrzeuges.

Das Gericht entschied, dass die klagende Haftpflichtversicherung gegen die Werkstatt einen Schadenersatzanspruch in Höhe der über die normale Reparaturdauer hinausgehenden Anmietzeit des Ersatzfahrzeugs hat.

Um der Gefahr einer Kostentragung zu begegnen bietet es sich laut ZDK zum einen an, dass der geschädigte Kunde den Reparaturauftrag unter die Bedingung stellt, dass die Versicherung die Reparaturkostenübernahme bestätigt. Des Weiteren sollte nicht einfach abgewartet werden bis die RKÜB von der Versicherung zurückgesendet wird. Vielmehr sollte nach Empfehlung des ZDK recht zügig bei der Versicherung nachgehakt werden, ob einer Übernahme der Reparaturkosten etwas im Wege steht.

Quelle: kfz-betrieb online