Zitat der Woche

„Der Verkauf eines Autos ist nicht der Abschluss eines Geschäfts,
sondern der Beginn einer langen Beziehung.“

Henry Ford

10 Maßnahmen zur Ertragssteigerung im Aftersales

• Die Terminplanung professionell betreiben und als einen der wichtigsten Punkte im Serviceablauf erkennen. Dementsprechendes Augenmerk auf die Qualifikation der Mitarbeiter in diesem Bereich legen.

• Jeden Kunden bereits bei der Terminvereinbarung auf die Serviceberatung am Fahrzeug ansprechen, und die hierfür benötigte Zeit mit dem Kunden vereinbaren.

• Die Serviceberater von allen „unnötigen“ administrativen Dingen befreien, damit diese ihrer Hauptaufgabe, nämlich dem beraten und aktiven verkaufen von Serviceleistungen nachkommen können.

• Jedes Fahrzeug wird, bevor es in die Werkstatt geht, vom Serviceberater angeschaut. Wenn der Kunde keine Serviceberatung möchte, checkt es der Serviceberater dann ohne Beisein des Kunden und notiert sich alle Auffälligkeiten, um diese dann telefonisch mit dem Kunden abzuklären.

• Bei der Serviceberatung achtet der Serviceberater auf „Hinweise und Auffälligkeiten“, und nutzt diese zum aktiven anbieten von Zusatzangeboten und Dienstleistungen. Der Serviceberater versteht seine Rolle als Partner und vorausschauender Problemlöser für den Kunden.

• Der Arbeitsplatz für die Annahme am Fahrzeug ist ein „Kundenkontaktbereich“ und sollte verkaufsfördernd gestaltet werden. Eine aktive Zusammenarbeit zwischen dem Serviceberater und dem Teilevertrieb/Zubehörspezialisten ist als „Pflichtaufgabe“ zu sehen.

• Motivationsanreize für den Serviceberater und den Zubehörspezialisten schaffen. (Provisionssysteme etc.)

• Einsatz eines wirksamen Kundenbindungsprogammes, welches dem Kunden interessante Vorteile bietet und dem Autohaus durch die daraus entstehenden zusätzlichen Kundenkontakte Zusatzgeschäfte ermöglicht.

• Aktive Servicemarktbearbeitung durch spezielle Angebote für Kunden in den Segmenten II+III.

• Vorteilsangebote für Stammkunden anbieten sowie Loyalitätsmarketing betreiben.

Zitat der Woche

„Plausible Unmöglichkeiten sollten unplausiblen Möglichkeiten vorgezogen werden.“

Aristoteles

Die Branche in Zahlen

Die neueste Ausgabe des jährlich erscheinenden Branchenreports ist erschienen. Für den Servicebereich gehen daraus unter anderem folgende interessante Erkenntnisse hervor:

• In 2008 gab es in Deutschland 39.100 Kfz-Betriebe, welche sich ein Auftragsvolumen von 72,5 Mio. Reparatur und Wartungsaufträgen teilten. 63% der Aufträge entfielen auf die Vertragswerkstätten, 27% auf die sonstigen Kfz-Werkstätten.

• 30% aller Fahrzeughalter verzichteten 2008 ganz darauf Wartungsarbeiten durchzuführen bzw. durchführen zu lassen

2008 wurden an ... % der PKW folgende Wartungsarbeiten durchgeführt:

• 41% große Inspektion
• 24% kleine Inspektion / Pflegedienst
• 6% Motortest
• 24% sonstige Inspektion
  

Ort der Durchführung der Wartungsarbeiten:

• 63% Vertragswerkstatt
• 29% sonstige Werkstatt
• 5% selbst oder mit Hilfe eines Bekannten
• 3% keine Angaben

Wartungsaufwand nach Kfz-Alter:

• unter 2 Jahre = 106 Euro
• 2 bis 4 Jahre = 257 Euro
• 4 bis 6 Jahre = 299 Euro
• 6 bis 8 Jahre = 307 Euro
• 8 Jahre und älter = 241 Euro

Durchschnitt aller Fahrzeuge = 239 Euro

In Abhängigkeit von der Fahrzeugmarke lag der Wartungsaufwand zwischen 194 Euro und 359 Euro.

Legt man die Kosten für Wartungsarbeiten auf die Fahrleistung um, die in 2008 bei 15.170 km lag, dann ergibt sich ein durchschnittlicher Wartungsaufwand von 1,6 Cent pro gefahrenem Kilometer.

Häufig ersetzen die Halter älterer Fahrzeuge die vom Hersteller/Importeur empfohlenen Inspektionen durch sonstige Inspektionen oder Motortests. Mit Angeboten wie „Urlaubs-Check“ oder „Winter-Check“ haben sich die Werkstätten auf diese Verhaltensweise vornehmlich der Halter älterer Fahrzeuge eingestellt.

Die Lebensdauer fast aller Verschleißaggregate hat sich in den letzten Jahren immer mehr verlängert. Die Folge davon ist, dass immer weniger Verschleißreparaturen anfallen. Mit nur noch 0,70 dieser Reparaturen je Pkw wurde 2008 ein neuer Tiefstwert erreicht.

Die Vertragswerkstätten verloren 2008 4% Marktanteil bei der Durchführung von Verschleißreparaturen und haben jetzt einen Anteil von 45%. Die sonstigen Werkstätten gewannen bei Verschleißreparaturen in 2008 einen Marktanteil von 37% nach 33% in 2007.

Ort der Durchführung der Verschleißreparaturen:

• 45% Vertragswerkstatt der eigenen Marke
• 37% sonstige Kfz-Werkstatt
• 7% selbst ohne fremde Hilfe
• 9% mit Hilfe eines Bekannten
• 2% keine Angaben

2008 wurde an 10% aller Pkw eine Unfallreparatur durchgeführt.

Ort der Durchführung von Unfallreparaturen:

• 56% Vertragswerkstatt der eigenen Marke
• 36% sonstige Kfz-Werkstatt
• 5% selbst oder mit Hilfe eines Bekannten
• 3% keine Angaben

86% aller Autofahrer, die ihr Auto in einer Werkstatt reparieren und warten ließen, wählten dafür immer dieselbe Werkstatt, waren also Stammkunden.

Zusammenfassend wurden in 2008 je PKW 0,96 Wartungsarbeiten, 0,70 Verschleiß- und 0,10 Unfallreparaturen durchgeführt, insgesamt also nur noch 1,76 Arbeiten.

Das inzwischen auf über 8,3 Jahre gestiegene Durchschnittsalter des PKW-Bestandes hätte eigentlich erwarten lassen, dass die Reparaturquote eher steigt als zurückgeht.

Quelle: DAT-Report 2009