Darf´s ein bißchen mehr sein?

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Was beim Metzger um die Ecke auf diese Art und Weise funktioniert, sollte sich auch der Serviceberater während der Fahrzeugannahme auf seine Art zu Nutze machen.

Die Antwort an der Wursttheke lautet in den meisten Fällen „passt schon“.

Für den einzelnen Kunden sind es nur ein paar Cent, jedoch auf den ganzen Tag gesehen wird mit dieser einfachen Frage der Ertrag spürbar gesteigert.

Wie kann sich nun der Serviceberater dieser „Technik“ bedienen?

Ganz so einfach wie in der Metzgerei geht es hier leider nicht.
Die größte Herausforderung besteht darin, beim Kunden einen Bedarf zu entdecken bzw. ihm das Leben zu erleichtern.

Wir können davon ausgehen, dass der Kunde sehr wahrscheinlich nicht nur zu uns kommt weil er das Verlangen hat sein Auto mal wieder zur Werkstatt zu bringen, sondern weil entweder eine Wartung ansteht oder an seinem Fahrzeug etwas nicht in Ordnung ist.

Dies wiederum bedeutet er muß sich Zeit nehmen, und wahrscheinlich wird auch eine Rechnung auf ihn zukommen. Kurz gesagt: Der Weg zur Werkstatt ist für den Kunden eine lästige Pflicht.

Der Serviceberater wird sich aller Voraussicht nach bemühen, eine möglichst günstige Reparatur durchzuführen bzw. bei der anstehenden Wartung wirklich nur das Nötigste zu machen, man will ja den Kunden nicht vergraulen.

Jetzt den Kunden zu fragen: „Darf´s noch ein bißchen Zubehör oder eines unserer Sonderangebote sein“ traut sich kaum ein Mitarbeiter.

Doch genau hier ist der Ansatz, dass der Serviceberater erkennen muß, was für genau diesen Kunden hier und jetzt ein nützliches und vorteilhaftes Angebot sein könnte.

Oft genug gibt der Kunde uns Hinweise darauf was ihm wichtig ist und worauf es ihm ankommt. Angefangen bei dem Hinweis, die Urlaubsfahrt nach Italien stehe an oder aber die Bemerkung, sein Auto sei Schmutzig weil er viel unterwegs ist und deshalb nur selten Zeit findet sein Auto zu waschen.

Wenn dazu noch eindeutige Hinweise am Auto selbst erkennbar sind wie z.B. die Straßenkarten auf dem Beifahrersitz oder beim „Biker“ liegt sein Fahrrad im Fahrzeug, womöglich noch halb auf den Ledersitzen dann muß der Serviceberater einfach aktiv werden und den Kunden darauf ansprechen.

Hier ein einfaches Beispiel dafür wie der Satz „Darf´s ein bißchen mehr sein“ für den Serviceberater zum Einsatz kommen könnte.

„Herr Kunde, Sie sagten vorhin Sie seien geschäftlich viel unterwegs und anhand der Straßenkarten auf dem Beifahrersitz schließe ich, dass Sie dabei verschiedene Ziele anfahren müssen. Ist das Richtig?

Beim bejahen dieser Frage könnte der Serviceberater jetzt die Frage stellen: Haben Sie sich schon mal mit dem Thema „Navigationssysteme“ auseinandergesetzt?

Wie auch immer die Antwort ausfällt, könnte der Serviceberater anbieten: „Herr Kunde, es gibt verschiedene Systeme, wenn Sie möchten, kann ich Sie gerne darüber informieren welche Vorteile Sie von einem solchen Gerät hätten und welches für Ihre Bedürfnisse die ideale Lösung wäre. Was halten Sie davon?

Selbst wenn der Kunde nicht weiter informiert werden möchte hat der Serviceberater kein Problem damit, denn er wollte es ihm ja nicht „aufschwatzen“, er hat dem Kunden damit lediglich signalisiert, das er mitdenkt und dem Kunden eine Möglichkeit aufzeigen wollte um ihm das Leben zu erleichtern.

Eine tolle Lösung des „Zeitproblems“ was viele Serviceberater haben, wäre ein Zusammenspiel zwischen Teilevertrieb und Service. Hier könnte ein gutes Team Pluspunkte sammeln, wenn der Serviceberater einen Kollegen hätte, der den Part der nachfolgenden Beratung bezüglich der Zubehöre etc. übernehmen würde und der Serviceberater sich bereits dem nächsten Kunden widmen könnte.

Rund zwei Drittel des Umsatzpotentials im Zubehörverkauf über die Werkstätten liegt brach, hier gibt es noch große Chancen den Ertrag deutlich zu verbessern.

Es reicht leider nicht, darauf zu warten bis der Kunde von sich aus auf uns zukommt und nachfragt ob es so etwas bei uns gibt. Wir müssen aktiv auf den Kunden zugehen und ihn dabei spüren lassen, dass es uns um seine Bedürfnisse und um die Lösung seiner Probleme geht, dann wird es dieses Vorgehen auch als positive Serviceleistung ansehen und nicht als etwas um ihm sein Geld aus der Tasche zu ziehen.

Eine entsprechende Gestaltung des Annahmebereiches unterstützt die Gesprächsführung und hilft dabei beim Kunden Wünsche zu wecken.

Dies gelingt jedoch nur, wenn hier auf die Wertigkeit geachtet wird.
Ein ansprechend dekorierter Bereich mit Winterbedarf spricht den Kunden mehr an als ein aufgerissener Karton mit Frostschutzmittel.

Auch sollte auf Aktualität geachtet werden. Vor allem bei Saisonartikeln sollte nicht der Fehler gemacht werden, sie das ganze Jahr stehen zu lassen, das nimmt nicht nur Platz weg, sondern macht auch einen schlechten Eindruck, wenn sich mit der Zeit eine deutliche Staubschicht darauf ansammelt.

Zitat der Woche

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"Den größten Fehler, den man im Leben machen kann,
ist, immer Angst zu haben, einen Fehler zu machen."

Dietrich Bonhoeffer

Wie gehen Sie mit Veränderungen um?

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Diese Geschicht habe ich auf der Website: www.entspannungsort.ch von Frank Obels gefunden.
Eine sehr schöne Metapher die zum Nachdenken anregen soll.

Die Frösche und das kochende Wasser

Es war einmal ein alter Mann, der vor seiner Hütte saß und über das Leben nachdachte. Und während er so da saß, entdeckte er am Ufer des kleinen Sees einen Frosch.

Der alte Mann packte den Frosch und nahm ihn mit in seine Hütte, wo er ihn sogleich in einen großen Topf mit kochendem Wasser gab. Der Frosch machte einen entsetzten Sprung heraus aus dem Topf und sprang schnell wieder aus der Hütte hinaus, noch eher der alte Mann es recht bemerkte.

Wieder saß der alte Mann vor seiner Hütte - und wieder dachte er über das Leben nach. Er dachte an den Frosch, der sich sicherlich ordentlich verbrannt hatte, sich aber beherzt der Situation entzogen hatte, um weiter leben zu können.

Da bemerkte der alte Mann wiederum einen Frosch am Ufer des Sees und der alte Mann nahm auch diesen Frosch mit in die Hütte. Da er dieses Mal keinen Topf mit kochendem Wasser auf dem Ofen stehen hatte, setzte er den Frosch in einen Topf mit kaltem Wasser und zündete dann den Ofen an und setzte kurze Zeit später den Topf auf das Feuer.

Zu seinem Erstaunen stellte der alte Mann fest, dass der Frosch im Topf sitzen geblieben war und auch weiter blieb. Das Wasser wurde immer wärmer, schließlich heiß und dann kochend, doch der Frosch blieb selbst im kochenden Wasser sitzen und machte keinerlei Anstalten der bedrohlichen Situation zu entkommen.

Der alte Mann freute sich über das unerwartete Abendmahl und dachte weiter über das Leben nach, während er genüßlich seine Froschsuppe schlürfte.

Eine Frage ließ dem alten Mann einfach keine Ruhe: warum war der Frosch nicht irgendwann doch aus dem immer heißer werdenden Wasser gesprungen, sondern lieber gestorben, als sich zu retten?

Der alte Mann dachte an die Menschen und er glaubte, eine gewisse Ähnlichkeit im Verhalten des Frosches und der Menschen entdeckt zu haben. Gab es nicht auch Menschen, die in ihrem Leben nichts änderten, obwohl es ihnen immer schlechter und schlechter ging oder eine Situation immer bedrohlicher wurde?

Lieber starben diese Menschen, als sich durch einen beherzten Sprung heraus aus der Problemsituation zu retten?

Oder hatte der Frosch erst viel zu spät bemerkt, wie heiß das Wasser war und er hatte dann keine Kraft mehr für die rettende Veränderung gehabt und ergab sich so seinem Schicksal?

Geht es etwa vielen Menschen auch so?

Und wenn die Verschlechterungen nicht schleichend, sondern schlagartig kämen, würden die Menschen dann aus dem kochenden Wasser springen?

Wie gut sind Sie als Chef?

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Vom Mitarbeiter zum Mitdenker

Die folgenden Fragen sollen zum Nachdenken anregen, ob es in Ihrem Betrieb Handlungsfelder gibt welche durch ein optimiertes Führungsverhalten positiv beeinflusst werden könnten.
Je mehr Fragen Sie mit einem JA beantworten können, desto höher dürfte die Produktivität und die Mitarbeiterzufriedenheit in Ihrem Betrieb sein.

1. Ist es Ihnen wichtig, dass Ihre Mitarbeiter Ihnen vertrauen?
2. Führen Sie regelmäßig (mind. Jährlich) persönliche Entwicklungsgespräche mit jedem Ihrer Mitarbeiter?
3. Läuft Ihr Betrieb reibungslos weiter, auch wenn Sie nicht da sind?
4. Wissen Ihre Mitarbeiter auch ohne ständige Anweisungen, was sie wann und wie zu tun haben?
5. Delegieren Sie grundsätzlich nicht nur die Arbeit, sondern auch die Verantwortung dafür?
6. Informieren Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig über die aktuelle Situation des Betriebes, die strategischen Ziele und den Beitrag, den jeder Mitarbeiter zur Erreichung der Ziele leisten soll?
7. Haben Sie Ihre Mitarbeiter am Unternehmenserfolg beteiligt?
8. Erhalten Mitarbeiter, die Herausragendes geleistet haben, angemessene Anerkennung?
9. Nehmen Sie sich die Zeit, um Ihren Mitarbeitern bei Problemen und Fragen zur Seite zu stehen?
10. Binden Sie Mitarbeiter in Veränderungsprozesse ein, indem Sie mit ihnen regelmäßig über Engpässe, Probleme und mögliche Verbesserungsmaßnahmen sprechen?
11. Achten Sie auf ein angemessenes Aufgabengebiet, so dass Ihre Mitarbeiter weder über- noch unterfordert sind?
12. Sagen Sie Ihren Mitarbeitern klipp und klar, was Sie von Ihnen erwarten, etwa in Bezug auf Pünktlichkeit, Gewissenhaftigkeit oder ihrem Verhalten gegenüber Kollegen und Kunden?
13. Gehen Sie selbst bei Ihrer täglichen Arbeit mit gutem Beispiel voran?
14. Vermeiden Sie es, bestimmte Mitarbeiter unabhängig von ihrer Leistung zu bevorzugen?
15. Sprechen Sie unangenehme oder schwierige Themen möglichst schnell und direkt an?
16. Loben Sie Ihre Mitarbeiter umgehend, wenn sie gute Arbeit geleistet haben?
17. Achten Sie darauf, dass Ihr Umgangston gegenüber Ihren Mitarbeitern grundsätzlich angemessen ist?
18. Schaffen Sie es in der Regel, fair und sachlich zu bleiben wenn Sie Mitarbeiter kritisieren?
19. Treffen Sie tägliche Entscheidungen schnell und klar?
20. Gehen Sie konsequent gegen Störenfriede, Bremser, Intriganten und Arbeitsscheue vor?
21. Gibt es in Ihrem Unternehmen einen jährlichen Schulungsplan?
22. Geben Sie außer den Werkstattmitarbeitern auch Ihren Service-Mitarbeitern im Büro Gelegenheit sich weiterzubilden?
23. Berücksichtigen Sie die fachlichen und persönlichen Stärken und Schwächen Ihrer Mitarbeiter bei der Auswahl von Fortbildungsmaßnahmen?
24. Diskutieren Sie mit Ihren Mitarbeitern über die künftigen Weiterbildungsmaßnahmen?
25. Investieren Sie auch in Fortbildungen in den Bereichen persönliche Entwicklung, Kommunikation, Verhalten und Kundenansprache?
26. Führen Sie mit Ihren Mitarbeitern nach einer Schulung ein Nachbereitungsgespräch, um zu ermitteln wie gut der Kurs war und was der Mitarbeiter gelernt hat?
27. Geben Sie den Mitarbeitern, die eine Schulung absolviert haben, die Möglichkeit, ihr Wissen in komprimierter Form den Kollegen weiterzugeben?
28. Übertragen Sie geeigneten Mitarbeitern auch Aufgaben, die ihren fachlichen und persönlichen Horizont erweitern?
29. Geben Sie besonders guten Mitarbeitern mehr Verantwortung?
30. Bezahlen Sie Ihre Mitarbeiter angemessen?
31. Bieten Sie flexible Arbeitszeiten?
32. Gehen Sie bei der Gestaltung der Arbeitszeiten soweit betrieblich möglich auch auf die Wünsche Ihrer Mitarbeiter ein?
33. Sind Ihre Arbeitsprozesse wirklich gut organisiert?
34. Klappt die Arbeitseinteilung im Großen und Ganzen gut?
35. Gibt es klare Vertretungsregelungen im Urlaubs- oder Krankheitsfall?
36. Ist die Arbeitsumgebung zweckmäßig und (soweit möglich) attraktiv?
37. Ist die Werkstattausrüstung auf einem akzeptabel aktuellen Niveau?
38. Hat jeder Mitarbeiter gute Arbeitsbedingungen, schnellen Zugriff auf die EDV-Systeme und laufen dieses angemessen schnell und stabil, um effizient und konzentriert arbeiten zu können?

Wo bleibt Ihre Zeit?

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Auf der Suche nach der verlorenen Zeit hilft Ihnen ein Zeitprotokoll.
Halten Sie darin eine (normale) Woche lang vom eintreffen im Betrieb bis zum verlassen am Abend fest, womit Sie wie viel Zeit verbringen.
Anschließend analysieren Sie das Protokoll:

• Welche Aktivitäten beanspruchen die meiste Zeit?
  
• Welche Aufgaben könnten Sie delegieren oder vereinfachen?
  
• Wo haben Sie Zeitreserven, die Sie besser nutzen könnten - und zwar nicht nur für administrative Dinge, sondern aktiv für Ihre Kunden?

Ist der Mitarbeiter zufrieden, profitieren alle!

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Die Kundenzufriedenheit sowie die Qualität unserer Dienstleistungen wird in erster Linie durch die Mitarbeiter bestimmt, welche dem Kunden direkt gegenüber stehen.

Eine besondere Bedeutung ergibt sich hier für den Serviceberater, schließlich ist er im Service das entscheidende Bindeglied zwischen dem Kunden und dem Betrieb und das zu einer Zeit, indem das Servicegeschäft wesentlich mehr Rendite bringt als der Verkauf.

Deshalb ist es wichtig, dass der Chef dem Produktivitätsfaktor Mensch gerade im Servicebereich ein Maximum an Aufmerksamkeit entgegenbringt. Was nützen die besten Strategien, das schönste Autohaus und die optimalsten Voraussetzungen wenn die Mitarbeiter in vorderster Fromt nicht motiviert sind und sich nicht engagieren?

Wichtig ist es, dass die Mitarbeiter spüren nicht nur „Mittel zum Zweck“ zu sein sondern als Menschen wahrgenommen werden und dieses auch zum Ausdruck gebracht wird. Mitarbeiter sind gerne bereit sich für „IHR“ Unternehmen zu engagieren wenn sie spüren, dass sich das Unternehmen auch für sie engagiert.

Was kann ein erfolgreiches Unternehmen tun um die „richtigen“ Mitarbeiter an sich zu binden:

• Bei der Auswahl der Mitarbeiter sollten außer den fachlichen auch seine sozialen Kompetenzen berücksichtigt werden.

• Eine sorgfältige Einarbeitung sicherstellen und eine klares Aufgabengebiet mit dem neuen Mitarbeiter vereinbaren

• Das Tätigkeitsumfeld und die Prozesse optimal gestalten.

• Die Motivation der Mitarbeiter als eine A-Aufgabe ansehen.

• Durch regelmäßige Weiterbildungsmaßnahmen dafür sorgen, dass die Fachkompetenz und die Sozialkompetenz immer auf dem aktuellen Stand gehalten werden.
  

Diese Punkte gelten übrigens nicht nur für große Betriebe, gerade auch kleinere Teams können hier stark profitieren. Zwar haben die einzelnen Mitarbeiter aufgrund der Betriebsgröße meist mehrere Aufgabengebiete und bei vielen Punkten kommt es zu Überschneidungen jedoch tragen klare Strukturen und eine motivierte Mannschaft ungemein zu einem guten Klima und dadurch zu einem positiven Erlebnis für den Kunden bei.

Auch wenn im Tagesgeschäft durch Hektik und Stress oft die Zeit für ein intensiveres Gespräch zwischen Führungskraft und Mitarbeiter fehlt, ist es empfehlenswert regelmäßig ein solches Gespräch zu führen.

Inhaltlich sollten solche Gespräche als Dialog geführt werden, die Führungskraft teilt dabei dem Mitarbeiter mit, wie er das Verhalten und die Arbeitsleistung einschätzt, der Mitarbeiter hat die Gelegenheit seine Zufriedenheit bezüglich der Arbeitsmittel sowie der Ablaufprozesse oder auch dem Führungsverhalten des Vorgesetzten offen und ehrlich zu bewerten.

Chefs die genau hinhören und nachfragen, bekommen auf diesem Weg Hinweise auf Engpässe und Probleme, aber auch wertvolle Anregungen für Verbesserungen. Bei diesem Gespräch sollte dann auch gemeinsam mit dem Mitarbeiter über geeignete Fortbildungsmaßnahmen gesprochen werden.

Wie gut ein Mitarbeiter arbeitet, hängt vom Können und vom Wollen ab. Regelmäßige Weiterbildungsmaßnahmen in Verbindung mit einem guten Betriebsklima, einer sinnvollen Arbeitsplatzgestaltung sowie einer klaren Ablauforganisation bilden die Voraussetzung für effizientes Arbeiten.

Kein Mensch kann 24 Stunden an 7 Tagen die Woche auf Höchsttouren laufen, jeder hat auch Tage an denen er nicht in Topform ist, dass ist normal.

Reagieren sollte man als Führungskraft allerdings auf folgende Anzeichen:

• Der Mitarbeiter hat permanent schlechte Laune

• Es wird ständig leise oder manchmal gar laut über alles mögliche gemeckert

• Grundsätzlich nur Dienst nach Vorschrift

• Es passieren häufig Fehler

• Die Arbeit wird schlecht organisiert

• Häufiges zu spät kommen

• Bei sämtlichen Neuerungen und Veränderungen wird Widerstand geleistet

Dieses sind häufig Anzeichen für Demotivation welche nicht ignoriert werden dürfen. Demotivation ist ein Ausdruck dafür, dass Enttäuschungen und Probleme vorliegen.

Jeder Mensch möchte anerkannt werden und stolz auf sich und seine Leistungen sein. Wenn die oben genannten Anzeichen erkennbar werden, sollten in einem persönlichen Gespräch die Gründe dafür offen diskutiert und gemeinsam nach möglichen Lösungswegen gesucht werden. Wenn dies nicht geschieht und der Mitarbeiter keine Möglichkeit sieht etwas zu ändern, macht sich Resignation breit und es kommt zur inneren Kündigung.

Sind Stimmung und Leistungsbereitschaft mehrerer Mitarbeiter schlecht, liegt der Grund hierfür in aller Regel an einem Führungsproblem.

Wenn es soweit gekommen ist, ist es höchste Zeit, sich mit dem Thema Mitarbeiterführung zu beschäftigen. Es gibt zahlreiche Fachbücher die hier Hilfe anbieten. Um das Problem jedoch möglichst schnell in den Griff zu bekommen sollte über die Hilfe eines externen Beraters nachgedacht werden. Dies hat den großen Vorteil, dass ein neutraler Dritter als Vermittler fungiert und es alle Beteiligten leichter fällt sich besser „öffnen“ können.

Ein paar einfache Tipps zur Steigerung der Mitarbeitermotivation:

• Klare strukturierte Abläufe vorgeben und mit gutem Beispiel voran gehen.

• Mitarbeiter spüren ob der Chef selbst an das glaubt, was er erzählt.

• Definieren Sie worauf es Ihnen ankommt, nehmen Sie sich die Zeit Ihre

• Mitarbeiter über Ihre Ziele und die betriebliche Entwicklung zu informieren.

• Gehen Sie konsequent gegen Störenfriede und Meckerer vor, fordern Sie diese auf Verbesserungsvorschläge einzubringen und gemeinsam einen Lösungsweg zu finden.
  

• Wenn Sie den Weg der leistungsorientierten Bezahlung einschlagen, achten Sie darauf ein gerechtes System zu nutzen. Sie haben nichts gewonnen, wenn Sie zwar im ersten Moment höheren Umsatz generieren im nächsten Schritt jedoch Unzufriedenheit bei Ihren Kunden hervorrufen.
  

• Besondere Leistungen sollten schnell und wirksam anerkannt werden. Es muss nicht immer finanzieller Natur sein, ein ehrliches aufrichtiges Lob kostet nichts und bringt doch so viel.
  

• Auch die Teilnahme an Weiterbildungsveranstaltungen kann Mitarbeiter motivieren. Hier sollten nicht nur die bonusrelevanten“ Veranstaltungen berücksichtigt werden, sondern der Mitarbeiter sollte aus einer geeigneten Auswahl dass für ihn interessanteste wählen dürfen.
  

Eine gute Führungskraft schafft es, Mitarbeiter zu fördern und zu fordern, indem sie ihnen Ermessensspielräume und Freiheiten einräumt. Die Führungskraft muss nicht alles selber können, eine gute Führungskraft kann sich auf das Team verlassen und delegiert daher nicht nur die Arbeit, sondern auch Verantwortung.

Denn wenn wir gute Mitarbeiter haben welche sich bei uns Wohlfühlen und diese die Möglichkeit bekommen aktiv bei der Gestaltung der Arbeitsbedingungen mitzuwirken, schaffen wir es auch diese hervorragenden Leute bei uns zu halten.