23 Dezember 2011

Social Media Award 2011

Wenn Sie möchten, können Sie in 2012 auch dabei sein!



Sprechen Sie mich an, ich zeige Ihnen wie!


16 Dezember 2011

Wahre Kundenorientierung

Anbei ein kleines Beispiel, was gelebte Kundenorientierung bedeutet :-)

09 Dezember 2011

Zitat der Woche

„Die Gelegenheit, auf die wir warten, ist meist schon da.“

Paul Mommertz

02 Dezember 2011

Internet-Erfolgs-Strategie

Laut einer Onlinestudie von ARD/ZDF aus dem Jahr 2011 nutzen inzwischen 3/4 aller Deutschen das Internet, darunter aller Wahrscheinlichkeit nach auch Ihre Kunden.

Es eröffnen sich hierdurch zahlreiche neue Möglichkeiten um mit dem Kunden in Kontakt zu treten, welche derzeit allerdings bei vielen Autohäusern noch nicht im Fokus der Kundenbetreuung stehen.

Da täglich die Angebotsvielfalt im Internet vor allem auch in den sozialen Netzwerken wächst, ist jetzt der ideale Zeitpunkt ebenfalls auf diesen Zukunftstrend aufzuspringen.

Sie sollten sich nicht die Frage stellen „ob“ sondern „wie“ Sie an diesem riesigen Potenzial teilhaben möchten. Wer heute im Internet nicht zu finden ist, der wird es in Zukunft sehr schwer haben seine Kunden an sich zu binden.

Die bisherigen teilweise mitunter lieblos gestalteten „Standard-Internetseiten“ bieten einfach nicht die Möglichkeit, den interaktiven Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.

Das Dilemma für die meisten ist dabei, dass im Tagesgeschäft in der Regel keine Zeit bleibt, um sich mit diesem wichtigen Thema auseinanderzusetzen.

Die hier vorgestellte „Internet-Erfolgs-Strategie“ könnte eine Lösung für Sie darstellen, um in Zeiten von WEB 2.0 zu den Gewinnern im Internet zu gehören.

Gerne unterstütze ich Sie dabei.


25 November 2011

Zitat der Woche

„Unsere Fehler sind verzeihlicher als die Mittel,
die wir anwenden, sie zu vertuschen.“

Markus Ronner

18 November 2011

Kundenorientierte Kommunikation

Da Ihre Sprache Ihr wichtigstes Instrument der verbalen Kommunikation ist, kommt es darauf an, dass Sie die Art wie Sie kommunizieren bewusst einsetzen. Viel wichtiger als das „Was Sie sagen“ ist das, „Wie Sie es sagen“ bzw. das was beim Gegenüber ankommt und was bei diesem „gefühlsmäßig“ passiert. Wenn Sie ab sofort bewusst darauf achten, werden Sie:

· sich insgesamt klarer und unmissverständlicher ausdrücken
· mehr Motivation beim Gegenüber auslösen
· sich selbst besser fühlen und letztlich
· eher das erreichen was Sie erreichen wollen.

Tipps:

Sprechen Sie in Verben ...

... also statt „Da kann ich Ihnen folgenden Vorschlag machen“ besser: „Ich mache Ihnen folgenden Vorschlag: ...“. Ihre Sprache wird dadurch zielorientierter und dynamischer.

Sagen Sie, dass Sie es gerne tun ...

... sagen Sie statt „Da muss ich erstmal nachschauen“ besser: „Ich schaue gerne für Sie nach.“ Bei der ersten Aussage entsteht der Eindruck, es ist eine Last für Sie weil Sie es tun müssen; Die positive Formulierung dagegen suggeriert Ihrem gegenüber das es für Sie eine Freude ist es zu tun.

Sagen Sie nicht, was Sie nicht wollen ...

... formulieren Sie also statt „Ich möchte nicht, dass Sie aufgrund fehlender Ersatzteile noch einmal kommen müssen“ besser: „Ich möchte sicher stellen, dass die benötigten Teile ...“.

Machen Sie es möglich und sicher ...

... also sagen Sie bitte in Zukunft nicht mehr „Dazu kann ich leider nichts sagen“ oder „Sie könnten eventuell auch ...“ sondern besser: „Das notiere ich mir und werde Sie anrufen, sobald mir die Information vorliegt“. Fühlen Sie sich nicht auch wohler, wenn Ihnen Ihr Gesprächspartner nicht mit jeder Aussage betont, was nicht geht? Drehen Sie einfach den Spieß um und sagen Sie, was alles möglich und machbar ist, und beobachten Sie, welche positive Wirkung Ihre Kommunikation hat.

Seien Sie so konkret wie möglich ...

... indem Sie zum Beispiel Aussagen wie „Ich werde mein Bestes für Sie tun“ künftig durch „Sobald ich ... werde ich ... damit Sie ...“ ersetzen.
Es gibt keinen Grund warum Sie unklare Aussage machen sollten. Verbannen Sie „so bald wie möglich“, „werde mein Äußerstes für Sie tun“, „kümmere mich darum“ usw. aus Ihrem Sprachgebrauch und trainieren Sie sich, klar zu sagen, was Sie denken, wollen und wofür Sie stehen.

Sprechen Sie positiv ...

... eliminieren Sie negative und andere „ungeschickte“ Formulierungen wie zum Beispiel „Kein Problem, dass war nicht der Rede wert ...“ aus Ihrer Kommunikation und sagen Sie stattdessen besser: „Ich freue mich, wenn ich Ihnen helfen konnte.“ Eliminieren Sie so gut es geht Pessimismus und Zweifel aus Ihrer Kommunikation.

Vor allen Dingen gilt jedoch:

Reden und Denken Sie positiv mit sich selbst!

Es ist ein großer Unterschied, ob Sie sagen „Ich bin fest entschlossen, dass so und so zu machen und werde dazu ...“ oder ob Sie sagen „Jetzt habe ich das schon wieder nicht gemacht, ich bin aber auch zu blöd dazu, immer dasselbe mit meiner Vergesslichkeit ...“, oder?

Gerade unsere innere Einstellung prägt unser Denken und damit unsere Sprache und unser Verhalten enorm.

11 November 2011

Zitat der Woche

„Die ältesten und kürzesten Wörter
- "ja" und "nein" -
erfordern auch das stärkste Nachdenken.“

Pythagoras

04 November 2011

Ältere Autofahrer legen mehr Wert auf persönliche Beratung

Senioren, die so genannte Generation der "Best Ager", werden zu immer wichtigeren, zahlungskräftigen Autohauskunden.

Mehr als jüngere Kunden legen Ältere besonderen Wert auf persönliche Beratung beim Besuch im Autohaus.

Best Ager geben demnach bereits beim Fahrzeugkauf rund 5.000 Euro mehr aus als jüngere Autokäufer, legen Wert auf hohe Qualität bei Fahrzeugen, sind markenloyal und setzen auf Sicherheit und Bequemlichkeit. Mit 3.383 Euro langen sie zudem für Zusatzausstattungen um rund 900 Euro tiefer ins Portemonnaie als Käufer unter 60 Jahren.

Für die Best Ager spiele der persönliche Ansprechpartner eine wichtigere Rolle als für das jüngere Publikum. Dies gilt sowohl für den Fahrzeugverkauf wie auch für den Service.

Für die über 60-Jährigen bestimmt das Autohaus maßgeblich das Vertrauen in die Marke. Auch schätzen sie besonders stark eine kundenorientierte Beratung.

28 Oktober 2011

Zitat der Woche

„Ein "Nein" ausgesprochen mit der tiefsten Überzeugung ist besser und größer als ein "Ja" um zu gefallen oder noch schlimmer, um Schwierigkeiten zu umgehen.“

Mahatma Gandhi

21 Oktober 2011

Zeit für den Kunden = Umsatz & Kundenzufriedenheit

Die durchschnittliche Fahrzeughaltedauer belief sich im Jahr 2010 auf 6,1 Jahre bei Neuwagen und auf 6,8 Jahren bei Gebrauchtwagen.

Was bedeutet dies für den Service?

Mit steigendem Fahrzeugalter erhöht sich auch der Bedarf an Wartungs- und Reparaturarbeiten.

Die Frage die wir uns stellen sollten ist: Was können wir tun, um uns ein möglichst großes Stück von dem zu vergebenden Volumen (am 01.01.2011 betrug der PKW-Bestand laut KBA 42,3 Mio. Fahrzeuge) zu sichern?

Am einfachsten und naheliegendsten ist die Möglichkeit, die bestehenden Kontakte zu nutzen und durch kompetente Beratungsqualität den Kunden zufrieden zu stellen.

Wenn wir dann noch die Rahmenbedingungen optimal gestalten, sollte es uns gelingen, durch ein auf den Kundennutzen ausgerichteten Mehrverkauf von den derzeitigen Marktbedingungen zu profitieren.

Wie sollten die Rahmenbedingungen aussehen damit der Serviceberater diese Aufgabe auch übernehmen kann?

  1. Es sollten klare Ablaufprozesse definiert werden,
  2. Die räumlichen Gegebenheiten müssen passen,
  3. Ein funktionierendes vernetztes EDV-System (von der Terminplanung bis zur Kapazitätsplanung) sollte vorhanden sein.
Wenn die Rahmenbedingungen stimmen, müssen wir uns noch überlegen wie wir den Serviceberater unterstützen bzw. entlasten können, damit er seiner ureigensten Aufgabe als „Kunden-Betreuer“ gerecht werden kann.

Die Position des Serviceberaters wurde vor Jahren kreiert, damit er als persönlicher Betreuer im Dialog mit dem Kunden am Fahrzeug gemeinsam einen Werkstattauftrag erstellt und den Prozess bis zur Abholung des Fahrzeugs begleitet. Dabei sollten einerseits die Kundenbedürfnisse berücksichtigt werden, andererseits geht es um fachmännische Tipps und Ratschläge mit dem Ziel, eine langfristige Kundenzufriedenheit zu erzielen.

Der Serviceberater sollte als Service-Verkäufer und damit als Ertragsbringer angesehen werden und nicht für irgendwelche anderweitigen Arbeiten herhalten müssen.

Es ist in Studien belegt worden, dass dem Serviceberater nur ca. 40% seiner Zeit für seine originäre Aufgabe dem Kundengespräch zur Verfügung steht, der Rest wird verschlungen von administrativen Verwaltungsaufgaben sowie von Tätigkeiten, welche nicht zu den eigentlichen Aufgaben des Serviceberaters gehören sollten.

Zum Beraten, Verkaufen und damit zum Herstellen von Kundenzufriedenheit braucht man aber Zeit, und aus diesem Grund sollte überlegt werden, wie es zu schaffen ist dem Serviceberater den Rücken freizuhalten damit dieser die in ihn gesetzten Erwartungen auch erfüllen kann.

14 Oktober 2011

Zitat der Woche

„Die Klügsten trauern am meisten über Zeitverlust.“

Dante Alighieri

07 Oktober 2011

Die eigene Einstellung entscheidet!

Kennen Sie die Geschichte von dem Steinbruch, in der ein Mann ganz verzweifelt Steine klopft, ein anderer angestrengt den Lebensunterhalt seiner Familie verdient und ein dritter freudig das Gefühl vermittelt, an einer Kathedrale mitzubauen?

Jeder hat für sich in seiner Situation wahrscheinlich recht. Obwohl alle das gleiche tun, fühlen sich doch alle sehr unterschiedlich.

Wie wir eine Situation sehen und beschreiben, hat Einfluss darauf, wie wir uns innerlich fühlen. Wir können eine Tätigkeit als ein notwendiges Übel ansehen oder als eine Möglichkeit etwas zu lernen oder gar als eine Herausforderung.

30 September 2011

Zitat der Woche

„Das große Ziel der Bildung ist nicht Wissen,
sondern Handeln.“

Herbert Spencer

23 September 2011

Hinweispflicht auf nachziehen der Radschrauben

Entscheidung des Landgerichts Heidelberg (Urteil vom 27.07.2011, Az.: 1 S 9/10)

Eine Werkstatt muss den Autofahrer nach einem Reifenwechsel deutlich darauf hinweisen, dass die Radschrauben nachgezogen werden müssen. Wird dieser Sicherheitshinweis versäumt, ist die Werkstatt nach einem Unfall schadenersatzpflichtig.

So urteilte das Landgericht Heidelberg in einem Berufungsverfahren. Das Gericht sah es als erwiesen an, dass die Werkstatt nicht deutlich genug darauf hingewiesen hatte, dass die Radschrauben neu aufgezogener Winterreifen nach den ersten maximal 100 Kilometern nachgezogen werden müssen.

Ein unkommentierter Hinweis ohne besondere Kennzeichnung auf der Rechnung reicht hierfür nicht aus.

Ein Mann hatte geklagt, weil er von der Werkstatt einen Schaden in Höhe von 4.000 Euro ersetzt bekommen wollte. Nach dem er rund 1.900 Kilometer gefahren war, hatte sich ein Rad während der Fahrt auf der Autobahn gelöst. Das Gericht gab ihm nun in der Berufungsinstanz Recht. Allerdings trage der Kläger eine Mitschuld von 25 Prozent, weil er die allmähliche Lockerung bemerkt haben müsste und nicht rechtzeitig zur Werkstatt fuhr.

16 September 2011

Autowissen ...

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Hätten Sie es gewusst?

Der Begriff Automobil entstand Ende des 19. Jahrhunderts aus dem französischen Begriff für eine mit Pressluft betriebene Straßenbahn "voiture automobile" = selbstbewegender Wagen.

Es ist aus dem griechischen Wort "auto" = selbst und dem lateinischen Wort "mobilis" = beweglich abgeleitet und diente zur Unterscheidung von den damals üblichen Landfahrzeugen, die von Pferden gezogen wurden.

Quelle: Wikipedia

09 September 2011

Zitat der Woche

„Es kommt nicht darauf an,
mit dem Kopf gegen die Wand zu rennen,
sondern mit den Augen die Tür zu finden.“

Werner von Siemens

02 September 2011

Aktiver Mehrverkauf bei der Fahrzeugannahme

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Darf es ein bisschen mehr sein?

Was beim Metzger um die Ecke auf diese Art und Weise funktioniert, sollte sich auch der Serviceberater während der Fahrzeugannahme auf seine Art zu Nutze machen.


Die Antwort an der Wursttheke lautet in den meisten Fällen „passt schon“.

Für den einzelnen Kunden sind es nur ein paar Cent, jedoch auf den ganzen Tag gesehen wird mit dieser einfachen Frage der Ertrag spürbar gesteigert.

Wie kann sich nun der Serviceberater dieser „Technik“ bedienen?

Ganz so einfach wie in der Metzgerei geht es hier leider nicht. Die größte Herausforderung besteht darin, beim Kunden einen Bedarf zu entdecken bzw. ihm das Leben zu erleichtern.

Wir können davon ausgehen, dass der Kunde sehr wahrscheinlich nicht nur zu uns kommt weil er das Verlangen hat sein Auto mal wieder zur Werkstatt zu bringen, sondern weil entweder eine Wartung ansteht oder an seinem Fahrzeug etwas nicht in Ordnung ist.

Dies wiederum bedeutet er muß sich Zeit nehmen, und wahrscheinlich wird auch eine Rechnung auf ihn zukommen. Kurz gesagt: Der Weg zur Werkstatt ist für den Kunden eine lästige Pflicht.

Der Serviceberater wird sich aller Voraussicht nach bemühen, eine möglichst günstige Reparatur durchzuführen bzw. bei der anstehenden Wartung wirklich nur das Nötigste zu machen, man will ja den Kunden nicht vergraulen.

Jetzt den Kunden zu fragen: „Darf´s noch ein bisschen Zubehör oder eines unserer Sonderangebote sein“ traut sich kaum ein Mitarbeiter.

Doch genau hier ist der Ansatz, dass der Serviceberater erkennen muß, was für genau diesen Kunden hier und jetzt ein nützliches und vorteilhaftes Angebot sein könnte.

Oft genug gibt der Kunde uns Hinweise darauf was ihm wichtig ist und worauf es ihm ankommt. Angefangen bei dem Hinweis, die Urlaubsfahrt nach Italien stehe an oder aber die Bemerkung, sein Auto sei Schmutzig weil er viel unterwegs ist und deshalb nur selten Zeit findet sein Auto zu waschen.

Wenn dazu noch eindeutige Hinweise am Auto selbst erkennbar sind wie z.B. die Straßenkarten auf dem Beifahrersitz oder beim „Biker“ liegt sein Fahrrad im Fahrzeug, womöglich noch halb auf den Ledersitzen dann muß der Serviceberater einfach aktiv werden und den Kunden darauf ansprechen.

Hier ein einfaches Beispiel dafür wie der Satz „Darf´s ein bisschen mehr sein“ für den Serviceberater zum Einsatz kommen könnte.

„Herr Kunde, Sie sagten vorhin Sie seien geschäftlich viel unterwegs und anhand der Straßenkarten auf dem Beifahrersitz schließe ich, dass Sie dabei verschiedene Ziele anfahren müssen. Ist das Richtig?

Beim bejahen dieser Frage könnte der Serviceberater jetzt die Frage stellen: Haben Sie sich schon mal mit dem Thema „Navigationssysteme“ auseinandergesetzt?

Wie auch immer die Antwort ausfällt, könnte der Serviceberater anbieten: „Herr Kunde, es gibt verschiedene Systeme, wenn Sie möchten, kann ich Sie gerne darüber informieren welche Vorteile Sie von einem solchen Gerät hätten und welches für Ihre Bedürfnisse die ideale Lösung wäre. Was halten Sie davon?

Selbst wenn der Kunde nicht weiter informiert werden möchte hat der Serviceberater kein Problem damit, denn er wollte es ihm ja nicht „aufschwatzen“, er hat dem Kunden damit lediglich signalisiert, das er mitdenkt und dem Kunden eine Möglichkeit aufzeigen wollte um ihm das Leben zu erleichtern.

Eine tolle Lösung des „Zeitproblems“ was viele Serviceberater haben, wäre ein Zusammenspiel zwischen Teilevertrieb und Service. Hier könnte ein gutes Team Pluspunkte sammeln, wenn der Serviceberater einen Kollegen hätte, der den Part der nachfolgenden Beratung bezüglich der Zubehöre etc. übernehmen würde und der Serviceberater sich bereits dem nächsten Kunden widmen könnte.

Rund zwei Drittel des Umsatzpotentials im Zubehörverkauf über die Werkstätten liegt brach, hier gibt es noch große Chancen den Ertrag deutlich zu verbessern.

Es reicht leider nicht, darauf zu warten bis der Kunde von sich aus auf uns zukommt und nachfragt ob es so etwas bei uns gibt. Wir müssen aktiv auf den Kunden zugehen und ihn dabei spüren lassen, dass es uns um seine Bedürfnisse und um die Lösung seiner Probleme geht, dann wird es dieses Vorgehen auch als positive Serviceleistung ansehen und nicht als etwas um ihm sein Geld aus der Tasche zu ziehen.

Eine entsprechende Gestaltung des Annahmebereiches unterstützt die Gesprächsführung und hilft dabei beim Kunden Wünsche zu wecken.

Dies gelingt jedoch nur, wenn hier auf die Wertigkeit geachtet wird.
Ein ansprechend dekorierter Bereich mit Winterbedarf spricht den Kunden mehr an als ein aufgerissener Karton mit Frostschutzmittel.

Auch sollte auf Aktualität geachtet werden. Vor allem bei Saisonartikeln sollte nicht der Fehler gemacht werden, sie das ganze Jahr stehen zu lassen, das nimmt nicht nur Platz weg, sondern macht auch einen schlechten Eindruck, wenn sich mit der Zeit eine deutliche Staubschicht darauf ansammelt.

26 August 2011

Zitat der Woche

„Wer nicht kann, was er will,
muß das wollen, was er kann.“

Leonardo da Vinci

19 August 2011

Mitarbeiterzufriedenheit = Unternehmenserfolg

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Die Kundenzufriedenheit sowie die Qualität unserer Dienstleistungen wird in erster Linie durch die Mitarbeiter bestimmt, welche dem Kunden direkt gegenüber stehen.

Eine besondere Bedeutung ergibt sich hier für den Serviceberater, schließlich ist er im Service das entscheidende Bindeglied zwischen dem Kunden und dem Betrieb und das zu einer Zeit, indem das Servicegeschäft wesentlich mehr Rendite bringt als der Verkauf.

Deshalb ist es wichtig, dass der Chef dem Produktivitätsfaktor Mensch gerade im Servicebereich ein Maximum an Aufmerksamkeit entgegenbringt. Was nützen die besten Strategien, das schönste Autohaus und die optimalsten Voraussetzungen wenn die Mitarbeiter in vorderster Fromt nicht motiviert sind und sich nicht engagieren?

Wichtig ist es, dass die Mitarbeiter spüren nicht nur „Mittel zum Zweck“ zu sein sondern als Menschen wahrgenommen werden und dieses auch zum Ausdruck gebracht wird. Mitarbeiter sind gerne bereit sich für „IHR“ Unternehmen zu engagieren wenn sie spüren, dass sich das Unternehmen auch für sie engagiert.

Was kann ein erfolgreicher Unternehmer tun um die „richtigen“ Mitarbeiter an sich zu binden:
  • Bei der Auswahl der Mitarbeiter sollten außer den fachlichen auch die sozialen Kompetenzen berücksichtigt werden.
  • Eine sorgfältige Einarbeitung sicherstellen und eine klares Aufgabengebiet mit dem neuen Mitarbeiter vereinbaren
  • Das Tätigkeitsumfeld und die Prozesse optimal gestalten.
  • Die Motivation der Mitarbeiter als seine persönliche A-Aufgabe ansehen.
  • Durch regelmäßige Weiterbildungsmaßnahmen dafür sorgen, dass die Fachkompetenz und die Sozialkompetenz immer auf dem aktuellen Stand gehalten werden.
Diese Punkte gelten übrigens nicht nur für große Betriebe, gerade auch kleinere Teams können hier stark profitieren. Zwar haben die einzelnen Mitarbeiter aufgrund der Betriebsgröße meist mehrere Aufgabengebiete und bei vielen Punkten kommt es zu Überschneidungen jedoch tragen klare Strukturen und eine motivierte Mannschaft ungemein zu einem guten Klima und dadurch zu einem positiven Erlebnis für den Kunden bei.

Auch wenn im Tagesgeschäft durch Hektik und Stress oft die Zeit für ein intensiveres Gespräch zwischen Führungskraft und Mitarbeiter fehlt, ist es empfehlenswert regelmäßig ein solches Gespräch zu führen.

Inhaltlich sollten solche Gespräche als Dialog geführt werden, die Führungskraft teilt dabei dem Mitarbeiter mit, wie er das Verhalten und die Arbeitsleistung einschätzt, der Mitarbeiter hat die Gelegenheit seine Zufriedenheit bezüglich der Arbeitsmittel sowie der Ablaufprozesse oder auch dem Führungsverhalten des Vorgesetzten offen und ehrlich zu bewerten.

Chefs die genau hinhören und nachfragen, bekommen auf diesem Weg Hinweise auf Engpässe und Probleme, aber auch wertvolle Anregungen für Verbesserungen. Bei diesem Gespräch sollte dann auch gemeinsam mit dem Mitarbeiter über geeignete Fortbildungsmaßnahmen gesprochen werden.

Wie gut ein Mitarbeiter arbeitet, hängt vom Können und vom Wollen ab. Regelmäßige Weiterbildungsmaßnahmen in Verbindung mit einem guten Betriebsklima, einer sinnvollen Arbeitsplatzgestaltung sowie einer klaren Ablauforganisation bilden die Voraussetzung für effizientes Arbeiten.

Kein Mensch kann 24 Stunden an 7 Tagen die Woche auf Höchsttouren laufen, jeder hat auch Tage an denen er nicht in Topform ist, dass ist normal.

Reagieren sollte man als Führungskraft allerdings auf folgende Anzeichen:
  • Der Mitarbeiter hat permanent schlechte Laune
  • Es wird ständig leise oder manchmal gar laut über alles mögliche gemeckert
  • Grundsätzlich nur Dienst nach Vorschrift
  • Es passieren häufig Fehler
  • Die Arbeit wird schlecht organisiert
  • Häufiges zu spät kommen
  • Bei sämtlichen Neuerungen und Veränderungen wird Widerstand geleistet
Dieses sind häufig Anzeichen für Demotivation welche nicht ignoriert werden dürfen. Demotivation ist ein Ausdruck dafür, dass Enttäuschungen und Probleme vorliegen.

Jeder Mensch möchte anerkannt werden und stolz auf sich und seine Leistungen sein. Wenn die oben genannten Anzeichen erkennbar werden, sollten in einem persönlichen Gespräch die Gründe dafür offen diskutiert und gemeinsam nach möglichen Lösungswegen gesucht werden. Wenn dies nicht geschieht und der Mitarbeiter keine Möglichkeit sieht etwas zu ändern, macht sich Resignation breit und es kommt zur inneren Kündigung.

Sind Stimmung und Leistungsbereitschaft mehrerer Mitarbeiter schlecht, liegt der Grund hierfür in aller Regel an einem Führungsproblem.

Wenn es soweit gekommen ist, ist es höchste Zeit, sich mit dem Thema Mitarbeiterführung zu beschäftigen. Es gibt zahlreiche Fachbücher die hier Hilfe anbieten. Um das Problem jedoch möglichst schnell in den Griff zu bekommen sollte über die Hilfe eines externen Beraters nachgedacht werden. Dies hat den großen Vorteil, dass ein neutraler Dritter als Vermittler fungiert und es alle Beteiligten leichter fällt sich besser „öffnen“ können.

Ein paar einfache Tipps zur Steigerung der Mitarbeitermotivation:
  • Klare strukturierte Abläufe vorgeben und mit gutem Beispiel voran gehen.
  • Mitarbeiter spüren ob der Chef selbst an das glaubt, was er erzählt.
  • Definieren Sie worauf es Ihnen ankommt, nehmen Sie sich die Zeit Ihre
  • Mitarbeiter über Ihre Ziele und die betriebliche Entwicklung zu informieren.
  • Gehen Sie konsequent gegen Störenfriede und Meckerer vor, fordern Sie diese auf Verbesserungsvorschläge einzubringen und gemeinsam einen Lösungsweg zu finden.
  • Wenn Sie den Weg der leistungsorientierten Bezahlung einschlagen, achten Sie darauf ein gerechtes System zu nutzen. Sie haben nichts gewonnen, wenn Sie zwar im ersten Moment höheren Umsatz generieren im nächsten Schritt jedoch Unzufriedenheit bei Ihren Kunden hervorrufen.
  • Besondere Leistungen sollten schnell und wirksam anerkannt werden. Es muss nicht immer finanzieller Natur sein, ein ehrliches aufrichtiges Lob kostet nichts und bringt doch so viel.
  • Auch die Teilnahme an Weiterbildungsveranstaltungen kann Mitarbeiter motivieren. Hier sollten nicht nur die bonusrelevanten“ Veranstaltungen berücksichtigt werden, sondern der Mitarbeiter sollte aus einer geeigneten Auswahl dass für ihn interessanteste wählen dürfen.

Eine gute Führungskraft schafft es, Mitarbeiter zu fördern und zu fordern, indem sie ihnen Ermessensspielräume und Freiheiten einräumt. Die Führungskraft muss nicht alles selber können, eine gute Führungskraft kann sich auf das Team verlassen und delegiert daher nicht nur die Arbeit, sondern auch Verantwortung.

Denn wenn wir gute Mitarbeiter haben welche sich bei uns Wohlfühlen und diese die Möglichkeit bekommen aktiv bei der Gestaltung der Arbeitsbedingungen mitzuwirken, schaffen wir es auch diese hervorragenden Leute bei uns zu halten.

12 August 2011

Zitat der Woche

„Verbringe nicht die Zeit mit der Suche nach einem Hindernis,
vielleicht ist keines da.“

Franz Kafka

29 Juli 2011

Zitat der Woche

„Man kann die Dinge ändern oder man kann sich ändern,
oder man kann diskutieren. Die meisten ziehen das letzte vor.“

Autor unbekannt

22 Juli 2011

Erfolgreiche Autohausführung

5 Gebote für eine erfolgreiche Autohausführung

1. Gebot: Seien Sie Kreativ!

In der heutigen Zeit, welche von Veränderungen geprägt ist, ist es von entscheidender Bedeutung schnell und flexibel auf die Anforderungen unserer Kunden zu reagieren. Wenn Sie es schaffen, die Ressourcen und die Kreativität ihrer Mitarbeiter zu fördern und zu nutzen, werden Sie zu den erfolgreicheren Unternehmen gehören.


2. Gebot: Bieten Sie Nutzen!

Wer nur auf den Gewinn achtet, und dabei den Kundennutzen außer Acht lässt, wird langfristig keinen Erfolg haben. Definieren Sie den Nutzen Ihrer Dienstleistungen und Ihrer Produkte für Ihre Kunden und beantworten Sie sich regelmäßig die Fragen: Was braucht mein Kunde? Welche Wünsche hat er? Wie kann ich seine Probleme lösen? Was würde mir an seiner Stelle gefallen?


3. Gebot: Seien Sie anders!

Kennen Sie die 5 A´s? --------------Angenehm anders als alle anderen

Überlegen Sie, was Sie tun können um sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben. Wenn Sie nur das tun, was alle anderen auch tun, werden Sie in den Augen Ihrer Kunden ein Autohaus unter vielen sein. Heben Sie sich durch mutige Andersartigkeit vom Markt ab. Machen Sie Ihre eigene Konjunktur und halten Sie sich dabei an die alte Weisheit: „Schlechte Zeiten sind gut für gute Unternehmer“


4. Gebot: Seien Sie konsequent!

Unternehmerischer Erfolg und erfolgreiche Mitarbeiterführung ist oft eine Frage von Konsequenz. Andere Ansatzpunkte und die Umsetzung neuer Ideen haben nur dann die Chance sich durchzusetzen, wenn alle Beteiligten konsequent daran arbeiten. Die erfolgreiche Führungskraft versteht es, durch eigenes Vorleben neue Ideen begeistert und begeisternd zu vermitteln, so dass auch die Mitarbeiter motiviert werden und die konsequente Realisierung unterstützen.


5. Gebot: Verbessern Sie ständig!

Auch gutes kann immer noch ein bisschen besser gemacht werden! Es ist erstaunlich, dass viele Unternehmen in ihrer Entwicklung stagnieren weil die Meinung vorherrscht, es läuft gut und es besteht keine Notwendigkeit etwas zu verändern. Wogegen die Unternehmen, welche ständig an Verbesserungsprozessen arbeiten stetig wachsen und immer besser werden.
Gerade in der derzeitigen Marktsituation bedeutet "Stillstand ist Rückschritt".

15 Juli 2011

Zitat der Woche

„Der Mensch besitzt nichts Edleres und Kostbareres als die Zeit.“

Ludwig van Beethoven

08 Juli 2011

Mitarbeiterorientierung

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Vom Mitarbeiter zum Mitdenker

Die folgenden Fragen sollen zum Nachdenken anregen, ob es in Ihrem Betrieb Handlungsfelder gibt welche durch ein optimiertes Führungsverhalten positiv beeinflusst werden könnten.
Je mehr Fragen Sie mit einem JA beantworten können, desto höher dürfte die Produktivität und die Mitarbeiterzufriedenheit in Ihrem Betrieb sein.
  1. Ist es Ihnen wichtig, dass Ihre Mitarbeiter Ihnen vertrauen?
  2. Führen Sie regelmäßig (mind. Jährlich) persönliche Entwicklungsgespräche mit jedem Ihrer Mitarbeiter?
  3. Läuft Ihr Betrieb reibungslos weiter, auch wenn Sie nicht da sind?
  4. Wissen Ihre Mitarbeiter auch ohne ständige Anweisungen, was sie wann und wie zu tun haben?
  5. Delegieren Sie grundsätzlich nicht nur die Arbeit, sondern auch die Verantwortung dafür?
  6. Informieren Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig über die aktuelle Situation des Betriebes, die strategischen Ziele und den Beitrag, den jeder Mitarbeiter zur Erreichung der Ziele leisten soll?
  7. Haben Sie Ihre Mitarbeiter am Unternehmenserfolg beteiligt?
  8. Erhalten Mitarbeiter, die Herausragendes geleistet haben, angemessene Anerkennung?
  9. Nehmen Sie sich die Zeit, um Ihren Mitarbeitern bei Problemen und Fragen zur Seite zu stehen?
  10. Binden Sie Mitarbeiter in Veränderungsprozesse ein, indem Sie mit ihnen regelmäßig über Engpässe, Probleme und mögliche Verbesserungsmaßnahmen sprechen?
  11. Achten Sie auf ein angemessenes Aufgabengebiet, so dass Ihre Mitarbeiter weder über- noch unterfordert sind?
  12. Sagen Sie Ihren Mitarbeitern klipp und klar, was Sie von Ihnen erwarten, etwa in Bezug auf Pünktlichkeit, Gewissenhaftigkeit oder ihrem Verhalten gegenüber Kollegen und Kunden?
  13. Gehen Sie selbst bei Ihrer täglichen Arbeit mit gutem Beispiel voran?
  14. Vermeiden Sie es, bestimmte Mitarbeiter unabhängig von ihrer Leistung zu bevorzugen?
  15. Sprechen Sie unangenehme oder schwierige Themen möglichst schnell und direkt an?
  16. Loben Sie Ihre Mitarbeiter umgehend, wenn sie gute Arbeit geleistet haben?
  17. Achten Sie darauf, dass Ihr Umgangston gegenüber Ihren Mitarbeitern grundsätzlich angemessen ist?
  18. Schaffen Sie es in der Regel, fair und sachlich zu bleiben wenn Sie Mitarbeiter kritisieren?
  19. Treffen Sie tägliche Entscheidungen schnell und klar?
  20. Gehen Sie konsequent gegen Störenfriede, Bremser, Intriganten und Arbeitsscheue vor?
  21. Gibt es in Ihrem Unternehmen einen jährlichen Schulungsplan?
  22. Geben Sie außer den Werkstattmitarbeitern auch Ihren Service-Mitarbeitern im Büro Gelegenheit sich weiterzubilden?
  23. Berücksichtigen Sie die fachlichen und persönlichen Stärken und Schwächen Ihrer Mitarbeiter bei der Auswahl von Fortbildungsmaßnahmen?
  24. Diskutieren Sie mit Ihren Mitarbeitern über die künftigen Weiterbildungsmaßnahmen?
  25. Investieren Sie auch in Fortbildungen in den Bereichen persönliche Entwicklung, Kommunikation, Verhalten und Kundenansprache?
  26. Führen Sie mit Ihren Mitarbeitern nach einer Schulung ein Nachbereitungsgespräch, um zu ermitteln wie gut der Kurs war und was der Mitarbeiter gelernt hat?
  27. Geben Sie den Mitarbeitern, die eine Schulung absolviert haben, die Möglichkeit, ihr Wissen in komprimierter Form den Kollegen weiterzugeben?
  28. Übertragen Sie geeigneten Mitarbeitern auch Aufgaben, die ihren fachlichen und persönlichen Horizont erweitern?
  29. Geben Sie besonders guten Mitarbeitern mehr Verantwortung?
  30. Bezahlen Sie Ihre Mitarbeiter angemessen?
  31. Bieten Sie flexible Arbeitszeiten?
  32. Gehen Sie bei der Gestaltung der Arbeitszeiten soweit betrieblich möglich auch auf die Wünsche Ihrer Mitarbeiter ein?
  33. Sind Ihre Arbeitsprozesse gut organisiert?
  34. Klappt die Arbeitseinteilung im Großen und Ganzen gut?
  35. Gibt es klare Vertretungsregelungen im Urlaubs- oder Krankheitsfall?
  36. Ist die Arbeitsumgebung zweckmäßig und (soweit möglich) attraktiv?
  37. Ist die Werkstattausrüstung auf einem akzeptabel aktuellen Niveau?
  38. Hat jeder Mitarbeiter gute Arbeitsbedingungen, schnellen Zugriff auf die EDV-Systeme und laufen dieses angemessen schnell und stabil, um effizient und konzentriert arbeiten zu können?

01 Juli 2011

Zitat der Woche

„Der Aufschub ist der Dieb der Zeit.“

Edward Young

24 Juni 2011

Zahlen & Fakten für das Autojahr 2010

Der ZDK hat in einer interessanten Broschüre die Zahlen, Daten und Fakten des Automobiljahres 2010 zusammengefasst und auf seiner Internetseite bereitgestellt.

Auszug der Inhalte:

  • Autojahr 2010 im Überblick
  • Betriebe/Beschäftigte
  • Ausbildung
  • Markenstruktur
  • Gesamtumsatz
  • Kennzahlen 2009/2010
  • Wartung und Reparatur
  • Kriterien beim Neuwagenkauf
  • Servicesegmente, Altersklassen
  • Entwicklung der Neuwagenpreise
  • Neuzulassungen
  • Durchschnittsalter
  • Gebrauchtwagenmarkt
  • Kfz-Besitzumschreibungen
  • u.v.m

  • Quelle: www.kfzgewerbe.de

17 Juni 2011

Zitat der Woche

„Was die Zukunft betrifft, so ist deine Aufgabe nicht,
sie vorauszusehen, sondern sie zu ermöglichen.“

Antoine Saint-Exupery

10 Juni 2011

Kommunikation in schwierigen Gesprächssituationen

Gerade in Konfliktsituationen oder im Reklamationsgespräch ist es besonders wichtig sicherzustellen, dass das was gesagt wird auch so beim Gesprächspartner ankommt wie es gemeint war. Deshalb sollte versucht werden, eine gemeinsame Gesprächsbasis zu schaffen.

Aktives zuhören

Oft wird vorschnell geantwortet, ohne zu Hinterfragen ob das Gesagte richtig verstanden wurde. Beim aktiven Zuhören gibt der Gesprächspartner Signale durch Mimik und Gestik z.B. Nicken etc., lässt sein gegenüber ausreden und stellt zur Absicherung Verständnisfragen bzw. wiederholt das Gesagte mit seinen eigenen Worten.

Die Brille des anderen

Da jeder seine eigene Sichtweise hat, wird ein und dieselbe Situation in der Regel von jedem anders beurteilt. Versuchen Sie sich in die Lage ihres Gesprächspartners zu versetzen und überlegen Sie, wie Sie die Sachlage aus seiner Sicht beurteilen würden und welches Verhalten Sie sich von ihrem Gegenüber wünschen würden.

Beziehungsebene

Beachten Sie nicht nur die harten Fakten, sondern versuchen Sie sich auch emotional in die Lage des anderen zu versetzen um seine Gefühle nachvollziehen zu können. Sagen Sie ihrem Gesprächspartner aufrichtig das Sie ihn verstehen können, und das Sie sich in seiner Situation wahrscheinlich genauso fühlen würden.

Lösungsweg anbieten

Es bringt nichts darüber zu diskutieren warum etwas geschehen ist, nun müssen Lösungswege gefunden werden. Sagen Sie ihrem Gesprächspartner nicht was nicht geht, sondern schlagen Sie mögliche Lösungen vor und lassen Sie sich bestätigen, dass diese Art der Vorgehensweise für ihr gegenüber ok ist.

Eigeninitiative

Tun Sie alles was in Ihrer Macht steht um das Besprochene umzusetzen. Sagen Sie ihrem Gesprächspartner, dass Sie sich persönlich darum kümmern werden, und tun Sie es dann auch. Und wenn es Ihnen dann noch gelingt, nicht nur die zugesagte Lösung umzusetzen, sondern noch ein wenig „Mehr“ zu liefern, werden Sie ihre Gesprächspartner nicht nur zufrieden stellen sondern begeistern.

03 Juni 2011

Zitat der Woche

„Willst Du im laufenden Jahr ein Ergebnis sehen,
so säe Samenkörner.
Willst Du in zehn Jahren ein Ergebnis sehen,
so setzte Bäume.
Willst Du das ganze Leben lang ein Ergebnis sehen,
so entwickle die Menschen.“

Kuan Chung Tzu

27 Mai 2011

Bundesregierung beschließt E-Auto-Paket

Das Kabinett hat eine Milliardenförderung und Steuervergünstigungen sowie Sonderrechte für Elektroautos in Deutschland beschlossen.

Mit einem Mix von Maßnahmen und neuen Anreizen soll das Ziel von einer Million Elektroautos bis 2020 erreicht werden.

Das „Regierungsprogramm Elektromobilität“ umfasst im Einzelnen folgende Punkte:


  • Verdopplung der Kfz-Steuerbefreiung für E-Autos von fünf auf zehn Jahre.
    Das soll für alle bis Ende 2015 zugelassenen Pkw, Nutzfahrzeuge und Leichtfahrzeuge gelten, die elektrisch angetrieben werden oder einen CO2-Ausstoß von unter 50 Gramm pro Kilometer haben.


  • Die Forschung vor allem bei der Batterietechnik soll bis 2013 mit einer Milliarde Euro zusätzlich gefördert werden.

  • Die Dienstwagenbesteuerung soll so geändert werden, dass E-Autos beim Kauf nicht weniger attraktiv sind als herkömmliche Wagen. Bisher sind E-Autos im Schnitt bis zu 9.000 Euro teurer, was bei der privaten Nutzung von Dienstwagen und der daraus resultierenden Versteuerung als geldwerter Vorteil von Nachteil wäre.

  • Die Bundesregierung will mit gutem Beispiel vorangehen: Zehn Prozent aller neu gekauften oder gemieteten Autos für den Regierungs-Fuhrpark sollen E-Autos sein.

  • Kommunen sollen die Mitbenutzung von Busspuren erlauben können.
    Auch Fahrspuren nur für E-Autos sollen möglich sein.


  • Sonderparkflächen für E-Autos, die so eine „Parkplatz-Garantie“ und möglicherweise kostenlose Parkzonen in Städten bekommen könnten.

  • Wechselkennzeichen: Wer ein E-Auto als Zweitwagen nutzt, soll mit einem Nummernschild auskommen können. Dann wäre nur für ein Fahrzeug die Versicherungsprämie fällig."

  • Quelle: www.bundesregierung.de

20 Mai 2011

Zitat der Woche

„Wenn Sie Ihre Situation verändern wollen,
müssen Sie zuerst die "Gitterstäbe" in Ihrem Kopf durchbrechen,
denn starre Sichtweisen und Glaubenssätze
sind die größten Erfolgsverhinderer.“

Lothar Seiwert

13 Mai 2011

50 Jahre HU-Plakette – 50 Ausreden

Seit 50 Jahren gibt es die Hauptuntersuchung für Kraftfahrzeuge.
Anbei eine Sammlung des TÜV SÜD über die skurrilsten Ausreden der Autobesitzer:

  1. „Das Auto kriegt morgen meine Frau zum Geburtstag als Überraschung, ich muss jetzt sofort TÜV haben."

  2. „Da habe ich keine Ahnung, mit dem Auto fährt nur mein Mann."

  3. Attraktive Frau: „Mein Freund meinte, wenn ICH beim TÜV vorfahre, bekommen wir vielleicht die Plakette."

  4. „Der Ölverlust kommt vom Danebenleeren beim Einfüllen."

  5. „Mit dem Wagen fährt nur meine Frau."

  6. „Meine Frau bringt mit dem Auto bloß die Kinder zur Schule."

  7. Kundin: „Mein Mann hat gesagt, ich soll alles unterschreiben, wir verkaufen das Auto eh an die Werkstatt."

  8. „Ich fahr eh bloß bei Tag." (bei Beleuchtungsmangel)

  9. „Die Nebelschlussleuchte brauch ich nicht, bei so Wetter bleib ich sowieso zuhause."

  10. „Versprochen, nächste Woche mach ich Winterreifen drauf."

  11. „Da hinten sitzt bei mir nie jemand." (fehlende Sicherheitsgurte)

  12. „Ist alles in Ordnung, hab isch original im ebay ́kauft."

  13. „Da ist nur schlechter Sprit drin vom Urlaub, normal sind die Abgaswerte gut."

  14. „Müssen Sie so streng sein, das könnte ja genauso noch nach der Prüfung hier kaputt gehen."

  15. „Wenn ich das machen lass, dann hält das eh' wieder nicht lange!"

  16. „Dann meld ́ ich den halt ab. Dann gehen dem Staat aber die Steuern weg, wollen Sie das verantworten?"

  17. „Ich fahre doch nicht viel."

  18. „Die Ersatzteile für den amerikanischen Wagen sind erst in drei Monaten wieder lieferbar."

  19. „Ich bin doch auch hergefahren, da kann es ja nicht so schlimm sein."

  20. „Den Defekt hat mein Auto seit Jahren, das hat noch nie gestört."

  21. Bei der HU werden fehlende Wischerblätter bemängelt: „Gestern war die noch dran, jetzt hat die schon wieder jemand geklaut."

  22. „Ich brauch den TÜV aber jetzt, mein Kurzzeitkennzeichen läuft ab."

  23. Prüfer: „Sie haben starken Ölverlust am Motor." Autofahrer: „Macht nix, ich habe in der Garage eine Wanne unters Auto gestellt.

  24. Bei der Abgasuntersuchung an einem Fahrzeug, das hinten komplett mit Matratzen ausgelegt ist, sagt die Dame aus dem Rotlichtmilieu: „Wenn das Abgas nicht klappt, ist es nicht schlimm, ich stehe nur an der Ingolstädter Straße und brauche den Motor nur zum Heizen."

  25. Bei der HU reißt ein Handbremsseil. In der schriftlichen Beschwerde findet sich der Satz: „Das Seil ist nur gerissen, weil der Prüfer an der Handbremse gezogen hat wie ein Ochse."

  26. „Wenn ich die Scheibe austauschen muss, wer zahlt mir dann meine Vignette?"

  27. „Wozu brauch ich eine Handbremse, das ist doch ein Automatik!"

  28. „Je lauter mein Auspuff, desto sicherer, weil man mich besser herannahen hört."

  29. „Da darf kein Mangel im Prüfbericht stehen, ich will den Wagen verkaufen!"

  30. „Schreiben Sie ́s ruhig drauf, ich mach es eh' nicht!"

  31. „Nach hinten brauch ich nichts sehen, mich überholt keiner!"

  32. „Vor zwei Jahren hat der Kollege kein Wort gesagt, dass mit den Bremsen etwas nicht stimmt."

  33. „Das ist das Auto von meinem Nachbarn."

  34. „Man kann ein Auto auch tot-reparieren."

  35. „Die Nebelschlussleuchte brauche ich nie, ich weiß nicht einmal, wo ich die einschalten muss."

  36. „Die Mängel jetzt zu beheben ist völlig sinnlos. Das Auto ist für einen Crashversuch vorgesehen, braucht aber für den Crash einen gültigen TÜV."

  37. Prüfer: „Ihr Verbandskasten ist abgelaufen." Sie: „Das macht nichts, ich bin Krankenschwester!"

  38. Abgefahrene Reifen an Zugmaschinen: „Wir fahren kaum auf der Straße".

  39. Bei der HU funktioniert kein Abblendlicht. „Ich fahre nicht bei Dunkelheit."

  40. Prüfer: „Ihre Federn scheinen lahm zu sein." Autofahrer: „Wundert mich nicht, ich habe 5 Zentner Kartoffeln im Auto."

  41. Bei einem Eintrag wurde die zulässige Achslast um 100 kg reduziert. Daraufhin der Kunde: „Dann kann ich mei Oide nimma mitnehmen."

  42. „Da passiert doch nichts, den Riss hab ich schon seit einem Jahr in der Scheibe."

  43. Anruf an der Prüfstelle: „Wieso hat mein Nachbar den TÜV bekommen? Der versaut mir immer die Straße!"

  44. An einem russischen Auto funktioniert die Hinterradbremse nicht. „Das ist ein russischer Wagen, der hat hinten keine Bremse."

  45. Anfrage eines Kunden, für dessen Wohnwagen die TÜV-Plakette abgelaufen war: „Mein Wohnwagen steht in Spanien, reicht es, wenn ich Ihnen Bilder zeige und sie machen mir dann den Stempel in die Papiere?

  46. „Brauchst nicht genau schauen bei meinem Traktor – mit dem fahre ich nur im Obstgarten."

  47. Bei der HU: „Bitte schaun Sie genau hin und schreiben alles auf. Ich will ein neues Auto und meine Frau hat es mir verboten. Vielleicht schaffe ich es so, sie zu überzeugen."

  48. Vor der Probefahrt mit dem Motorrad bemerkt der Prüfer den zu geringen Reifenluftdruck. Er misst nach und sagt dem Besitzer, dass nur 0,3 bar Druck auf dem Reifen sind. Kunde: „Ich dacht schon: Mein Gott, sind die Straßen schlecht!"

  49. Bei einem Traktor funktioniert die Hupe nicht, sagt der Landwirt: „Ja mei, ich kann ja schreien, ist eh alles offen, da hört man mich schon."

  50. „Früher habe ich mich vor dem TÜV mehr gefürchtet, als vor dem Zahnarzt. Aber heute hat es mir echt gut gefallen."

Quelle: www.tuev-sued.de

06 Mai 2011

Zitat der Woche

„Sowieso und überhaupt, kommt es anders, als man glaubt.“

Wilhelm Busch