30 November 2007

Thema: Dialogannahmesystem

.
Der bekannte Branchenexperte Erwin Wagner schreibt zu diesem Thema:

Es gibt Autohäuser die ziehen 90 % Ihrer Kunden über die Dialogannahme - und andere sagen, das System funktioniert überhaupt nicht!

Wo ist der Unterschied?

Während Betriebe mit dem "System Dialogannahme" ordentliche Erfolge einfahren:

a) bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit
b) bei der Verbesserung der Prozesse und somit der Produktivität und
c) bei der Verbesserung der Erträge

beklagen andere, dass eine Dialogannahme nicht möglich sei, weil:

a) das Terminmanagement nicht funktioniert
b) die Organisation nicht klappt und
c) die Servicebrater nicht verkaufen können

Dazu kommt auch noch die häufige Klage der Verantwortlichen, dass sie doch den Serviceberater extra zum "GSB-Kurs" geschickt hätten, danach aber alles so blieb wie es vorher war.

Diese Erkenntnis zeigt deutlich auf, dass die Grundlage für ein funktionierendes Dialogannahmesystem die Organisation ist, nämlich:

a) das Terminmanagement muss perfekt funktionieren
b) die Auftragsvorbereitung und Werkstattplanung muss auf hohem Niveau ablaufen
c) der Kundenempfang muss organisiert sein und
d) natürlich müssen die Servicebrater den aktiven Serviceverkauf beherrschen

Wenn diese Voraussetzungen nicht geschaffen sind, wird man in der Tat keinen Erfolg verbuchen können. Wer also ein "System Dialogannahme" installieren will, muss zuerst die Organisation dafür schaffen, was nicht immer besonders leicht ist und den Mitarbeitern häufig größere Veränderungen ihres bisherigen Ablaufes abverlangt.

Belohnt wird man aber mit den Vorteilen, die auch eingangs erwähnt sind: mehr Kundenzufriedenheit, bessere Produktivität verbunden mit höheren Erträgen. Modern geführte Autohäuser können auf diese Form des Serviceverkaufs nicht mehr verzichten. Wer bislang noch passiv "Reparaturen annimmt" (!!!) steht im Prinzip heute schon auf dem Abstellgleis.

Die Markt- und Konkurrenzsituation verlangt den Nutzen bietenden, kunden- und ertragsorientierten Verkauf der Serviceleistungen. Serviceberater, die sich heute noch hinter ihren Schreibtisch verschanzen und eine "Annahme" ohne Beratungsleistung für den Kunden an dessen Fahrzeug für OK halten, entsprechen nicht mehr dem Anforderungsprofil, das an diese Berufsgruppe gestellt wird.

Die reine Aufzeichnung der Kundenwünsche mit anschließender Weiterdisposition des Auftrages an die Werkstatt ist in keinem Fall mehr ausreichend und lässt auch gleichzeitig Gedanken aufkommen, ob man diesen Zwischenschritt im Autohaus nicht auch anders - unter Umgehung der Serviceberater lösen kann. Erste Ansätze sind bereits sichtbar.

Fazit: Für die Zukunft gibt es zwei Möglichkeiten:

a) Einführung eines konsequenten Dialogannahmesystems oder
b) Rückführung der Serviceberaterkapazitäten auf ein Minimum und gleichzeitiger Weitergabe der Kosteneinsparung zu Gunsten günstigerer Servicepreise.

Quelle: mdw* Agentur für Marketing Wagner & Wagner

23 November 2007

Zitat der Woche

"Resultate erzielen Sie nicht, indem Sie Probleme lösen,
sondern indem Sie Chancen nutzen."

John Naisbitt

16 November 2007

Werkstatt-Werbung darf nicht zum Betrug einladen

.
Autowerkstätten dürfen ihre Kunden nicht mit Rabatten anlocken, die zum Versicherungsbetrug einladen. Das hat der Bundesgerichtshof (BGH) im Fall einer Werkstatt für Hagelschäden aus dem baden-württembergischen Villingen-Schwenningen entschieden. Diese hatte in einer Zeitungsanzeige mit der Schlagzeile "Hagelschaden? 150 Euro in bar" um kaskoversicherte Kunden geworben, die einen Schaden von mehr als 1.000 Euro reparieren ließen.

Dem Karlsruher Gericht zufolge müssen Autofahrer, die den Schaden lediglich in Höhe der Selbstbeteiligung tragen müssen, solche Rabatte laut Vertrag an ihre Kaskoversicherung weitergeben. Die Werbeaktion sei dagegen darauf angelegt, dass der Kunde den Preisnachlass verschweige. Dies verstoße gegen Wettbewerbsrecht. (Az: I ZR 192/06 u.a. vom 8. November 2007)

Damit gab der BGH der Klage eines Wettbewerbsverbands sowie zwei weiteren Wettbewerbsklagen statt. Das Gericht machte zwar deutlich, dass gegen Rabattaktionen im Normalfall nichts einzuwenden sei. Etwas anderes gelte jedoch, wenn Verbraucher "unangemessen unsachlich" beeinflusst werden sollten. Davon gingen die Richter im konkreten Fall aus: Die Werbung ziele darauf ab, dass die Kunden ihre Verpflichtungen gegenüber dem Versicherer verletzten.

Denn Autofahrer dürften mit ihrer Versicherung nur den tatsächlich entstandenen Schaden abrechnen. Rabatte müssen daher – zugunsten der Versicherung – von der Schadenssumme abgezogen werden. Das Versprechen derartiger Vorteile sei daher nur zulässig, wenn das Versicherungsunternehmen informiert und mit der Gewährung einverstanden sei oder wenn der versprochene Vorteil branchenüblich und so geringfügig sei, dass von dem Angebot keine größere Anlockwirkung ausgehe.

Quelle: AUTO SERVICE PRAXIS Online

09 November 2007

Mitarbeiter-Motivation im Team


- Sorgen Sie für ein Klima des gegenseitigen Vertrauens:

Betrachten Sie Ihre Mitarbeiter nicht nur als Produktivfaktoren, sondern als Menschen, die persönlicher Zuwendung bedürfen.

Hören Sie Ihren Mitarbeitern zu und nehmen Sie sie ernst. Geben Sie ihnen immer wieder die Möglichkeit und ermuntern Sie sie dazu, ihre Sicht der Dinge darzulegen.

Gehen Sie auf die Bedürfnisse und Sorgen der Mitarbeiter ein.

Seien Sie selbstkritisch und zeigen Sie so, dass Sie sich nicht für allwissend halten.

- Vermitteln Sie Ihrem Team Perspektiven:

Für den Erfolg eines Teams ist es sehr wichtig, dass die jeweiligen Teammitglieder in der gemeinsamen Arbeit die Möglichkeit erkennen, sich weiterzuentwickeln.

Mitarbeiter, die bei ihren Aufgaben Perspektiven haben, arbeiten motivierter und haben eine positivere Einstellung.

Mitarbeiter möchten ihre individuellen Fähigkeiten nutzen können. Mit den falschen Aufgaben betraut, wird auch der beste Mitarbeiter seine Fähigkeiten nicht entfalten.

Andauernde Unterforderung verursacht Langeweile und die Motivation sinkt. Es ist wichtig, dass der Mitarbeiter seine Talente nutzen kann damit er Befriedigung in seiner Arbeit findet.

- Gut gelobt ist halb gewonnen:

Wenn herausragende Leistung und große Einsatzbereitschaft als Selbstverständlichkeit angesehen werden, leidet die Motivation.

Was können Sie tun:

Sprechen Sie nur ernst gemeintes Lob aus und dies bitte maßvoll. Zu häufiges und aufgesetztes Lob wirkt unecht und unglaubwürdig. Loben Sie daher nur besondere Leistungen.

Loben Sie zeitnah. Warten Sie nicht zu lange damit den zeitnahes Lob signalisiert Ihren Mitarbeitern, dass Sie dessen Leistungen aufmerksam verfolgen.

Loben Sie konkret. Bei Ihrem Lob sollte deutlich werden, was genau Sie loben. Keine Allgemeinplätze sondern beziehen Sie sich auf eine konkrete Leistung und sagen Sie was genau Ihnen daran gefallen hat.

Loben Sie Teilerfolge. Warten Sie mit Ihrer Anerkennung nicht, bis das Team ein fernes Ziel erreicht hat. Es motiviert, wenn Sie auch Teilerfolge oder einzelne Schritte mit Ihrer Wertschätzung bedenken.

Loben Sie das Gesamtteam. Ein Team, das gute Arbeit leistet, verdient auch als solches ein Lob. Betonen Sie, dass das Team die gelobte Leistung zusammen erbracht hat. Sie stärken damit den Teamgeist.

Geben Sie Lob weiter. Wenn sich Dritte, z. B. Kunden, positiv über die erbrachten Leistungen äußern, dann geben Sie dies an den jeweiligen Mitarbeiter bzw. das Team weiter. Wenn es angebracht ist, legen Sie ihrerseits noch eine Portion Lob obendrauf.

- Kommunizieren Sie regelmäßig miteinander:

Machen Sie es sich zur Gewohnheit, in regelmäßigen Zeitabständen mit Ihrem Team Gespräche über die Zusammenarbeit zu führen.

➢ Was läuft gut?

➢ Was läuft nicht so gut?

➢ Was können wir zukünftig tun, damit es künftig noch besser läuft?

Lassen Sie Ihr Team wissen, was Ihre Ziele sind, wie sich die derzeitige Situation darstellt und kommunizieren Sie möglichst Transparent. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter mit einbeziehen, und diese wissen wohin die Reise geht, werden sie leichter Ihre Ziele erreichen.

02 November 2007

Das Märchen vom Hasen Tuessofort

.
Vor langer, langer Zeit, als die Tiere noch sprechen konnten, gab es einmal einen jungen Hasen, den alle "Tuesnachher" nannten und der so gerne erfolgreich sein wollte.

Tuesnachher träumte jeden Tag, wie es wohl sein würde, wenn er erst reich wäre. Er machte Pläne, was er tun könnte, wenn er erfolgreich sein würde. Doch alle seine Ziele blieben unerreichbar. Immer wieder träumte und plante er. Tuesnachher erzählte jedem, wie er erfolgreich sein und sein Traum wahr werden würde. Doch jedesmal, wenn er seinen Freunden von seinen Plänen erzählte, kam etwas dazwischen.

Wenn seine Mutter sagte, er möge sein Zimmer aufräumen, so sagte er immer: "Ja, das mache ich nachher". Dann ging er zu seinen Freunden, spielte mit ihnen, trank Karottenschnaps und erzählte ihnen, wie erfolgreich er sein könnte. So hielt er es mit vielen Dingen.

Als wieder einmal einer der großen Träume des kleinen Tuesnachher, den er so schön geplant und von dem er schon all seinen Freunden bei einer Runde Karottenschnaps erzählt hatte, geplatzt war, lief er völlig verzweifelt in den Wald. Er setzte sich unter einen Baum und weinte bitterlich. "Ach, die Welt ist so ungerecht. Ich kann planen, wie ich will, alles funktioniert nicht! Es ist alles so traurig und gemein! Alle sind gegen mich!" so wehklagte und weinte er. Vollkommen verzweifelt schlief er endlich ein.

Mitten in der Nacht erwachte er. Dunkel und finster war es. Über ihm auf einem Ast sah er die weise Eule sitzen. Er hatte sie schon oft am Tage gesehen, aber sie hatte immer geschlafen. Jetzt war die Eule wach und blickte den kleinen Tuesnachher mit weisen Augen an. "Na junger Mann, was machst du denn so allein um diese Zeit hier im Wald?" - "Ach, Eule! Ich bin so verzweifelt. Keiner hilft mir, alle sind gegen mich. Ich weiß nicht weiter!" Und der kleine Tuesnachher erzählte der Eule, wie schlecht es ihm ergangen war.

Die Eule hörte aufmerksam zu. Und als er fertig war, sagte sie: "Mein kleiner Tuesnachher. Die Lösung deiner Probleme liegt in deiner Hand! Wenn du mit dir ehrlich bist, weißt du das auch. Wie willst du sein?" "Ich will reich sein, Eule!" "Und wann weißt du, dass du reich bist?" Der kleine Tuesnachher überlegte kurz und antwortete: "Wenn ich ganz viel Geld habe!" Die Eule fragte: "Und wieviel Geld ist genug?" "Wenn ich mir alles kaufen kann!" Darauf die Eule: "Stell Dir einmal vor: du kannst dir alles kaufen, was du dir für Geld kaufen kannst! Mal es dir in allen Einzelheiten aus."

Der kleine Tuesnachher überlegte lange hin und her. Er stellte sich genau vor, wie er sich alles kaufen könnte, was er wollte. Und nach langer Überlegung bemerkte er, dass ihm etwas fehlte. Er sagte: "Eule, je länger ich darüber nachdenke, desto stärker fühle ich, dass irgendetwas fehlt."

Die Eule antwortete ihm: "Irgendwann wirst du wissen, was es ist. Aber wenn du dorthin kommen willst, so denke einmal darüber nach, was du heute tun kannst, damit du dein großes Ziel auch erreichst. Denke einmal über den heutigen Tag nach!"

Und der kleine Hase Tuesnachher dachte darüber nach, wie seine Mutter ihn vergeblich gebeten hatte, seine Arbeit jetzt zu tun, wie er lieber mit seinen Trinkfreunden zusammengesessen und große Träume und Pläne mit ihnen beredet hatte. Er erkannte, dass er viel verkehrt gemacht hatte. Er fragte sich, warum er seine Arbeit nicht sofort getan hatte? Er fragte auch, wie es wohl gewesen wäre, wenn er seine Träume und Pläne für sich behalten hätte? Und ob seine Freunde wirklich seine Freunde waren. Je mehr er darüber nachdachte, desto klarer wurde ihm, dass er sich seinen Erfolg selbst zerstört hatte. Er erkannte, dass andere seine Pläne und Träume nur dann stören konnten, wenn er selbst ihnen davon erzählte. Er erkannte, dass er sich viel unnötige Arbeit ersparen konnte, wenn er seine Arbeit sofort tat. Und er erkannte, dass viele seiner angeblichen Freunde die waren, die ihn immer wieder am Erfolg gehindert hatten.

Er erkannte noch viele andere Dinge. Lange dachte er nach, der Morgen dämmerte schon. Und er beschloss, sich zu ändern. Er wusste, dass er andere und die Welt nicht ändern konnte. Denn die Welt ist wie sie ist, wenn man sich nicht selbst ändert. Und er beschloss, nach wahrem Reichtum zu streben. Und als die strahlende Morgensonne aufging, hatte der kleine Hase Tuesnachher begonnen sich zu ändern. Er wusste, wie er sein wollte. Und er wusste, was er wollte. So wurde er im Laufe der Zeit zum Hasen Tuessofort.

Quelle: www.metaphern.de