Wie werden aus Kunden Fans?

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Wie ist Ihre Einstellung?

- Der Kunde als Mittelpunkt. - oder - Der Kunde als Mittel. Punkt -

Die folgende Checkliste soll Ihnen dabei helfen, Ihre Abläufe zu überprüfen und Sie dazu anregen, die einzelnen Punkte aus Sicht des Kunden zu betrachten.

Terminvereinbarung:

• Ist während den üblichen Geschäftszeiten sichergestellt, dass Ihr Kunde sofort den richtigen Ansprechpartner erreicht ohne langes hin- und her verbinden?

• Besteht für den Kunden die Möglichkeit auch außerhalb der Öffnungszeiten seinen Terminwunsch mitzuteilen (z.B. übers Internet etc.)?

• Läuft außerhalb der Geschäftszeiten ein Anrufbeantworter?

• Werfen Ihre Mitarbeiter bei jedem Anruf einen Blick in die Kundendaten, um Kunden und Fahrzeug zu identifizieren und persönlicher ansprechen zu können?

• Fragen Ihre Mitarbeiter stets nach sonstigen Wünschen bzw. danach ob sonst etwas am Fahrzeug aufgefallen ist, wenn ein Werkstatttermin vereinbart wird?

• Erfolgt die Terminvergabe angemessen schnell und vor allem freundlich?

• Wird bei jeder Terminvereinbarung das Thema Kundenmobilität aktiv angesprochen und werden Mobilitätsalternativen angeboten?

Anfahrt und Ankunft

• Ist Ihr Betrieb dank guter Ausschilderung leicht zu finden?

• Sieht selbst ein Kunde, der zum ersten Mal auf Ihr Betriebsgelände fährt, sofort, wo er sein Fahrzeug abstellen kann?

• Sind auch in Stoßzeiten genügend Stellplätze zur Fahrzeugabgabe vorhanden?

• Vermitteln Betriebsgelände, Werkstatt und Kundenzone einen sauberen, gut organisierten Eindruck?

• Sind Ihre Öffnungszeiten auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abgestimmt?

• Haben Sie einen Notdienst eingerichtet, der auch außerhalb der Öffnungszeiten erreichbar ist?

Empfang

• Wissen Ihre Mitarbeiter in der Fahrzeugannahme bescheid, welche Kunden für diesen Tag einen Termin vereinbart haben?

• Werden Ihre Kunden bei der Annahme freundlich und falls möglich auch mit Namen begrüßt?

• Haben Sie die Termindisposition so im Griff, dass Kunden mit Termin bei der Abgabe innerhalb kürzester Zeit bedient werden?
  

• Bewahren Sie auch beim größten Andrang die Nerven und nehmen sich die Zeit, die Kunden freundlich zu betreuen?
  

• Bieten Sie Getränke an, falls es zu Wartezeiten kommt?

• Wird auch ein Kunde, der kurz vor Feierabend unangemeldet auf den Hof fährt, noch freundlich und zuvorkommend bedient?
  

Fahrzeugannahme

• Gibt es in Ihrem Unternehmen eine Direktannahme?

• Nutzen Sie Ihre Direktannahme um aktiv Serviceleistung zu verkaufen oder lediglich um notwendigen Reparaturen zu erklären?

• Ist sichergestellt, dass auch bei den Kunden, die keine Direktannahme möchten nach der Schlüsselübergabe ein vollständiger und unterschriebenerAuftrag vorhanden ist?
  

• Bringen Sie bereits bei der Fahrzeugannahme Schonbezüge an und legen Fußmatten ein?
  

• Schaffen Sie es, die nötigen Arbeiten am Fahrzeug kundengerecht und verständlich zu erklären?

• Bekommt der Kunde bei der Fahrzeugabgabe den Reparaturpreis verbindlich genannt?
  

• Schaffen Sie es bei der Fahrzeugannahme auch vorbeugende Reparaturen zu verkaufen?
  

• Vereinbaren Sie bei der Abgabe auch gleich einen genauen Abholtermin?

• Fragen Sie Ihren Kunden bei der Fahrzeugabgabe, wie und wo er im Falle von notwendigen Rücksprachen erreichbar ist?
  

• Geht die Abwicklung der vereinbarten Mobilitätszusage bei Ihnen schnell über die Bühne?
  

• Sind das Fahrzeug und die Unterlagen tiptop vorbereitet, wenn der Kunde bei der Terminabsprache einen Leihwagen reserviert hat?
  

• Kann sich Ihr Kunde auf Zusagen 100% verlassen, ohne Rückfragen zu müssen?

Reparaturerweiterung

• Handelt es sich bei Reparaturerweiterungen in der Regel um Defekte, die bei der Annahme des Fahrzeugs nicht erkennbar waren?
  

• Klappt die Benachrichtigung von Kunden bei Reparaturerweiterungen zügig und professionell?
  

• Haben Ihre Mitarbeiter, wenn sie beim Kunden anrufen, alle nötigen Informationen wie z.B. Teileverfügbarkeit, Kosten und Fertigstellungstermin vorab geklärt?
  

• Machen Ihre Mitarbeiter auch bei diesen Anrufen einen freundlichen und kompetenten Eindruck?
  

• Weisen Sie bei diesen Gesprächen auch auf sinnvolle Präventivreparaturen hin?

• Kümmern Sie sich um die Sicherstellung der Mobilität Ihrer Kunden, wenn eine Reparatur wesentlich länger dauert als erwartet?

Fahrzeugabholung

• Ist Ihr Servicebereich lange genug geöffnet, um den Kunden angenehme Abholzeiten zu bieten?
  

• Halten Sie die mit den Kunden vereinbarten Abholtermine in den allermeisten Fällen ein?
  

• Werden Kunden, die ihr Fahrzeug abholen, mit Namen angesprochen?

• Wissen Ihre Mitarbeiter in der Regel, welches Fahrzeug von wem abgeholt wird?

• Achten Sie darauf, dass die Fahrzeugannahme und -übergabe vom gleichen Serviceberater erledigt werden?
  

• Übergeben Sie das Fahrzeug gereinigt?

• Ist das Fahrzeug möglichst „Kundenfreundlich“ geparkt?

Rechnungserklärung

• Ist die Rechnung fertig, wenn der Kunde sein Fahrzeug abholt?

• Sind Ihre Rechnungen klar gegliedert und verständlich?

• Kann ausgeschlossen werden, dass sich Kunden über unerwartet hohe Reparaturrechnungen beklagen?
  

• Wird die Rechnung wirklich kundengerecht erklärt (oder nur vorgelesen)?

• Wird bei der Rechnungserklärung nochmals auf den Kundennutzen der ausgeführten Reparatur eingegangen?
  

• Wird dem Kunden das Gefühl vermittelt, dass das Geld, das er in der Werkstatt gelassen hat, eine gute Investition war?
  

• Bedankt sich Ihr Mitarbeiter nach Bezahlung der Rechnung nochmals ausdrücklich?
  

• Ist die Kasse lange genug geöffnet, um die Rechnung bei Abholung auch gleich abzukassieren?
  

Kundenbindungsmaßnahmen

• Interessiert es Sie, ob die Kunden mit den Arbeiten und dem Service Ihrer Werkstatt zufrieden sind?
  

• Fragen Ihre Mitarbeiter jeden Ihrer Kunden nach dem Werkstattbesuch, ob Sie zufrieden waren?
  

• Achten Sie bei all Ihren Werbemaßnahmen auf einen ordentlichen, möglichst einheitlichen und daher eindeutig wiedererkennbaren Auftritt?
  

• Führen Sie mindestens zweimal im Jahr Werbeaktionen zur Stammkundenbindung durch? (z.B. Angebote zum Frühjahrs-oder Winter-Check, Sonderaktionen etc).
  

• Informieren Sie Ihre Kunden über fällige Untersuchungstermine?

• Ist Ihr Internet-Website ansprechend gestaltet und stets auf dem neuesten Stand?
  

• Regeln Sie Reklamationen grundsätzlich kulant?

• Entschuldigen Sie sich bei Kundenbeschwerden für die Unannehmlichkeiten, die dem Kunde dadurch entstanden sind, selbst dann, wenn Sie den Grund für die Reklamation gar nicht zu verantworten haben?
  

• Bemühen Sie sich bei Reklamationen einen kundenfreundlichen Lösungsvorschlag zu finden anstatt über Schuldfragen zu diskutieren?
  

Fazit:

Es sind oftmals nur Kleinigkeiten, die eine kundenfreundliche Werkstatt ausmachen. Je mehr der Punkte Sie mit einem „Ja“ beantwortet haben, desto besser ist es um Ihre Aufmerksamkeit hinsichtlich der Kundenorientierung bestellt.

Sollten Sie öfters mit „Nein“ geantwortet haben, ist es lohnenswert, darüber nachzudenken, wie Sie den Kunden noch mehr in den Mittelpunkt stellen könnten.

Zitat der Woche

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"Wer etwas will, sucht Wege. Wer etwas nicht will, sucht Gründe."

Harald Kostial

Autoschlüssel im Briefkasten kostet Versicherungsschutz

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Entscheidung des OLG Celle

Der Versicherer muss nicht zahlen, wenn der Versicherungsnehmer den Diebstahl seines kaskoversicherten Fahrzeugs dadurch ermöglicht, dass er die Fahrzeugschlüssel in den Außenbriefkasten der Reparaturwerkstatt einwirft, auf deren Gelände das Auto zur Reparatur abgestellt wurde.

Das hat das Oberlandesgericht Celle im Fall eines geklauten Porsche entschieden. Der Senat sah es als grob fahrlässig an, dass der Besitzer den Fahrzeugschlüssel seines PKW in den gegen fremde Zugriffe ungenügend geschützten Außenbriefkasten geworfen hatte, während sein Fahrzeug auf dem frei einseh- und befahrbaren Betriebsgelände parkte.

OLG Celle, Az.: 8 U 182/04

Zitat der Woche

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"Unsere größte Schwäche liegt im Aufgeben.
Der sicherste Weg zum Erfolg ist immer,
es doch noch einmal zu versuchen."

Thomas Alva Edison

Der Kampf um den Service

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Wenn man den Aussagen der Branchenkenner glaubt, wird sich die Anzahl der derzeit ca. 41.000 Servicebetriebe innerhalb der nächsten 10 Jahre deutlich minimieren. Am stärksten Betroffen sind nach Ansicht der Marktbeobachter vor allem die Markengebundenen Vertragswerkstätten.

Was kann ich als Autohaus also tun um weiterhin am Markt zu bestehen?

Vor allem muß es gelingen eine starke Kundenbindung aufzubauen und meinen Betrieb so zu positionieren, dass der Kunde vertrauen hat und es für ihn keinen Anlaß gibt woanders hin zu gehen.

Viele Autohäuser klagen darüber, dass die Kunden guten Service überhaupt nicht honorieren, sondern nur einen möglichst geringen Preis zahlen wollen.

Sicher gibt es viele Kunden, die extrem preisorientiert einkaufen. Es ist aber auch zu beobachten, dass die „Geiz ist Geil“ Mentalität wieder abnimmt und viele Menschen sehr wohl bereit sind für guten Service auch dementsprechend zu bezahlen.

Wenn sich allerdings unsere Leistung für den Kunden nicht von dem Abhebt was er überall bekommt, dann besteht die Gefahr das er sich bei nächster Gelegenheit eben dort umschaut wo er glaubt „besser“ bedient zu werden bzw. die gleiche Leistung günstiger zu erhalten.

Die eigentliche Werkstattleistung die der Kunde erhält, kann er in der Regel gar nicht beurteilen, er beurteilt also das, was er erlebt und wie er behandelt wird. Somit wird die Betreuungsqualität meist zum einzigen Kriterium, dass uns von unseren Mitbewerbern unterscheidet.

Da wir in der Regel unsere Deckungsbeiträge zu über 50% im Aftersalesbereich erwirtschaften, wäre es fatal wenn sich der Preiskampf im Service ähnliche zuspitzen würde, wie wir es leider im Fahrzeughandel erleben müssen.

Laut dem ZDK wurden im vergangenen Jahr von 41.600 Kfz.-Betrieben 73 Mio. Aufträge bearbeitet mit einem Umsatzvolumen von 25,7 Mrd. Euro. Der Anteil der Markengebundenen Betriebe belief sich auf 53%, die freien Unternehmen kamen auf 31%.

In Anbetracht dieser Zahlen und der Tatsache das der Stellenwert des Automobils in Deutschland nach wie vor sehr hoch ist, sollte sich jeder Unternehmer die Fragen stellen: „Was kann ich in meinem Betrieb tun, wie kann ich die Abläufe optimieren, welche Möglichkeiten habe ich um meinen Mitarbeitern ein Arbeitsumfeld zu schaffen damit diese den Kunden optimal betreuen können, die Zeit dafür finden „kundenorientierte“ Beratungsgespräche zu führen und durch aktiven, für den Kunden nutzbringenden, Zusatzverkauf die Erträge im Service zu sichern?“

Es gibt nach wie vor viele Autohäuser, die sich davor scheuen in den Service zu investieren, weil sie nicht sehen, was unterm Strich dabei herauskommt. Verkaufszahlen und Personalkosten sind meßbare Kriterien, die man nachweisen kann. Entgangene Chancen hingegen sind schwer meßbar, geschweige denn, was es kostet, wenn ein Kunde trotz Termin zwanzig Minuten warten muss oder am Telefon fünf Mal hin- und her verbunden wird und dadurch nicht wieder kommt.

Es kostet ein vielfaches mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Aber dafür müssen wir uns eben auch anstrengen und die Brille des Kunden aufsetzen um zu überlegen: „Was würde mir gefallen, wenn ich der Kunde wäre?“

Guter Service und Kundenorientierung werden also in Zukunft zu einer der wichtigsten Herausforderung. Wir alle kennen die Aussage: Das erste Auto verkauft ein Verkäufer, das zweite der Service.

Nehmen Sie die Chance wahr und begeistern Sie ihre Kunden durch eine besondere Betreuung und machen Sie diese zu Ihren Fans.

Zitat der Woche

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"Was wir heute tun, entscheidet, wie die Welt von morgen aussieht."

Boris Pasternak