Der Kampf um den Service

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Wenn man den Aussagen der Branchenkenner glaubt, wird sich die Anzahl der derzeit ca. 41.000 Servicebetriebe innerhalb der nächsten 10 Jahre deutlich minimieren. Am stärksten Betroffen sind nach Ansicht der Marktbeobachter vor allem die Markengebundenen Vertragswerkstätten.

Was kann ich als Autohaus also tun um weiterhin am Markt zu bestehen?

Vor allem muß es gelingen eine starke Kundenbindung aufzubauen und meinen Betrieb so zu positionieren, dass der Kunde vertrauen hat und es für ihn keinen Anlaß gibt woanders hin zu gehen.

Viele Autohäuser klagen darüber, dass die Kunden guten Service überhaupt nicht honorieren, sondern nur einen möglichst geringen Preis zahlen wollen.

Sicher gibt es viele Kunden, die extrem preisorientiert einkaufen. Es ist aber auch zu beobachten, dass die „Geiz ist Geil“ Mentalität wieder abnimmt und viele Menschen sehr wohl bereit sind für guten Service auch dementsprechend zu bezahlen.

Wenn sich allerdings unsere Leistung für den Kunden nicht von dem Abhebt was er überall bekommt, dann besteht die Gefahr das er sich bei nächster Gelegenheit eben dort umschaut wo er glaubt „besser“ bedient zu werden bzw. die gleiche Leistung günstiger zu erhalten.

Die eigentliche Werkstattleistung die der Kunde erhält, kann er in der Regel gar nicht beurteilen, er beurteilt also das, was er erlebt und wie er behandelt wird. Somit wird die Betreuungsqualität meist zum einzigen Kriterium, dass uns von unseren Mitbewerbern unterscheidet.

Da wir in der Regel unsere Deckungsbeiträge zu über 50% im Aftersalesbereich erwirtschaften, wäre es fatal wenn sich der Preiskampf im Service ähnliche zuspitzen würde, wie wir es leider im Fahrzeughandel erleben müssen.

Laut dem ZDK wurden im vergangenen Jahr von 41.600 Kfz.-Betrieben 73 Mio. Aufträge bearbeitet mit einem Umsatzvolumen von 25,7 Mrd. Euro. Der Anteil der Markengebundenen Betriebe belief sich auf 53%, die freien Unternehmen kamen auf 31%.

In Anbetracht dieser Zahlen und der Tatsache das der Stellenwert des Automobils in Deutschland nach wie vor sehr hoch ist, sollte sich jeder Unternehmer die Fragen stellen: „Was kann ich in meinem Betrieb tun, wie kann ich die Abläufe optimieren, welche Möglichkeiten habe ich um meinen Mitarbeitern ein Arbeitsumfeld zu schaffen damit diese den Kunden optimal betreuen können, die Zeit dafür finden „kundenorientierte“ Beratungsgespräche zu führen und durch aktiven, für den Kunden nutzbringenden, Zusatzverkauf die Erträge im Service zu sichern?“

Es gibt nach wie vor viele Autohäuser, die sich davor scheuen in den Service zu investieren, weil sie nicht sehen, was unterm Strich dabei herauskommt. Verkaufszahlen und Personalkosten sind meßbare Kriterien, die man nachweisen kann. Entgangene Chancen hingegen sind schwer meßbar, geschweige denn, was es kostet, wenn ein Kunde trotz Termin zwanzig Minuten warten muss oder am Telefon fünf Mal hin- und her verbunden wird und dadurch nicht wieder kommt.

Es kostet ein vielfaches mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Aber dafür müssen wir uns eben auch anstrengen und die Brille des Kunden aufsetzen um zu überlegen: „Was würde mir gefallen, wenn ich der Kunde wäre?“

Guter Service und Kundenorientierung werden also in Zukunft zu einer der wichtigsten Herausforderung. Wir alle kennen die Aussage: Das erste Auto verkauft ein Verkäufer, das zweite der Service.

Nehmen Sie die Chance wahr und begeistern Sie ihre Kunden durch eine besondere Betreuung und machen Sie diese zu Ihren Fans.