28 Dezember 2007

Zitat zum Jahresende

"Das Jahresende ist kein Ende und kein Anfang,
sondern ein Weiterleben mit der Weisheit,
die uns die Erfahrung gelehrt hat."

Hal Borland

21 Dezember 2007

Frohe Weihnachten

Liebe Leserinnen, liebe Leser,

Weihnachtszeit - Zeit innezuhalten
und das vergangene Jahr Revue passieren zu lassen.

Ich möchte dies zum Anlass nehmen,
mich für Ihre Anregungen und Ihr Interesse im vergangenen
Jahr zu bedanken.

Ich wünsche Ihnen und Ihren Familien
ein frohes und besinnliches Weihnachtsfest,
Zeit zur Entspannung,
Besinnung auf die wirklich wichtigen Dinge
sowie Gesundheit, Glück und Erfolg für das kommende Jahr.

Herzliche Grüße

Brian Hock


14 Dezember 2007

Virales Marketing auf Schwäbisch










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Virales Marketing bedeutet:

Mit der eigenen Werbung ins Gespräch kommen.

Das was der Kunde bei ihnen erlebt, und was er mit ihrem Autohaus verbindet, muss ihn so begeistern, dass er diese Erlebnisse unbedingt anderen mitteilen möchte.

Wer es humorvoll mag, soll sich zuerst das Video anschauen. Wer dann ein paar ernsthafte Tipps möchte, schreibt eine e-mail an Brian Hock um mit mir Kontakt aufzunehmen.

07 Dezember 2007

Zitat der Woche

"An irgendeinem Punkt muss man den Sprung
ins Ungewisse wagen.
Erstens, weil selbst die richtige Entscheidung falsch ist,
wenn sie zu spät erfolgt.
Zweitens, weil es in den meisten Fällen so etwas
wie eine Gewissheit gar nicht gibt."

Lee Iacocca

30 November 2007

Thema: Dialogannahmesystem

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Der bekannte Branchenexperte Erwin Wagner schreibt zu diesem Thema:

Es gibt Autohäuser die ziehen 90 % Ihrer Kunden über die Dialogannahme - und andere sagen, das System funktioniert überhaupt nicht!

Wo ist der Unterschied?

Während Betriebe mit dem "System Dialogannahme" ordentliche Erfolge einfahren:

a) bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit
b) bei der Verbesserung der Prozesse und somit der Produktivität und
c) bei der Verbesserung der Erträge

beklagen andere, dass eine Dialogannahme nicht möglich sei, weil:

a) das Terminmanagement nicht funktioniert
b) die Organisation nicht klappt und
c) die Servicebrater nicht verkaufen können

Dazu kommt auch noch die häufige Klage der Verantwortlichen, dass sie doch den Serviceberater extra zum "GSB-Kurs" geschickt hätten, danach aber alles so blieb wie es vorher war.

Diese Erkenntnis zeigt deutlich auf, dass die Grundlage für ein funktionierendes Dialogannahmesystem die Organisation ist, nämlich:

a) das Terminmanagement muss perfekt funktionieren
b) die Auftragsvorbereitung und Werkstattplanung muss auf hohem Niveau ablaufen
c) der Kundenempfang muss organisiert sein und
d) natürlich müssen die Servicebrater den aktiven Serviceverkauf beherrschen

Wenn diese Voraussetzungen nicht geschaffen sind, wird man in der Tat keinen Erfolg verbuchen können. Wer also ein "System Dialogannahme" installieren will, muss zuerst die Organisation dafür schaffen, was nicht immer besonders leicht ist und den Mitarbeitern häufig größere Veränderungen ihres bisherigen Ablaufes abverlangt.

Belohnt wird man aber mit den Vorteilen, die auch eingangs erwähnt sind: mehr Kundenzufriedenheit, bessere Produktivität verbunden mit höheren Erträgen. Modern geführte Autohäuser können auf diese Form des Serviceverkaufs nicht mehr verzichten. Wer bislang noch passiv "Reparaturen annimmt" (!!!) steht im Prinzip heute schon auf dem Abstellgleis.

Die Markt- und Konkurrenzsituation verlangt den Nutzen bietenden, kunden- und ertragsorientierten Verkauf der Serviceleistungen. Serviceberater, die sich heute noch hinter ihren Schreibtisch verschanzen und eine "Annahme" ohne Beratungsleistung für den Kunden an dessen Fahrzeug für OK halten, entsprechen nicht mehr dem Anforderungsprofil, das an diese Berufsgruppe gestellt wird.

Die reine Aufzeichnung der Kundenwünsche mit anschließender Weiterdisposition des Auftrages an die Werkstatt ist in keinem Fall mehr ausreichend und lässt auch gleichzeitig Gedanken aufkommen, ob man diesen Zwischenschritt im Autohaus nicht auch anders - unter Umgehung der Serviceberater lösen kann. Erste Ansätze sind bereits sichtbar.

Fazit: Für die Zukunft gibt es zwei Möglichkeiten:

a) Einführung eines konsequenten Dialogannahmesystems oder
b) Rückführung der Serviceberaterkapazitäten auf ein Minimum und gleichzeitiger Weitergabe der Kosteneinsparung zu Gunsten günstigerer Servicepreise.

Quelle: mdw* Agentur für Marketing Wagner & Wagner

23 November 2007

Zitat der Woche

"Resultate erzielen Sie nicht, indem Sie Probleme lösen,
sondern indem Sie Chancen nutzen."

John Naisbitt

16 November 2007

Werkstatt-Werbung darf nicht zum Betrug einladen

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Autowerkstätten dürfen ihre Kunden nicht mit Rabatten anlocken, die zum Versicherungsbetrug einladen. Das hat der Bundesgerichtshof (BGH) im Fall einer Werkstatt für Hagelschäden aus dem baden-württembergischen Villingen-Schwenningen entschieden. Diese hatte in einer Zeitungsanzeige mit der Schlagzeile "Hagelschaden? 150 Euro in bar" um kaskoversicherte Kunden geworben, die einen Schaden von mehr als 1.000 Euro reparieren ließen.

Dem Karlsruher Gericht zufolge müssen Autofahrer, die den Schaden lediglich in Höhe der Selbstbeteiligung tragen müssen, solche Rabatte laut Vertrag an ihre Kaskoversicherung weitergeben. Die Werbeaktion sei dagegen darauf angelegt, dass der Kunde den Preisnachlass verschweige. Dies verstoße gegen Wettbewerbsrecht. (Az: I ZR 192/06 u.a. vom 8. November 2007)

Damit gab der BGH der Klage eines Wettbewerbsverbands sowie zwei weiteren Wettbewerbsklagen statt. Das Gericht machte zwar deutlich, dass gegen Rabattaktionen im Normalfall nichts einzuwenden sei. Etwas anderes gelte jedoch, wenn Verbraucher "unangemessen unsachlich" beeinflusst werden sollten. Davon gingen die Richter im konkreten Fall aus: Die Werbung ziele darauf ab, dass die Kunden ihre Verpflichtungen gegenüber dem Versicherer verletzten.

Denn Autofahrer dürften mit ihrer Versicherung nur den tatsächlich entstandenen Schaden abrechnen. Rabatte müssen daher – zugunsten der Versicherung – von der Schadenssumme abgezogen werden. Das Versprechen derartiger Vorteile sei daher nur zulässig, wenn das Versicherungsunternehmen informiert und mit der Gewährung einverstanden sei oder wenn der versprochene Vorteil branchenüblich und so geringfügig sei, dass von dem Angebot keine größere Anlockwirkung ausgehe.

Quelle: AUTO SERVICE PRAXIS Online

09 November 2007

Mitarbeiter-Motivation im Team


- Sorgen Sie für ein Klima des gegenseitigen Vertrauens:

Betrachten Sie Ihre Mitarbeiter nicht nur als Produktivfaktoren, sondern als Menschen, die persönlicher Zuwendung bedürfen.

Hören Sie Ihren Mitarbeitern zu und nehmen Sie sie ernst. Geben Sie ihnen immer wieder die Möglichkeit und ermuntern Sie sie dazu, ihre Sicht der Dinge darzulegen.

Gehen Sie auf die Bedürfnisse und Sorgen der Mitarbeiter ein.

Seien Sie selbstkritisch und zeigen Sie so, dass Sie sich nicht für allwissend halten.

- Vermitteln Sie Ihrem Team Perspektiven:

Für den Erfolg eines Teams ist es sehr wichtig, dass die jeweiligen Teammitglieder in der gemeinsamen Arbeit die Möglichkeit erkennen, sich weiterzuentwickeln.

Mitarbeiter, die bei ihren Aufgaben Perspektiven haben, arbeiten motivierter und haben eine positivere Einstellung.

Mitarbeiter möchten ihre individuellen Fähigkeiten nutzen können. Mit den falschen Aufgaben betraut, wird auch der beste Mitarbeiter seine Fähigkeiten nicht entfalten.

Andauernde Unterforderung verursacht Langeweile und die Motivation sinkt. Es ist wichtig, dass der Mitarbeiter seine Talente nutzen kann damit er Befriedigung in seiner Arbeit findet.

- Gut gelobt ist halb gewonnen:

Wenn herausragende Leistung und große Einsatzbereitschaft als Selbstverständlichkeit angesehen werden, leidet die Motivation.

Was können Sie tun:

Sprechen Sie nur ernst gemeintes Lob aus und dies bitte maßvoll. Zu häufiges und aufgesetztes Lob wirkt unecht und unglaubwürdig. Loben Sie daher nur besondere Leistungen.

Loben Sie zeitnah. Warten Sie nicht zu lange damit den zeitnahes Lob signalisiert Ihren Mitarbeitern, dass Sie dessen Leistungen aufmerksam verfolgen.

Loben Sie konkret. Bei Ihrem Lob sollte deutlich werden, was genau Sie loben. Keine Allgemeinplätze sondern beziehen Sie sich auf eine konkrete Leistung und sagen Sie was genau Ihnen daran gefallen hat.

Loben Sie Teilerfolge. Warten Sie mit Ihrer Anerkennung nicht, bis das Team ein fernes Ziel erreicht hat. Es motiviert, wenn Sie auch Teilerfolge oder einzelne Schritte mit Ihrer Wertschätzung bedenken.

Loben Sie das Gesamtteam. Ein Team, das gute Arbeit leistet, verdient auch als solches ein Lob. Betonen Sie, dass das Team die gelobte Leistung zusammen erbracht hat. Sie stärken damit den Teamgeist.

Geben Sie Lob weiter. Wenn sich Dritte, z. B. Kunden, positiv über die erbrachten Leistungen äußern, dann geben Sie dies an den jeweiligen Mitarbeiter bzw. das Team weiter. Wenn es angebracht ist, legen Sie ihrerseits noch eine Portion Lob obendrauf.

- Kommunizieren Sie regelmäßig miteinander:

Machen Sie es sich zur Gewohnheit, in regelmäßigen Zeitabständen mit Ihrem Team Gespräche über die Zusammenarbeit zu führen.

➢ Was läuft gut?

➢ Was läuft nicht so gut?

➢ Was können wir zukünftig tun, damit es künftig noch besser läuft?

Lassen Sie Ihr Team wissen, was Ihre Ziele sind, wie sich die derzeitige Situation darstellt und kommunizieren Sie möglichst Transparent. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter mit einbeziehen, und diese wissen wohin die Reise geht, werden sie leichter Ihre Ziele erreichen.

02 November 2007

Das Märchen vom Hasen Tuessofort

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Vor langer, langer Zeit, als die Tiere noch sprechen konnten, gab es einmal einen jungen Hasen, den alle "Tuesnachher" nannten und der so gerne erfolgreich sein wollte.

Tuesnachher träumte jeden Tag, wie es wohl sein würde, wenn er erst reich wäre. Er machte Pläne, was er tun könnte, wenn er erfolgreich sein würde. Doch alle seine Ziele blieben unerreichbar. Immer wieder träumte und plante er. Tuesnachher erzählte jedem, wie er erfolgreich sein und sein Traum wahr werden würde. Doch jedesmal, wenn er seinen Freunden von seinen Plänen erzählte, kam etwas dazwischen.

Wenn seine Mutter sagte, er möge sein Zimmer aufräumen, so sagte er immer: "Ja, das mache ich nachher". Dann ging er zu seinen Freunden, spielte mit ihnen, trank Karottenschnaps und erzählte ihnen, wie erfolgreich er sein könnte. So hielt er es mit vielen Dingen.

Als wieder einmal einer der großen Träume des kleinen Tuesnachher, den er so schön geplant und von dem er schon all seinen Freunden bei einer Runde Karottenschnaps erzählt hatte, geplatzt war, lief er völlig verzweifelt in den Wald. Er setzte sich unter einen Baum und weinte bitterlich. "Ach, die Welt ist so ungerecht. Ich kann planen, wie ich will, alles funktioniert nicht! Es ist alles so traurig und gemein! Alle sind gegen mich!" so wehklagte und weinte er. Vollkommen verzweifelt schlief er endlich ein.

Mitten in der Nacht erwachte er. Dunkel und finster war es. Über ihm auf einem Ast sah er die weise Eule sitzen. Er hatte sie schon oft am Tage gesehen, aber sie hatte immer geschlafen. Jetzt war die Eule wach und blickte den kleinen Tuesnachher mit weisen Augen an. "Na junger Mann, was machst du denn so allein um diese Zeit hier im Wald?" - "Ach, Eule! Ich bin so verzweifelt. Keiner hilft mir, alle sind gegen mich. Ich weiß nicht weiter!" Und der kleine Tuesnachher erzählte der Eule, wie schlecht es ihm ergangen war.

Die Eule hörte aufmerksam zu. Und als er fertig war, sagte sie: "Mein kleiner Tuesnachher. Die Lösung deiner Probleme liegt in deiner Hand! Wenn du mit dir ehrlich bist, weißt du das auch. Wie willst du sein?" "Ich will reich sein, Eule!" "Und wann weißt du, dass du reich bist?" Der kleine Tuesnachher überlegte kurz und antwortete: "Wenn ich ganz viel Geld habe!" Die Eule fragte: "Und wieviel Geld ist genug?" "Wenn ich mir alles kaufen kann!" Darauf die Eule: "Stell Dir einmal vor: du kannst dir alles kaufen, was du dir für Geld kaufen kannst! Mal es dir in allen Einzelheiten aus."

Der kleine Tuesnachher überlegte lange hin und her. Er stellte sich genau vor, wie er sich alles kaufen könnte, was er wollte. Und nach langer Überlegung bemerkte er, dass ihm etwas fehlte. Er sagte: "Eule, je länger ich darüber nachdenke, desto stärker fühle ich, dass irgendetwas fehlt."

Die Eule antwortete ihm: "Irgendwann wirst du wissen, was es ist. Aber wenn du dorthin kommen willst, so denke einmal darüber nach, was du heute tun kannst, damit du dein großes Ziel auch erreichst. Denke einmal über den heutigen Tag nach!"

Und der kleine Hase Tuesnachher dachte darüber nach, wie seine Mutter ihn vergeblich gebeten hatte, seine Arbeit jetzt zu tun, wie er lieber mit seinen Trinkfreunden zusammengesessen und große Träume und Pläne mit ihnen beredet hatte. Er erkannte, dass er viel verkehrt gemacht hatte. Er fragte sich, warum er seine Arbeit nicht sofort getan hatte? Er fragte auch, wie es wohl gewesen wäre, wenn er seine Träume und Pläne für sich behalten hätte? Und ob seine Freunde wirklich seine Freunde waren. Je mehr er darüber nachdachte, desto klarer wurde ihm, dass er sich seinen Erfolg selbst zerstört hatte. Er erkannte, dass andere seine Pläne und Träume nur dann stören konnten, wenn er selbst ihnen davon erzählte. Er erkannte, dass er sich viel unnötige Arbeit ersparen konnte, wenn er seine Arbeit sofort tat. Und er erkannte, dass viele seiner angeblichen Freunde die waren, die ihn immer wieder am Erfolg gehindert hatten.

Er erkannte noch viele andere Dinge. Lange dachte er nach, der Morgen dämmerte schon. Und er beschloss, sich zu ändern. Er wusste, dass er andere und die Welt nicht ändern konnte. Denn die Welt ist wie sie ist, wenn man sich nicht selbst ändert. Und er beschloss, nach wahrem Reichtum zu streben. Und als die strahlende Morgensonne aufging, hatte der kleine Hase Tuesnachher begonnen sich zu ändern. Er wusste, wie er sein wollte. Und er wusste, was er wollte. So wurde er im Laufe der Zeit zum Hasen Tuessofort.

Quelle: www.metaphern.de

26 Oktober 2007

ADAC-Kundenzufriedenheits-Studie 2007

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Porsche baut in den Augen seiner deutschen Kunden die besten Autos. Wenn es um die Zufriedenheit mit dem Werkstattservice geht, hat Subaru die Nase vorn.
In der Gesamtauswertung der ADAC-Kundenzufriedenheits-Studie gewinnt Subaru knapp vor Porsche und Honda. Damit hat erstmals ein deutscher Hersteller einen Platz auf dem Siegertreppchen erobert. An der aktuellen Untersuchung der ADACmotorwelt beteiligten sich exakt 55 849 Leser.

Im ersten Teil der zweigeteilten Leserumfrage ging es darum, welche Marke die Autos baut, mit denen die deutschen Autofahrer am zufriedensten sind. Das Ergebnis: Porsche gewinnt zum dritten Mal in Folge vor Subaru und Jaguar. Die Briten haben sich in den vergangenen Jahren stetig nach oben gearbeitet. Hinter dem Spitzentrio behaupten sich Honda und BMW, während Toyota (inklusive der Marke Lexus) mit jedem Jahr etwas weiter zurückfällt. Viel Boden gewonnen hat Mercedes und ist jetzt im hinteren Mittelfeld positioniert.

Im zweiten Fragenkomplex standen die Erfahrungen mit dem Werkstattservice des jeweiligen Herstellers im Mittelpunkt. Neben der Qualität der Arbeiten und den Kosten war nach der Freundlichkeit der Mitarbeiter und nach der Kompetenz der Beratung gefragt. Subaru auf Rang eins führt den japanischen Sechserpack mit Toyota, Mitsubishi, Honda, Mazda und Daihatsu an. Die deutschen Automobilhersteller liegen überwiegend im Mittelfeld: BMW vor Audi, Opel vor Ford, Porsche nur auf Rang acht. Mercedes, im vergangenen Jahr noch Viertletzter, klettert in der Werkstattbeurteilung um sechs Plätze nach oben. Schlusslicht in der Service-Wertung ist Smart vor Renault.

Gesamtergebnisse: ADAC-Kundenzufriedenheits-Studie 2007

Einzelergebnisse: Marke und Werkstatt

19 Oktober 2007

Zitat der Woche

"Wer sich nicht bewegt, wird nichts bewegen."

Joachim Meisner

12 Oktober 2007

Wie lange gilt ein Auto als Neuwagen?

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Je länger ein Auto beim Händler auf dem Hof steht, desto weniger darf er als Neuwagen verkauft werden. Längere Lagerzeiten können durchaus dazu führen, dass ein Fahrzeug seine Neuwageneigenschaft verliert und der Händler den auf den Kauf eines Neuwagens gerichteten Vertrag mit einem solchen Fahrzeug nicht erfüllt hat. Darauf weist der Auto Club Europa (ACE) hin.

Seit einem Urteil des Bundesgerichtshof vom Oktober 2003 (AZ: VIII ZR 227/02) sei ein Fahrzeug zwölf Monate ab Herstellung nicht mehr als "fabrikneu" anzusehen. Falls es aufgrund der längeren Standzeit bereits Mängel aufweist, verliere das Fahrzeug sogar noch früher seine Neuwageneigenschaft.

Lege man diese Rechtsprechung zugrunde, hätte der Händler im Fall einer zweijährigen Lagerdauer den Kaufvertrag nicht ordnungsgemäß erfüllt, stellt der ACE fest. Außerdem habe er hinsichtlich der Neuwageneigenschaft eine falsche Zusicherung abgegeben. Dementsprechend könne man wahlweise Wandelung (Rückgängigmachung des Kaufvertrages), Minderung (angemessene Herabsetzung des Kaufpreises) oder Schadenersatz verlangen, es sei denn, man hätte den Ladenhüter in Kenntnis der langen Lagerdauer ohne Vorbehalt abgenommen.

Quelle: Auto Club Europa (ACE)

05 Oktober 2007

Zitat der Woche

"Nur wenige Führungskräfte sehen ein,
dass sie letztlich nur eine Person führen müssen,
nämlich sich selbst!"

Peter F. Drucker

28 September 2007

Umbruch im Servicegeschäft


Das Ersatzteil- und Servicegeschäft sieht in Deutschland laut einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey&Company harten Zeiten entgegen. Vertragswerkstätten würden immer intensiver mit Serviceketten und freien Anbietern auf einem stagnierenden Markt kämpfen. Auch Versicherungen und Automobilclubs positionieren sich. Schließlich heizen Private-Equity-Firmen durch Übernahmen und hohe Renditeerwartungen den Wettbewerb an. Das Werkstattsterben gehe weiter. Bereits in den vergangenen fünf Jahren ist die Anzahl der Servicestationen in Deutschland um 15 Prozent geschrumpft, ergab die Umfrage unter 5.000 Kunden und rund 300 Werkstättenbetreibern.

Mit einem Anteil von knapp 60 Prozent dominieren der Analyse zufolge traditionelle Vertragswerkstätten den deutschen Markt. Da mit der stetig steigenden Qualität der Neuwagen die Serviceintervalle immer länger ausfallen und Kunden immer preissensitiver werden, kämpfen die Herstellerbetriebe mit schwacher Auslastung.
Steigende Reparaturkosten, verursacht durch immer mehr Elektronik im Fahrzeug und durch die Modulbauweise, könnten den Trend nicht stoppen.

Vor allem freie Werkstätten und Ketten machen dem Servicegeschäft der Hersteller zu schaffen, hieß es weiter. Besonders kritisch werde es für sie, wenn Autos ein Alter von drei oder vier Jahren erreichen. Dann würden Autofahrer häufig von der Vertragswerkstatt zu einem freien Anbieter wechseln. Der Analyse zufolge verlieren die klassischen Händlerbetriebe in dieser Zeit mehr als 20 Prozent ihrer Kunden. Gleichzeitig würden freie Anbieter ihren Marktanteil in diesem Segment ausweiten. Derzeit betrage der Marktanteil etwa 40 Prozent. Gerade hier würden sich erhebliche Leistungsunterschiede zwischen den Herstellern zeigen: Die Besten besitzen eine mehr als 20 Prozent höhere Kundenloyalität.

Die Unternehmensberatung hat noch drei weitere umkämpfte Bereiche auf dem After-Sales-Markt ausgemacht. So setzen zum einen im traditionellen Ersatzteilgeschäft No-Name-Produzenten die Markenhersteller immer mehr unter Druck. Händler der großen Automarken gehen davon aus, dass sich der Anteil der No-Name-Ersatzteile in den kommenden Jahren mehr als verdoppeln wird. Zum anderen umgehen Originalteile-Hersteller unabhängige Teilehändler und bauen einen Direktvertrieb an freie Werkstätten mit eigenen Lagerstrukturen und Distributionsnetzen auf. Schließlich nutzen etwa Versicherungen und Automobilclubs die Nähe zu ihren Kunden und Mitgliedern und vereinbaren zunehmend exklusive Kooperationen mit Werkstätten im Schadensfall. Dies hat zur Folge, dass der Autofahrer seinen Serviceleister nicht mehr frei wählen kann.

Quelle: AUTO SERVICE PRAXIS Online

21 September 2007

Zitat der Woche

"In einem wankenden Schiff fällt um,
wer stillsteht, nicht wer sich bewegt."

Ludwig Börne

14 September 2007

Zusätzliches Ertragspotential durch Hauptuntersuchungen


So wie die Wagenwäsche nach dem Werkstattbesuch heute bereits als selbstverständlich vorausgesetzt wird, so sollte auch die Erinnerung an fällige Termine heute Standard sein.

Gerade Fahrerinnen und Fahrer von hochwertigeren Fahrzeugen nehmen es mit der Wartung ihrer Fahrzeuge sehr genau.
Mehr als 95 Prozent von ihnen lassen Inspektionen überwiegend innerhalb der vorgegebenen Intervalle in einer Vertragswerkstatt durchführen. Nur rund fünf Prozent legen bei Wartungsarbeiten selbst Hand an oder bringen ihr Fahrzeug zu einer freien Werkstatt.

Das ist das Ergebnis einer Befragung mit 1700 Teilnehmern.
In dieser Werkstatttreue liegt die zusätzliche Möglichkeit, den Ertrag durch die aktive Ansprache auf die fällige Hauptuntersuchung zu steigern.

Der Anteil der von den Vertragswerkstätten der Premiummarken durchgeführten Hauptuntersuchungen liegt derzeit bei 73 Prozent. Er könnte höher ausfallen, denn nur drei Viertel der Kunden werden von ihren Werkstätten auf die fällige Hauptuntersuchung hingewiesen. Fast 80 Prozent der Angesprochenen lassen sie dann auch in ihrer Werkstatt durchführen.

07 September 2007

Wo kämen wir hin?

"Wo kämen wir hin, wenn alle
sagten: „Wo kämen wir hin“,
und niemand ginge, um einmal
zu schauen, wohin man käme,
wenn man ging?"

Kurt Marti

31 August 2007

Urteil: Wassereintritt ist nicht automatisch ein Sachmangel

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Entscheidung des OLG Brandenburg

Das Eindringen von Wasser in den Innenraum eines Cabrios bei Benutzung eines Hochdruckreinigers berechtigt den Käufer nicht zur Rückgabe des Wagens. So hat das Oberlandesgericht (OLG) Brandenburg entschieden (Az.: 4 U 121/06). Nach Ansicht des Gerichts muss sich der Käufer erkundigen, wie er den Wagen reinigen kann. Reinige er den Wagen unsachgemäß, so liege kein Mangel vor, der ihn zur Rückgabe des Fahrzeugs berechtigt.

Das Gericht wies mit seinem Urteil die Klage eines Fahrzeugkäufers zurück. Der Kläger wollte den Kauf eines Cabrios rückgängig machen, nachdem bei der Vorreinigung mit einem Hochdruckreinigungsgerät über das Dach Wasser in den Innenraum eingedrungen war. Die Benutzung von Waschanlagen gehöre zur üblichen Nutzung eines Wagens. Sei dies nicht möglich, so liege ein Mangel vor, argumentierte der Kläger.

Das OLG sah dies anders. Gestützt auf das Gutachten eines Sachverständigen hielt das Gericht dem Kläger vor, das Reinigungsgerät nicht sachgerecht eingesetzt zu haben. Er hätte den Wasserstrahl nicht waagerecht auf die Verdeckkante halten dürfen, sondern senkrecht.

Quelle: AUTOHAUS Online

24 August 2007

Zitat der Woche

"Alles im Leben hat seinen Preis; auch die Dinge,
von denen man sich einbildet, man kriegt sie geschenkt."

Theodor Fontane

17 August 2007

Service schlägt Preis


Die Firma Adobe Systems und das Marktforschungsunternehmen Economist Intelligence Unit haben die Ergebnisse einer weltweiten Untersuchung zur Kundenzufriedenheit vorgestellt.

Was im Grunde längst alle wissen oder zumindest ahnen, hat nun erneut diese Studie bestätigt:

Der Umgang mit dem Kunden ist wichtiger als der Preis eines Produkts.

Die Studie basiert auf der Befragung von mehr als 300 leitenden Managern aus verschiedenen Branchen.

Die Qualität der Produkte spielt danach eine eher untergeordnete Rolle und auch die Vorgehensweise, immer noch etwas günstiger als die Wettbewerber anzubieten, führt nicht zum gewünschten Ergebnis.

Demgegenüber wird eine begeisternde und langfristige Kundenbindung immer wichtiger. So sind 90 Prozent der befragten Manager überzeugt, dass Kundenbindung und -begeisterung sehr beziehungsweise außerordentlich wichtig für den Geschäftserfolg sind.

Insbesondere die begeisterten Kunden empfehlen gerne die Produkte und Dienstleistungen weiter und geben regelmäßig Feedback.

Nicht zuletzt spielt für Kunden nach Überzeugung von 55 Prozent der Befragten der reine Preis bei der Kaufentscheidung keine Ausschlag gebende Rolle. 10 Prozent der Führungskräfte glauben, dass in 50 bis 75 Prozent der Fälle nicht realisierter Umsätze der Grund in mangelnder Zufriedenheit des Kunden liegt.

Die Unternehmen sehen laut Studie zunehmend den Ausbau der Kundenbeziehungen als Weg zu mehr Kundenloyalität (80 Prozent der Befragten), zu mehr Umsatz (70 Prozent) und zu mehr Gewinn (75 Prozent).

Was aber heißt, die Kundenbeziehungen über die üblichen Bindungsmaßnahmen hinaus auszubauen und zu begeistern.

Laut Studie entfernen sich die Unternehmen heute mehr und mehr von traditionellen Konzepten und entwickeln neue Wege, wobei sie proaktiv die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ermitteln und diese effektiv zu erfüllen versuchen.

Um dies zu erreichen, braucht es mehr als erstklassige Produkte und niedrige Preise, der entscheidende Faktor zum begeisterten Kunden ist vor allem ein guter auf die Kundenbedürfnisse abgestimmter Service.

Quelle: "Beyond loyalty - Meeting the challenge of customer engagement"

10 August 2007

Zitat der Woche

"Es ist schwieriger eine vorgefasste Meinung zu zertrümmern,
als ein Atom."

Albert Einstein

03 August 2007

10 Vorschläge zur Kundenbindung:


Vorschlag 1:
Motivieren Sie jeden Ihrer Mitarbeiter (vom Wagenpfleger bis zum Geschäftsführer) sich in den Kunden hinein zu versetzen, zu reflektieren was der Kunde gerade in diesem Moment empfindet.

Vorschlag 2:
Kundenbindung ist nicht nur Angelegenheit der Mitarbeiter, sie beginnt beim Chef!

Vorschlag 3:
Agieren Sie mit Ihrem Kunden auf Augenhöhe, seien Sie ehrlich und schaffen Sie eine partnerschaftliche ’’Win-Win-Situation’’.

Vorschlag 4:
Binden Sie Ihre Kunden durch Erfragen seiner Meinung in Unternehmensprozesse ein. Wecken Sie Neugier bei Ihren Kunden und motivieren Sie diese zur aktiven Mitarbeit durch einbringen von Wünschen, Ideen und Vorschlägen.

Vorschlag 5:
Nutzen Sie Beschwerden als Chance und danken Sie Ihrem Kunden dafür!

Vorschlag 6:
Die Geschäftsführung sollte regelmäßig den direkten Kundenkontakt suchen um sich hautnah Feedback zu holen. Hören Sie aufmerksam zu, dass ist die Basis für Optimierungsansätze.

Vorschlag 7:
Bringen Sie in Erfahrung, was Ihre Kunden „wirklich“ wollen und konzentrieren Sie sich auf diese Bedürfnisse.

Vorschlag 8:
Tun Sie immer ein wenig mehr als der Kunde erwartet. Seien Sie kreativ!

Vorschlag 9:
Gehen Sie aktiv auf Ihren Kunden zu, schauen Sie durch seine Brille und überlegen Sie, was für den Kunden noch interessant sein könnte, welche Informationen wären hilfreich, welche Produkte könnten ihm nutzen?

Vorschlag 10:
Sagen Sie Ihrem Kunden nicht was Sie nicht tun können, sondern sagen Sie Ihm was Sie tun können! Und drücken Sie dies möglichst positiv aus.


27 Juli 2007

Zitat der Woche

"Wenn Du überholen willst,
..musst Du die Spur wechseln."

Verfasser unbekannt

20 Juli 2007

ServiceFlatrate©


Wie Sie Ihre Werkstattauslastung sichern, den Umsatz steigern und eine dauerhafte Kundenloyalität sicherstellen.

Der Servicekuchen ist verteilt, Zuwächse sind kaum noch möglich, gleichzeitig sinkt die Nachfrage nach Reparatur- und Wartungsleistungen und im Branchendurchschnitt ist eine jährliche Abwanderungsrate von 20% der Werkstattkunden Realität.

Die Sicherung der Werkstattauslastung einerseits und die dauerhafte Kundenbindung andererseits sind im Service die herausragenden Aufgaben für die Zukunft des Autohauses.

Vor diesem Hintergrund wurde das ServiceFlatrate©-Konzept entwickelt, mit dem Ihr Autohaus einen entscheidenden Vorteil im Wettbewerb gewinnen kann.

Mit attraktiven Serviceangeboten für einen Einmal-Betrag können Ihre Kunden auf Dauer, ein „AUTOLEBEN lang“ an Ihr Autohaus gebunden werden.

Dies können Sie mit dem ServiceFlatrate©-Konzept in Zusammenhang mit den Dienstleistungen der Auto&Service AutohausMarketing AG im Markt erfolgreich umsetzen – ohne dafür auch nur einen Cent als Vorleistung zu investieren.

Um Ihnen die Vorteile und Ihren Nutzen aus diesem partnerschaftlichen Konzept zu erläutern, würde ich mich darüber freuen, wenn Sie mich zu einem 30-minütigen Gespräch in Ihr Autohaus einladen würden.

Um dieses unverbindliche Informationsgespräch zu vereinbaren, oder Antworten auf Ihre Fragen zu bekommen rufen Sie mich jetzt gleich an oder schicken Sie mir eine e-mail.

Sie erreichen mich persönlich unter der Telefonnummer 0 77 31 / 98 50 01 oder Sie klicken auf ''Kontakt'' um mir eine e-mail zu senden.

Ich freue mich auf ein interessantes Gespräch mit Ihnen.

13 Juli 2007

Rotes Kennzeichen: Kfz-Gewerbe Bayern gibt Entwarnung


Die Neuregelung der Fahrzeugzulassungsverordnung läßt weiterhin Pkw-Probefahrten mit rotem Kennzeichen auch ohne Begleitung des Händlers zu.

Darauf hat der Geschäftsführer des Kfz-Gewerbes Bayern, Dirk Weinzierl, hingewiesen.

In einem Schreiben habe Bundesverkehrsminister Wolfgang Tiefensee deutlich gemacht, dass es selbstverständlich weiterhin möglich sei, "Probefahrten mit Fahrzeugen, die mit roten Kennzeichen ausgestattet sind, auch ohne Begleitung des Kfz-Händlers durchzuführen."

Das Inkrafttreten der Fahrzeugzulassungsverordnung am 01. März 2007 hatte zunächst gegenteilige Befürchtungen ausgelöst.

Der Kfz-Verband in Bayern betonte jetzt, dass hierbei aber keine wesentlichen Änderungen bei den Regelungen zur vorübergehenden Teilnahme am Straßenverkehr eingeführt wurden. § 16 Abs. 3 Fahrzeugzulassungsverordnung wurde durch den Bundesrat lediglich dahingehend ergänzt, dass das rote Kennzeichen nur zur wiederkehrenden betrieblichen Verwendung zugeteilt wird.

Quelle: AUTOHAUS Online

06 Juli 2007

Zitat der Woche

"Es gibt mehr Menschen, die zu früh aufgeben als solche, die scheitern."

Henry Ford

29 Juni 2007

Einschränkungen bei roten Kennzeichen


Die seit 1. März geltende Fahrzeugzulassungsverordnung (FZV) schränkt Fahrten mit Händlerkennzeichen wesentlich ein – dies interpretiert zumindest das bayerische Innenministerium in die modifizierte und umbenannte ehemalige StVZo hinein und meint, Fahrten zur Anregung der Kauflust von Privatpersonen seien ebenso wenig mit 06er-Kennzeichen gestattet, wie das Verleihen an eine andere Firma ohne Kaufabsicht.

Vollends irritiert das bayerische Innenministerium in einer weiteren Pressemitteilung, wenn dort zum einen verkündet wird, dass bei Probe- und Überführungsfahrten nur noch ein Betriebsangehöriger fahren dürfe oder mitfahren müsse, es an anderer Stelle jedoch zulässt, dass die roten Kennzeichen an Privatpersonen mit konkreter Kaufabsicht ausgeliehen werden.

Dass man zumindest in Bayern mit den angedrohten empfindlichen Strafen ernst machen will, bekamen bereits die ersten Kfz-Händler zu spüren, die sich u. a. wegen angeblichen Verleihens an einen Kollegen nun einem Straf- und Ordnungswidrigkeitsverfahren ausgesetzt sehen. Zudem droht der Entzug der Kennzeichen.

Der BVfK protestiert gegen eine überzogene Auslegung des § 16 FZV und fordert eine praxisgerechte Anwendung des Gesetzes.
"Es kann nicht sein, dass ein Händler monatelang auf sein mitunter wichtigstes Handwerkszeug verzichten muss, da Gerichte entscheiden sollen, ob eine Fahrt zur Anregung der Kauflust diente, oder die Kaufabsicht bereits konkret war", erläutert ein Verantwortlicher des BVfK.

Dem Fahrzeughandel rät der Verband zu sorgsamen Umgang, der sich natürlich nicht mit missbräuchlicher Nutzung für eine Urlaubsfahrt vereinbaren lässt. BVfK-Mitglieder verfügen bereits über aktualisierte Benutzungsvereinbarungen für Probe- und Überführungskennzeichen.


Quelle: AUTOHAUS Online

22 Juni 2007

Urteil: Kläger darf defektes Auto zurückgeben

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Entscheidung des OLG Koblenz

"Verhalten des Autofahrers war nicht ursächlich für den Schaden"

Versäumte Inspektionen kosten einen Autofahrer bei einem technischen Mangel am Fahrzeug nicht ohne weiteres seine Schadensersatzansprüche gegenüber dem Händler. Das geht aus einem Urteil des Oberlandesgerichts (OLG) Koblenz hervor (AZ 5 U 1518/06).

Eine Ausnahme gelte allenfalls, wenn der Fahrzeughändler nachweisen könne, dass der technische Fehler bei regelmäßiger Wartung nicht aufgetreten wäre.

Das Gericht hob mit seinem Urteil eine gegenteilige Entscheidung des Landgerichts Koblenz auf und gab der Anfechtungsklage eines Autokäufers statt.

Der Kläger hatte einen Neuwagen gekauft, bei dem sich nach etwa 18 Monaten der sechste Gang nicht mehr einlegen ließ. Der Händler weigerte sich, den Fehler auf seine Kosten zu beheben beziehungsweise das Fahrzeug zurückzunehmen, da der Kläger die regelmäßig vorgesehenen Inspektionstermine nicht wahrgenommen hatte.

Anders als das Landgericht sah das OLG darin keinen ausreichenden Grund, die Rückabwicklung des Vertrages zu versagen. Ein Sachverständiger habe festgestellt, dass das Verhalten des Klägers den technischen Defekt nicht begünstigt habe. Da der Fahrzeughändler eine Nachbesserung endgültig abgelehnt habe, dürfe der Kläger den Wagen zurückgeben.

15 Juni 2007

Zitat der Woche

"Für das Können gibt es nur einen Beweis:
Das Tun."

Marie von Ebner-Eschenbach

08 Juni 2007

Kundenbindung heute = Werkstattauslastung morgen

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In den aktuellen Branchen-Studien werden die Kundenwünsche in Zusammenhang mit dem Neu- und Gebrauchtwagenkauf sowie dem Werkstattservice klar herausgearbeitet.

Der Preis spielt eine dominierende Rolle - allerdings achten die Kunden immer mehr auf das komplette Paket, insbesondere auf den Service nach dem Kauf!

Entsprechende Angebote zur Kundenbindung sollten deshalb bei jedem Kundenkontakt aktiv angeboten werden um den Kunden dauerhaft an ’’sein’’ Autohaus zu binden.

Wenn wir es schaffen, dass der Kunde immer zuerst an uns denkt und wir sein erster Kontaktpartner sind wenn es um sein Auto geht, dann haben wir unser Ziel erreicht.

Kunden wünschen Fix- und Paketpreisangebote für Service-Dienstleistungen nach dem Kauf. In vielen Fällen sind diese Angebote die kaufentscheidenden Faktoren.

So binden Sie Ihre Kunden ein AUTOLEBEN lang an Ihren Betrieb

Mit einem Kundenbindungs- und Verkaufsförderungsinstrument wie beispielsweise der ServiceFlatrate© haben Sie die Möglichkeit, Ihren Kunden einen konkurrenzlosen Vorteil anbieten zu können, mit dem Sie besonders die Kunden in den stark abwanderungsgefährdeten Segmenten II und III erreichen.

Das Prinzip:

Ihre Kunden zahlen einen Einmalbetrag - und profitieren dauerhaft von folgenden Leistungen:

1. Sicherheits-Check
2. Rädereinlagerung
3. Werkstattersatzwagen
4. exklusive Wert-Schecks

Sie profitieren von:

- zusätzlichen Kundenkontakten
- Mehrverkauf
- höheren Reparaturvolumen
- Alleinstellungsmerkmal

Es ist egal welches Instrument Sie nutzen, wichtig ist nur das Sie sich heute bereits darüber Gedanken machen, wie Sie in Zukunft Ihre Werkstattauslastung sicherstellen können.

01 Juni 2007

Zitat der Woche

"Wir brauchen nicht mehr Kraft, mehr Talent oder mehr Gelegenheit.
Was wir brauchen, ist der Wille, zu nutzen, was wir haben."

Basil S. Walsh

25 Mai 2007

Goodyear-Reifen ohne Zulassung im Umlauf


In Europa sind derzeit nicht für den europäischen Markt bestimmte Goodyear-Reifen aus Grauimporten im Umlauf. Dies hat die Unternehmenszentrale des Reifenherstellers in Köln gemeldet.

Die Reifen sind daran erkennbar, dass sie nur über eine unvollständige E-Markierung verfügen. Auf der Seitenwand sei das "E" im runden Kreis mit der Nummer des Prüflandes zwar vorhanden, es fehle aber die mindestens sechsstellige Genehmigungsnummer.

In Europa führt die Verwendung von Reifen, für die keine "E-Kennzeichung" mit sechsstelliger Genehmigungsnummer erteilt wurde dazu, dass die Betriebserlaubnis für das Fahrzeug und der Versicherungsschutz erlöschen.

„Wir warnen daher dringend vor der Montage und Inbetriebnahme dieser Reifen“, so Holger Rehberg, Produktmanager Consumer Tires bei Goodyear.

Quelle: AUTO SERVICE PRAXIS Online

18 Mai 2007

Besprechungstipps

11 Tipps für die nächste Besprechung


01. Alle gehen partnerschaftlich und wertschätzend miteinander um.

02. Jeder wird dazu aufgefordert seine Meinung zu äußern.

03. Schweigen bedeutet Zustimmung.

04. Derjenige der das Wort hat wird nicht unterbrochen.

05. Niemand übt vorschnell oder unsachlich Kritik.

06. Alle fassen sich kurz und drücken sich klar aus.

07. Auf konkrete Fragen wird konkret geantwortet.

08. Keine Killerphrasen (z.B. geht bei uns nicht, zu teuer, schon probiert, etc.).

09. Alle bleiben beim Thema.

10. Der vereinbarte Zeitplan wird eingehalten.

11. Der Fokus liegt nicht darauf "Was nicht funktioniert" sondern darauf
"Wie es funktionieren könnte".

11 Mai 2007

Zitat der Woche

"Der Mensch ist ein zielstrebiges Wesen,
aber meistens strebt es zu viel und zielt zu wenig."

Günther Radtke

04 Mai 2007

DAT-Report 2007


Die neueste Ausgabe des jährlich erscheinenden Branchenreports ist erschienen.

Für den Servicebereich gehen daraus unter anderem folgende interessante Erkenntnisse hervor:

• Das Werkstattgeschäft ist und bleibt ein wichtiger Umsatzträger für die Kfz-Betriebe. Bei einem Bestand von rund 46,330 Mio. Pkw am 01.07.2006 summiert sich der Aufwand für die Beseitigung von Verschleißschäden auf rund 8,11 Mrd. Euro und für die Fahrzeugwartung auf rund 11,44 Mrd. Euro.

• Autofahrer versuchen zu sparen, man muss davon ausgehen, dass die Zusatzbelastungen durch höhere Kraftstoffpreise häufig nicht durch Verzicht auf die Fahrzeugnutzung aufgefangen werden, sondern auch dadurch, dass an anderer Stelle, in erster Linie an Reparatur und Wartung, gespart wird. 21% aller Befragten gaben an, sie würden Wartungs- und Reparaturarbeiten so weit wie möglich aufschieben, um ihre Autokosten zu senken.

• 29% der Fahrzeughalter trieben 2006 die Sparsamkeit so weit, dass sie ganz darauf verzichteten, an ihrem Fahrzeug Wartungsarbeiten durchzuführen oder durchführen zu lassen.

• 2006 wurden an ... % der PKW folgende Wartungsarbeiten durchgeführt:
>> 43% große Inspektion
>> 24% kleine Inspektion / Pflegedienst
>> 5% Motortest
>> 24% sonstige Inspektion

• Ort der Durchführung der Wartungsarbeiten:
>> 61% Vertragswerkstatt
>> 27% sonstige Werkstatt

• 247 Euro investierten Autofahrer durchschnittlich für Wartungsarbeiten an ihrem Fahrzeug – ein deutliches Plus nach 212 Euro im Vorjahr.

• Wartungsaufwand nach Kfz-Alter:
>> unter 2 Jahre = 78 Euro

>> 2 bis 4 Jahre = 327 Euro
>> 4 bis 6 Jahre = 305 Euro
>> 6 bis 8 Jahre = 345 Euro

>> 8 Jahre und älter = 224 Euro
>> Durchschnitt aller Fahrzeuge = 247 Euro

• Legt man die Kosten für Wartungsarbeiten auf die Fahrleistung um, die in 2006 bei 15.190 km lag, dann ergibt sich ein durchschnittlicher Wartungsaufwand von 1,6 Cent (2005: 1,3 Cent) pro gefahrenem Kilometer.

• Häufig ersetzen die Halter älterer Fahrzeuge die vom Hersteller/Importeur empfohlenen Inspektionen durch sonstige Inspektionen oder Motortests. Mit Angeboten wie „Urlaubs-Check“ oder „Winter-Check“ haben sich die Werkstätten auf diese Verhaltensweise vornehmlich der Halter älterer Fahrzeuge eingestellt.

• Die Lebensdauer fast aller Verschleißaggregate hat sich in den letzten Jahren immer mehr verlängert. Die Folge davon ist, dass immer weniger Verschleißreparaturen anfallen. Mit nur noch 0,75 dieser Reparaturen je Pkw wurde 2006 ein neuer Tiefstwert erreicht.

• Ort der Durchführung der Verschleißreparaturen:

>> 49% Vertragswerkstatt der eigenen Marke

>> 35% sonstige Kfz-Werkstatt
>> 5% selbst ohne fremde Hilfe
>> 4% mit Hilfe eines Bekannten
>> 7% keine Angaben

• Die Verwendung von Original-Ersatzteilen, auch wenn diese teurer sind, ist für 53% der Fahrzeughalter bei der Durchführung von Reparaturen an ihrem Fahrzeug ein Muss.

• 2006 wurde an 10% aller Pkw eine Unfallreparatur durchgeführt.

• Ort der Durchführung von Unfallreparaturen:

>> 59% Vertragswerkstatt der eigenen Marke
>> 36% sonstige Kfz-Werkstatt
>> 3% selbst ohne fremde Hilfe
>> 1% mit Hilfe eines Bekannten
>> 1% keine Angaben

• Häufig genutzt wird von den Unfallgeschädigten die Möglichkeit der fiktiven Schadenabrechnung, sehr zum Leidwesen des Kfz-Gewerbes. Denn diese Abrechnungsvariante hat vielfach zur Folge, dass kleinere Schäden gar nicht repariert werden oder dass der Schaden „billiger“ im Do-it-yourself-Verfahren oder gelegentlich auch im Ausland („Reparaturtourismus“) beseitigt wird.

• Mehr als 77% der Autofahrer nutzen für die Hauptuntersuchung das Angebot der Überwachungsorganisation, die mehrheitlich die Prüftätigkeit direkt in den Werkstätten durchführen. Die sich daraus ergebenden Kundenkontakte eröffnen den Betrieben die Chance, ihren Marktanteil bei den Wartungs- und Reparaturarbeiten nicht nur zu halten, sondern zu vergrößern.


• Die durchschnittliche Haltedauer der Vorwagen von Gebrauchtwagenkäufern lag, bei 76 Monaten. Nur zur Erinnerung: Ende der 70er, Anfang der 80er Jahre lag diese Haltedauer unter drei Jahren.

• Die Vorwagen der Neuwagenkäufer waren durchschnittlich 7,2 Jahre und damit, wie bei den Vorwagen der Gebrauchtwagenkäufer, so alt wie nie zuvor.

• Da die Fahrzeuge, wie die Zahlen des KBA ausweisen, immer älter werden, lohnt es sich auch für die Halter älterer Fahrzeuge, in deren Werterhalt zu investieren.

Quelle: www.dat.de

Download DAT-Report 2007

27 April 2007

Zitat der Woche

"Müde macht uns die Arbeit,
die wir liegen lassen,
nicht die, die wir tun."

Marie von Ebner-Eschenbach

20 April 2007

Wer haftet bei Ausfall von elektronischen Fahrhilfen?


Elektronische Helfer wie ABS oder ESP sollen den Autofahrer vor Unfällen bewahren. Doch wer trägt die Verantwortung, wenn die Technik versagt?

Juristen sind darüber noch uneins.

Der Autofahrer ist heute von einer Vielzahl elektronischer Hilfsmittel umgeben, die ihn vor Unfällen bewahren sollen. Nicht geklärt ist jedoch die Frage, was auf den Autofahrer zukommt, wenn die elektronischen Helfer einmal nicht das tun, was sie sollen.

Dass ein ABS das Blockieren der Räder verhindert und ein ESP den Unfall in zu schnell durchfahrenen Kurven nahezu ausschließt, zählt fast schon zur Selbstverständlichkeit. Schließlich ist man technisch mittlerweile schon auf ganz anderen Ebenen aktiv: Da wird dafür gesorgt, dass Hindernisse auf der Straße trotz tiefster Dunkelheit frühzeitig erkannt werden. Und es gibt Systeme, die für den richtigen Abstand zum Vordermann sorgen oder das Einparken erleichtern.

Doch diese Hilfen können nur genossen werden, wenn die Technik einwandfrei funktioniert.

Zwar sind diese Systeme gleich mehrfach abgesichert und ein Fehlverhalten ist nahezu ausgeschlossen, jedoch hat bisher niemand eine umfassende Antwort darauf, wer die Verantwortung trägt, wenn die Elektronik im Auto versagt. «Es ist eine knifflige Frage, auf die es noch keine wirklich eindeutige Antwort gibt», meint ADAC-Sprecher Maximilian Mauerer.

«Die Frage wie weit es bei den Fahrassistenzsystemen zum Beispiel in Hinblick auf das Thema Produkthaftung geht, ist ein wunder Punkt», sagt auch Sven Rademacher vom Deutschen Verkehrs-Sicherheitsrat. Tatsächlich sieht es derzeit aber noch so aus, dass ein Autofahrer sich zwar über die vielen Möglichkeiten und Helfer im Auto freuen darf - wenn er sie benutzt, ist es aber wohl einzig und allein seine Verantwortung.

Das gilt auch in Hinblick auf den Versicherungsschutz: «Die Fahrassistenzsysteme entbinden nicht von der Verantwortung», erklärt Katrin Rüter de Escobar, Sprecherin des Gesamtverbandes der Versicherungswirtschaft (GDV) in Berlin. Ein Tempomat zum Beispiel ist zwar kein wirklich neuartiges Bauteil - die Rechtsprechung in diesem Zusammenhang ist jedoch ein Hinweis darauf, was beim Versagen elektronischer Fahrhilfen zu erwarten ist.

Auf ein entsprechendes Urteil des Oberlandesgerichtes Hamm (Az.: 2 Ss OWi 200/06) weist Petra Schmucker, Juristin des Automobilclubs von Deutschland (AvD) in Frankfurt/Main, hin. In dem Fall hatte ein Autofahrer mit seinem Fahrzeug die zulässige Geschwindigkeit trotz eingestellten Tempomats überschritten. «Es stellte sich später heraus, dass der Tempomat defekt war», erklärt Petra Schmucker. Das Gericht kam zu dem Urteil, dass der Fahrer für die Einhaltung des Tempos verantwortlich ist, nicht die Technik.

Damit sind aber nicht alle offenen Fragen geklärt. «Es gibt zum einen die unterstützenden Systeme im Auto. Sie greifen nicht ein, sondern unterstützen den Fahrer nur», erklärt die Juristin. Für solche Systeme dürfte die Verantwortung weiter beim Fahrer liegen. Wie aber sieht es aus, wenn ein Fahrzeug nach der Idee der Techniker vor einem Hindernis zum Beispiel auf eigene Faust den Fahrer beim Bremsen unterstützen soll - dies aber durch einen Elektronik-Fehler ins Gegenteil umgekehrt wird? «Es gibt da einige Dinge, die noch nicht ausdiskutiert sind», so Petra Schmucker.

Maximilian Maurer sieht noch viele weitere Fragen auf den Autofahrer und auch auf die Rechtsprechung zukommen. «Man denkt ja bereits darüber nach, dass Autos in der Zukunft elektronisch miteinander kommunizieren», beschreibt der ADAC-Sprecher die Ideen der Techniker. Das könnte dann so aussehen, dass die Elektronik an einer Kreuzung auch einmal abklärt, wer eigentlich die Vorfahrt hat. Der Fahrer soll so vor einem Fehlverhalten geschützt werden - wenn denn alles richtig funktioniert. Nicht beantwortet ist die Frage, wer die Verantwortung trägt, wenn hier ein Unfall geschieht, den der Fahrer durch eigenes Eingreifen nicht verhindern konnte.

Doch auch heute schon gilt, dass ein Autofahrer sich nicht blind auf die Assistenzsysteme verlassen sollte. Man dürfe nicht das Gefühl haben, durch die Technik auf der sicheren Seite zu sein, warnt Sven Rademacher. Denn im Endeffekt trägt bisher eben immer noch der Mensch hinter dem Lenkrad die Verantwortung für alles, was auf der Straße geschieht.

Quelle: autogazette.de

13 April 2007

Zitat der Woche

"Kleine Schritte sind immer besser als große Worte."

Egon Bahr

06 April 2007

10 Fragen und Antworten zur aktuellen CO2-Diskussion


1. Was ist CO2?

2. Welche Probleme verursacht CO2?

3. Wie kann der CO2-Ausstoß veranschaulicht werden?

4. Welches sind die Hauptverursacher von CO2?

5. Welche Länder produzieren am meisten CO2?

6. Welche Veränderungen sind beim CO2-Ausstoß festzustellen?

7. Welchen Anteil trägt der Verkehr am CO2-Ausstoß?

8. Was bedeutet die ACEA Selbstverpflichtung?

9. Welche alternativen Kraftstoffe emittieren am wenigstens CO2?

10. Wie hängen Verbrauch und CO2-Emission zusammen?


1. Was ist CO2?

CO2 ist eine chemische Verbindung aus Kohlen- und Sauerstoff - ein geruchs- und geschmacks-neutrales Gas. Mit einer Konzentration von ca. 0,04% ist es ein natürlicher Bestandteil der Luft und entsteht bei der Verbrennung von kohlenstoffhaltigen Substanzen. Ebenso produziert auch jedes Lebewesen Kohlendioxid.
Natürliche Quellen wie Vulkane, verrottende Biomasse und die Atmung von Menschen und Tieren, machen etwa 93% der gesamten CO2-Emission aus. Hinzu kommt der stark wachsende CO2-Ausstoß durch Industrie und Verkehr.
Die CO2-Konzentration in der Luft ist seit Beginn der Industrialisierung in den letzten 250 Jahren um rund 30% angestiegen. Die natürlichen Speicher (Ozeane und Wälder) können diese Mengen nicht mehr aufnehmen.


2. Welche Probleme verursacht CO2?

CO2 gilt als Hauptverursacher für den Treibhauseffekt. Die Sonnenstrahlung durchdringt die Atmosphäre, trifft auf den Boden und wird reflektiert. Dabei verwandelt sich kurzwellige Strahlung in langwellige. CO2 hält jedoch die langwellige Strahlung auf dem Weg ins Weltall zurück. Je höher die Konzentration von Treibhausgasen in der Atmosphäre ist, desto weniger Strahlung wird zurück-geworfen, dadurch steigt die Temperatur auf der Erdoberfläche.


3. Wie kann der CO2-Ausstoß veranschaulicht werden?

Wie viel ist eine Tonne CO2?
Eine Tonne CO2 nimmt bei 25°C und Standardluftdruck (1.013 Hektopascal) ein Volumen von 556m3 ein. Das Wasservolumen eines olympischen Schwimmbeckens liegt bei etwa 2.500m3.
Die durchschnittliche CO2-Emission eines deutschen Haushalts von 10 Tonnen im Jahr würde demnach ausreichen, um mehr als zwei olympische Schwimmbecken zu füllen.
(Quelle: www.co2-fussabdruck.de; www.wwf.de/unsere-themen/klimaschutz/problem/verursacher/)


4. Welches sind die Hauptverursacher von CO2?

Hauptsächlich ist die Erzeugung von Energie für die Bildung von Treibhausgasen – insbesondere CO2 –verantwortlich. Rund 43% des CO2-Austoßes in Deutschland werden durch Kraftwerke verursacht (Verbrennung von fossilen, sehr kohlenstoffintensiven Energieträgern wie Stein- und Braunkohle, aber auch Erdöl und Erdgas). (Quelle: Autobild Nr. 8/2007)
Dabei weisen die meisten weltweit betriebenen Kraftwerke eine enorm geringe Energieeffizienz auf. Oft bedeutet dies, dass nur ein Viertel bis ein Drittel der eingesetzten Energie wirklich genutzt wird.


5. Welche Länder produzieren am meisten CO2?

Die Industrieländer sind die Hauptverursacher des vom Menschen verursachten CO2-Ausstoßes.
Der Anteil der Entwicklungsländer ist jedoch aufgrund des weltweit steigenden Energiebedarfs stark wachsend. China ist inzwischen nach den USA – gemessen an den absoluten Emissionen – zum zweitgrößten Emittenten geworden und produziert mit seinen 1,3 Milliarden Einwohnern etwa so viel wie die 15 Länder der alten Europäischen Union mit 380 Millionen Einwohnern. Betrachtet man allerdings den Pro-Kopf-Verbrauch, dann liegt China mit 2,5 Tonnen Kohlendioxid pro Einwohner jährlich noch immer im unteren Bereich.
Zum Vergleich: Jeder Deutsche produziert im Durchschnitt 10 Tonnen CO2 im Jahr, jeder US-Amerikaner 20 Tonnen und jeder Bewohner des arabischen Golfstaates Quatar sogar durchschnittlich 60 Tonnen Kohlendioxid im Jahr.
(Quelle: ADAC motorwelt Nr.3/2007; www.wwf.de/unsere-themen/klimaschutz/problem/verursacher/)


6. Welche Veränderungen sind beim CO2-Ausstoß festzustellen?

Zwischen 1990 und 2002 ist der Ausstoß energiebedingter CO2-Emissionen aufgrund des stetig steigenden Energiebedarfs weltweit um 16,4% angestiegen. Besonders in den so genannten Schwellenländern wie z.B. China, wuchs der Kohlendioxid-Ausstoß im genannten Zeitraum um 44,5%. In Indien stieg er sogar um 70,9%.
In Deutschland allerdings ist der Ausstoß an Kohlendioxid um 13,3 % gesunken. Die Ursachen hierfür liegen zum größten Teil im Wegfall vieler sehr CO2-intensiver und ineffizienter ehemaliger DDR-Industrien.
(Quelle: www.de.wikipedia.org/wiki/Kyoto-Protokoll; www.wwf.de/unsere-themen/klimaschutz/problem/verursacher/)


7. Welchen Anteil trägt der Verkehr am CO2-Ausstoß?

Der Verkehr in Deutschland verursacht rund 19% des CO2-Ausstoßes (5% Lkw, 13% Pkw, 1% sonstige, nicht berücksichtigt sind Flug- und Seeverkehr). (Quelle: www.bmu.de/klimaschutz/)
Ursache für diesen hohen CO2-Ausstoß sind das gewachsene PKW Verkehrsaufkommen und vor allem der stark gestiegene Luftverkehr. Des Weiteren sind Haushalte/Kleinverbraucher mit 20%
und die Industrie mit 18% am CO2-Ausstoß verantwortlich. Der Individualverkehr verursacht infolgedessen nur einen kleinen Teil der Emissionen. Weltweit hat er nur einen Anteil von 0,4%.


8. Was bedeutet die ACEA Selbstverpflichtung?

ACEA ist die Abkürzung des europäischen Verbandes der Automobilhersteller (Association des Constructeurs Européens d'Automobiles). Die Hersteller haben sich innerhalb des VDA freiwillig selbst verpflichtet von 1990 bis 2005 den durchschnittlichen Verbrauch der deutschen Automobilflotte (Neuwagen) um 25% zu senken mit dem Ziel, bis zum Jahr 2008 den „ACEA Flottenverbrauch von Neufahrzeugen“ auf 140g CO2/km zu reduzieren.
(Quelle: ADAC motorwelt Nr.3/2007)

Das entspricht einem durchschnittlichen Verbrauch von 5,9l Benzin bzw. 5,3l Diesel.
Bis zum Jahr 2012 ist eine Obergrenze von durchschnittlich 120g CO2/km als Vorschlag durchgesetzt. Dabei müssen die Automobilhersteller durch verbesserte Motorentechnik den CO2-Ausstoß von PKW real auf 130g CO2/km (5,6l Benzin oder 4,9l Diesel) verringern. Weitere 10g CO2/km sollen unter anderem durch vermehrte Zumischung von CO2-günstigem Biosprit eingespart werden.

Die jährlichen Monitoringberichte der EU Kommission zeigen deutlich, dass die europäische Automobilindustrie bereits viel erreicht hat. So wurde z.B. das für 2003 geforderte Zwischenziel von 165-170g CO2/km bereits in 2002 erreicht. Auch die neuesten Reports zeigen die kontinuierliche Senkung des Flottenverbrauchs (161g CO2/km in 2004). ACEA hält auch weiterhin an dem ambitionierten Ziel der Senkung von CO2-Emissionen fest.
(Quelle: www.vda.de/de/service/jahresbericht/auto2004/umwelt/u_11.html)


9. Welche alternativen Kraftstoffe emittieren am wenigstens CO2?

In Deutschland werden aktuell CNG (Erdgas), LPG (Autogas) und Biodiesel als alternative Kraftstoffe an Tankstellen angeboten. Verwendet man Benzin als Bezugsgröße, dann produziert die Erdgasversion rund 25% weniger CO2 als das Benzinmodell. Das Autogasmodell ist im Vergleich zum Benziner um rund 15% besser. Beim Betrieb eines Fahrzeugs mit reinem Biodiesel entsteht im Motor kein fossiles CO2, denn der pflanzliche Diesel enthält lediglich Kohlenstoff, der dem natürlichen CO2-Kreislauf entnommen wurde. Allerdings fällt bei der Produktion von Biodiesel fossiles Kohlendioxid an (Anteil ist abhängig von den verwendeten Rohstoffen).


10. Wie hängen Verbrauch und CO2-Emission zusammen?

Bei der Verbrennung von fossilen Kraftstoffen besteht ein direkter Zusammenhang zwischen dem Kraftstoffverbrauch und der Menge an freigesetzten Kohlendioxid (CO2):

1 Liter Benzin / 100 km = 23,8g CO2/km
1 Liter Diesel / 100 km = 26,5g CO2/km

Beim Diesel ergibt sich trotz höherer CO2-Emission pro Liter durch den geringeren Verbrauch in der Regel ein Vorteil.

30 März 2007

Professionelles Verhalten im Kundenkontakt (Teil 3)


Im dritten Teil dieser Serie „Professionelles Verhalten im Kundenkontakt“ beschäftigen wir uns mit der Auftragserstellung und den damit verbundenen Tätigkeiten.

Phase 3: Auftragserstellung und Erklärung des Reparaturumfangs

Nachdem Sie gemeinsam mit dem Kunden sein Fahrzeug angeschaut haben, sollten Sie ihren Kunden nun zu ihrem Arbeitsplatz bitten um den Auftrag zu vervollständigen. Idealerweise haben Sie sich während des Fahrzeugchecks Notizen gemacht und können nun alle besprochenen Punkte in den Auftrag übernehmen, ohne Gefahr zu laufen etwas zu vergessen. Bei der Erklärung der durchzuführenden Arbeiten ist es wichtig, dem Kunden den genauen Arbeitsumfang darzulegen sowie seinen Nutzen daraus aufzuzeigen.

Verbindliche Kostenzusage

Auch wenn ihr Kunde nicht nach dem Preis fragt, sollten Sie von sich aus den Preis nennen. Sagen Sie ihrem Kunden was er für die besprochenen Arbeiten maximal zu bezahlen hat und lassen Sie sich hierbei einen kleinen Spielraum offen. Wenn der Preis für die in Auftrag gegebenen Arbeiten beispielsweise 360 EUR beträgt, nennen Sie eine Obergrenze von 380 EUR und kündigen Sie einen Rückruf an, falls während der Reparaturdurchführung in der Werkstatt noch etwas auffallen sollte.
Mit diesem Vorgehen stellen Sie sicher, dass der Kunde den Preis akzeptiert und er bei der Fahrzeugabholung keine böse Überraschung erlebt. Im Gegenteil, Sie können ihren Kunden dadurch angenehm überraschen, dass es etwas günstiger geworden ist als angekündigt.

Halten Sie ihre Kunden Mobil

Wenn alle Formalitäten besprochen, die aktuelle Rufnummer unter welcher der Kunde heute zu erreichen ist notiert und der Kunde eine Auftragskopie erhalten hat, kümmern Sie sich nun noch darum, wie der Kunde Mobil bleibt.
Idealerweise wurden dem Kunden bereits bei der Terminvereinbarung die vorhandenen Mobilitätsalternativen angeboten und im Terminplaner hinterlegt. Sollte dies nicht geschehen sein, bieten Sie dem Kunden die vorhandenen Alternativen an und beschränken Sie sich dabei nicht nur auf ein Ersatzfahrzeug sondern seien Sie kreativ. Viele Kunden wünschen sich Mobilitätsalternativen und freuen sich, wenn Sie diese auch angeboten bekommen.

Verabschiedung und bedanken für den Auftrag

Verabschieden Sie sich von ihrem Kunden, bedanken Sie sich für den Auftrag und weisen Sie nochmals kurz auf den vereinbarten Abholtermin hin.

23 März 2007

Zitat der Woche

"Ob Du glaubst, dass Du etwas kannst oder ob Du glaubst,
dass Du etwas nicht kannst – Du hast immer Recht."

Henry Ford

16 März 2007

Wie man einen Blog gratis abonniert


Haben Sie auch schon mal erlebt, dass Sie sich im Internet in einem interessanten Blog informiert haben und dann weitergesurft sind ohne sich zu merken wo Sie genau waren? Oder in einem anderen Fall, in dem Sie sich die Adresse gemerkt haben, dorthin zurückgekehrt sind und leider feststellen mussten, dass keine neuen Einträge vorhanden waren?

Wäre es da nicht praktisch, wenn Sie auf einen Blick sehen könnten, in welchem Blog neue Beiträge eingestellt wurden?


Google macht's möglich! Und es geht ganz einfach:

1. Sie richten Sich kostenlos eine persönliche Google-Startseite ein.

2. Die Google-Startseite hat das URL www.google.de/ig

3. Mit dem Befehl "Beiträge hinzufügen" kommen Sie auf die nächste Seite.

4. Hier brauchen Sie jetzt nur noch den Befehl "Nach URL hinzufügen" anklicken und in das nun erscheinende Textfeld die Adresse Ihres Lieblingsblogs eingeben.

Die Adresse für diesen Blog lautet z.B.:

http://servicetraining.blogspot.com/atom.xml

Wenn Sie auf die Überschrift dieses Artikels klicken, erhalten Sie eine PDF-Datei mit einer detailierten Anleitung zum ausdrucken.

09 März 2007

Professionelles Verhalten im Kundenkontakt (Teil 2)


Im ersten Teil dieser Serie „Professionelles Verhalten im Kundenkontakt“ ging es um die Kontaktaufnahme im Autohaus. Heute werden wir uns mit dem Thema Fahrzeugannahme beschäftigen. Versuchen wir auch hier durch die Brille des Kunden zu schauen und überlegen wir uns, wie dieser „entscheidende Moment“ positiv gestaltet werden kann.

Phase 2: Annahme des Fahrzeugs

Welches Verhalten erwartet der Kunde von uns? Versetzen wir uns in seine Lage. Warum ist er hier? Aller Wahrscheinlichkeit nicht weil er das Bedürfnis hat Sie mal wieder zu besuchen sondern ausschließlich deshalb weil er muss, da an seinem Fahrzeug entweder ein Problem aufgetaucht ist oder weil ein Service fällig ist. Dieser Umstand ist für ihn also eher unangenehm, ihm ist bewusst das ihn dieser Besuch Geld kosten wird und er dafür Zeit aufbringen muss die er höchstwahrscheinlich lieber anders genutzt hätte.

Aus dieser Erkenntnis heraus, sollten wir versuchen dem Kunden seinen Aufenthalt so angenehm wie möglich zu gestalten und zu einem „positiven Erlebnis“ werden zu lassen. Wie stellen wir dies an? Als erstes sollten wir unser Kommunikationsverhalten darauf ausrichten, dass unser Hauptaugenmerk auf den Kunden gerichtet ist und nicht nur auf sein Fahrzeug. Denken Sie daran: Vor Ihnen steht ein Kunde mit seinem Fahrzeug, nicht ein Fahrzeug mit seinem Kunden!

Vom Monolog zum Dialog

Bei allem was Sie tun, beziehen Sie den Kunden mit ein, erklären Sie ihm was Sie tun und laden Sie ihn ein, mit Ihnen gemeinsam sein Fahrzeug anzuschauen. Machen Sie ein wenig „Small Talk“, stellen Sie Fragen zum Fahrzeug und seinem Anliegen und wenn es angebracht ist, kann ein ernst gemeintes Lob Wunder wirken, und dies ist etwas worüber sich jeder freut.

Checken Sie das Fahrzeug laut Ihren Vorgaben durch und seien Sie „verbündeter“ Ihres Kunden. Zeigen Sie ihm was Ihnen auffällt, machen Sie Vorschläge und geben Sie Tipps. Der Kunde soll spüren, dass es Ihnen wichtig ist, dass er die bestmögliche Beratung von Ihnen erhält und Sie in seinem Sinne agieren. Es muss rüberkommen, dass es Ihnen nicht darum geht möglicht viel Umsatz zu machen, sondern darum dem Kunden zu dienen.

Durch die beschriebene Vorgehensweise kommt es automatisch dazu, dass auch Punkte besprochen werden welche nicht unmittelbar mit dem Besuchsgrund zusammenhängen. Was spricht also dagegen, wenn es den Kunden interessiert und für ihn von Nutzen ist, die Gesprächsthemen auszuweiten und über sinnvolles Zubehör bzw. Dienstleistungen zu sprechen? Wenn Sie es schaffen den Kunden neugierig zu machen und Wünsche zu wecken wird es häufig vorkommen, dass der Kunde plötzlich etwas bei Ihnen kaufen will obwohl Sie gar nicht versucht haben ihm etwas zu verkaufen!

Wenn Sie so vorgehen, wird der Kunde sich bei Ihnen wohler fühlen, er weiß welche Leistungen er bei Ihnen erhält und er wird auch den Preis der zu zahlen ist eher akzeptieren.

Denken Sie daran, die eigentliche Werkstattleistung kann der Kunde nicht beurteilen, dass was er beurteilt sind Sie und die Art und Weise wie Sie mit ihm umgegangen sind.

02 März 2007

Was bedeutet "fahrbereit"?


Der Bundesgerichtshof hat in einem kürzlich veröffentlichten Urteil Grundsätze über den Begriff "fahrbereit" entwickelt. Im Streitfall ging es zwar um ein Geschäft unter Privatleuten, die Überlegungen des BGH sind aber auch für gewerbliche Händler wegweisend. In dem Fall musste der Motor des gebrauchten Pkw nach einer Fahrtstrecke von ca. 2.000 Kilometer ausgetauscht werden. Beim Verkauf hatte der Verkäufer erklärt, das Auto sei "fahrbereit". Der Käufer wollte es an den Verkäufer zurückgeben. Die Revision des Klägers wurde vom BGH zurückgewiesen. Seine Klage, mit der er den Kaufvertrag rückabwickeln wollte, ist in allen drei Instanzen abgewiesen worden.

Laut Rechtsanwältin Susanne Creutzig, Köln, hat der BGH anhand des Falles zwei Leitlinien entwickelt: Zum einen fehlt einem gebrauchten Auto nicht deswegen die vereinbarte Beschaffenheit ("fahrbereit"), weil der Motor nach einer Fahrstrecke von ca. 2.000 Kilometer defekt ist und ausgetauscht werden muss. Eine Voraussetzung dabei ist allerdings, dass das Auto bei Übergabe betriebsfähig und verkehrssicher war.

Der zweite zentrale Punkt in dem Urteil des BGH: Die Bezeichnung "fahrbereit" im Kaufvertrag bedeutet nicht, dass der Verkäufer eine so genannte Haltbarkeitsgarantie dafür übernimmt, dass das Auto auch nach Übergabe an den Käufer über einen längeren Zeitraum oder über eine längere Strecke fahrbereit bleibt. (BGH-Urteil vom 22.11.2006, AZ: VIII ZR 72/06)

Quelle: AUTOHAUS online

24 Februar 2007

Zitat der Woche

"Eine Investition in Wissen bringt die besten Zinsen."

Benjamin Franklin

16 Februar 2007

Professionelles Verhalten im Kundenkontakt (Teil 1)


Worin liegt der Unterschied zwischen einem mittelmäßigem und einem guten Mitarbeiter im Service?

Der eine Mitarbeiter ist zwar sachlich spitzenklasse, jedoch fällt es ihm schwer, bei seinem Auftritt gegenüber dem Kunden eine positive Beziehung mit seinem Gesprächspartner aufzubauen. Wogegen sein Kollege, der fachlich zwar nicht ganz so gut ist, es mühelos schafft von Anfang an eine gute Stimmung mit seinem Kunden herzustellen.

So kommt es, dass ein fachlich hervorragender Mitarbeiter obwohl er sich regelmäßig weiterbildet und technisch auf dem neuesten Stand ist, nicht den Stellenwert erhält wie sein fachlich weniger qualifizierter Kollege.

Der Schlüssel zum erfolgreichen Kundenkontakt liegt daher weniger in der fachlichen Kompetenz sondern vielmehr im Verhalten des jeweiligen Mitarbeiters gegenüber seinem Gesprächspartner.

Schauen wir uns die verschiedenen Phasen des Kundenkontakts einmal an und überlegen uns was in der jeweiligen Situation ein günstiges Verhaltensmuster wäre.

Phase 1: Kontaktaufnahme im Autohaus

Ein motivierter Mitarbeiter begrüßt den Kunden freundlich und signalisiert ihm von Anfang an, dass er es jetzt ist, dem seine volle Aufmerksamkeit gilt.
Überlegen Sie sich für die Anfangsphase eines Gespräches geeignete Einstiegsfragen und verzichten Sie auf das typische „Kann ich Ihnen helfen?“

Seinen Sie erfrischend anders als alle anderen und tun Sie Dinge die der Kunde nicht erwartet bzw. übertreffen Sie seine Erwartungen.

Bei einem angemeldeten Kunden sprechen Sie diesen mit seinem Namen an und fassen kurz zusammen wofür er sich angemeldet hat. Lassen Sie ihn nicht noch einmal erzählen, was er bereits bei der Terminvereinbarung alles gesagt hat. Sie beweisen damit Kompetenz und lassen den Kunden spüren, dass Sie sich auf ihn vorbereitet haben.

Kommt ein Kunde ohne Termin, zeigen Sie ihm dass er willkommen ist und signalisieren Sie ihm, dass Sie alles tun werden um seinen Wünschen zu entsprechen.
Sollten Sie dem Anliegen des Kunden nicht sofort nachkommen können, so denken Sie bitte daran, dass Ihr Kunde nicht wissen möchte warum etwas nicht geht sondern sagen Sie ihm wie es gehen könnte.

09 Februar 2007

Zitat der Woche

"Umleitungen sind die beste Chance, die eigene Stadt kennenzulernen."

Danny Kaye

02 Februar 2007

Werkstatt hat Recht auf eigene Nacherfüllung


Entscheidung des Oberlandesgericht Karlsruhe

Die fehlgeschlagene Reparatur einer fremden Vertragswerkstatt rechtfertigt keinen Rücktritt vom Kaufvertrag. Dies entschied das Oberlandesgericht (OLG) Karlsruhe in seinem Urteil vom 16.3.2006 (AZ 19 U 156/05). Darauf hat der ZDK in einem Rundschreiben hingewiesen.

Laut OLG-Urteil können im Rahmen der Garantieleistung erbrachte erfolglose Nachbesserungsarbeiten anderer Vertragswerkstätten nicht zu Lasten des sachmängel-haftungspflichtigen Verkäufers gehen. Demnach behält der Verkäufer eines Autos sein Recht, einen Mangel nachzubessern, auch wenn Reparaturen einer fremden Werkstatt bereits erfolglos waren.

Grundsätzlich kann der Kunde vom Kaufvertrag zurücktreten, sobald sein Kfz-Händler im Rahmen der Sachmängelhaftung einen erheblichen Mangel am Fahrzeug nicht beheben kann. Wenn aber eine andere Vertragswerkstatt auf Herstellergarantie Reparaturen erfolglos durchführt, muss sich der Verkäufer dies nicht zurechnen lassen. Vielmehr muss der Kunde seinem Autohändler eine angemessene Frist zur Nacherfüllung einräumen. Der Händler verliert sein Recht auf Nachbesserung nur dann, wenn dies dem Käufer wegen der Art des Mangels oder anderer Umstände "nicht mehr zugemutet werden kann".

26 Januar 2007

Zitat der Woche

"Wenn Du das tust, was Du immer tust, bekommst Du das, was Du immer bekommst."

Verfasser unbekannt

19 Januar 2007

AGBs bei GW-Verträgen und Werkstattaufträgen anpassen

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EILMELDUNG

BGH: Unzulässige Verjährungsverkürzung

Mit Urteil vom 15. November, Aktenzeichen VIII ZR 3/06, hat sich der Bundesgerichtshof (BGH) mit Klauseln zur verkürzten Verjährung in Allgemeinen Geschäftbedingungen (AGB) befasst. Völlig überraschend hält er Klauseln für unzulässig, mit denen auch Schadensersatzansprüche in die Verkürzung der Verjährung einbezogen sind.

In den unverbindlich empfohlenen Gebrauchtwagen-Verkaufsbedingungen (Abschnitt VI) sowie Reparaturbedingungen (Abschnitt VIII) sind nach Darstellung eines Verbandssprechers Klauseln enthalten, mit der die jeweilige Verjährungspflicht auf das gesetzliche Mindestmaß verkürzt wird. Diese Klauseln seien aufgrund des Urteils offensichtlich nicht mehr haltbar. Dies habe zur Folge, dass im Zweifel die Regelverjährung von 24 Monaten gelte.

Vor dem Hintergrund dieses dringenden Handlungsbedarfs habe der Zentralverband eine Interimslösung in Form einer Zusatzvereinbarung geschaffen, um etwaige Rechtsnachteile der Betriebe durch die Verwendung der vom ZDK empfohlenen Bedingungstexte zu vermeiden.

Nachfolgende Erläuterungen zu den Zusatzvereinbarungen betreffen Gebrauchtwagen-Verkaufsbedingungen und Reparaturbedingungen.





Quelle: Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe e. V.

12 Januar 2007

Kulanz kann zur Beweislastumkehr führen

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Aus einer Kulanzleistung können sich für einen Händler unter Umständen rechtliche Nachteile ergeben. Darüber informiert der Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) unter Hinweis auf ein Urteil des Bundesgerichtshofes (BGH, Urteil vom 1. Dezember 2005, AZ: I ZR 284/02).

Demnach könne eine Kulanzleistung ein so genanntes "Zeugnis des Händlers wider sich selbst" darstellen. Das sei dann anzunehmen, wenn die Leistung den Zweck habe, Erfüllungsbereitschaft anzuzeigen, um den Kunden von weiteren Maßnahmen abzuhalten oder ihm den Beweis zu erleichtern, heißt es in einem ZDK-Rundschreiben.

Die Rechtsfolge sei dann eine Umkehr der Beweislast, so dass der Händler in vollem Umfang beweispflichtig sei und eine Unaufklärbarkeit zu seinen Lasten gehe. Bei der Auslegung des Verhaltens des Händlers komme es aber immer auf den Einzelfall an.

Um kein "Zeugnis wider sich selbst" abzulegen, müsse ein Händler dem Kunden deutlich machen, dass er die Kulanzleistung ohne Anerkennung einer Rechtspflicht und nur im Interesse einer friedlichen Kundenbeziehung erbringe, empfiehlt der ZDK. Um das gegebenenfalls beweisen zu können, solle er dem Kunden nachweislich ein entsprechendes Schreiben übergeben oder Zeugen hinzuziehen.

Quelle: kfz-betrieb

06 Januar 2007

Zitat der Woche

"Wer nicht weiß, wo er hin will, wird sich wundern, dass er ganz woanders ankommt."

Mark Twain