„Das große Ziel der Bildung ist nicht Wissen,
sondern Handeln.“Herbert Spencer
30 September 2011
23 September 2011
Hinweispflicht auf nachziehen der Radschrauben
Entscheidung des Landgerichts Heidelberg (Urteil vom 27.07.2011, Az.: 1 S 9/10)
Eine Werkstatt muss den Autofahrer nach einem Reifenwechsel deutlich darauf hinweisen, dass die Radschrauben nachgezogen werden müssen. Wird dieser Sicherheitshinweis versäumt, ist die Werkstatt nach einem Unfall schadenersatzpflichtig.
So urteilte das Landgericht Heidelberg in einem Berufungsverfahren. Das Gericht sah es als erwiesen an, dass die Werkstatt nicht deutlich genug darauf hingewiesen hatte, dass die Radschrauben neu aufgezogener Winterreifen nach den ersten maximal 100 Kilometern nachgezogen werden müssen.
Ein unkommentierter Hinweis ohne besondere Kennzeichnung auf der Rechnung reicht hierfür nicht aus.
Ein Mann hatte geklagt, weil er von der Werkstatt einen Schaden in Höhe von 4.000 Euro ersetzt bekommen wollte. Nach dem er rund 1.900 Kilometer gefahren war, hatte sich ein Rad während der Fahrt auf der Autobahn gelöst. Das Gericht gab ihm nun in der Berufungsinstanz Recht. Allerdings trage der Kläger eine Mitschuld von 25 Prozent, weil er die allmähliche Lockerung bemerkt haben müsste und nicht rechtzeitig zur Werkstatt fuhr.
Eine Werkstatt muss den Autofahrer nach einem Reifenwechsel deutlich darauf hinweisen, dass die Radschrauben nachgezogen werden müssen. Wird dieser Sicherheitshinweis versäumt, ist die Werkstatt nach einem Unfall schadenersatzpflichtig.
So urteilte das Landgericht Heidelberg in einem Berufungsverfahren. Das Gericht sah es als erwiesen an, dass die Werkstatt nicht deutlich genug darauf hingewiesen hatte, dass die Radschrauben neu aufgezogener Winterreifen nach den ersten maximal 100 Kilometern nachgezogen werden müssen.
Ein unkommentierter Hinweis ohne besondere Kennzeichnung auf der Rechnung reicht hierfür nicht aus.
Ein Mann hatte geklagt, weil er von der Werkstatt einen Schaden in Höhe von 4.000 Euro ersetzt bekommen wollte. Nach dem er rund 1.900 Kilometer gefahren war, hatte sich ein Rad während der Fahrt auf der Autobahn gelöst. Das Gericht gab ihm nun in der Berufungsinstanz Recht. Allerdings trage der Kläger eine Mitschuld von 25 Prozent, weil er die allmähliche Lockerung bemerkt haben müsste und nicht rechtzeitig zur Werkstatt fuhr.
16 September 2011
Autowissen ...
.
Hätten Sie es gewusst?
Der Begriff Automobil entstand Ende des 19. Jahrhunderts aus dem französischen Begriff für eine mit Pressluft betriebene Straßenbahn "voiture automobile" = selbstbewegender Wagen.
Es ist aus dem griechischen Wort "auto" = selbst und dem lateinischen Wort "mobilis" = beweglich abgeleitet und diente zur Unterscheidung von den damals üblichen Landfahrzeugen, die von Pferden gezogen wurden.
Quelle: Wikipedia
Hätten Sie es gewusst?
Der Begriff Automobil entstand Ende des 19. Jahrhunderts aus dem französischen Begriff für eine mit Pressluft betriebene Straßenbahn "voiture automobile" = selbstbewegender Wagen.
Es ist aus dem griechischen Wort "auto" = selbst und dem lateinischen Wort "mobilis" = beweglich abgeleitet und diente zur Unterscheidung von den damals üblichen Landfahrzeugen, die von Pferden gezogen wurden.
Quelle: Wikipedia
09 September 2011
Zitat der Woche
„Es kommt nicht darauf an,
mit dem Kopf gegen die Wand zu rennen,
sondern mit den Augen die Tür zu finden.“Werner von Siemens
02 September 2011
Aktiver Mehrverkauf bei der Fahrzeugannahme
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Darf es ein bisschen mehr sein?
Was beim Metzger um die Ecke auf diese Art und Weise funktioniert, sollte sich auch der Serviceberater während der Fahrzeugannahme auf seine Art zu Nutze machen.
Die Antwort an der Wursttheke lautet in den meisten Fällen „passt schon“.
Für den einzelnen Kunden sind es nur ein paar Cent, jedoch auf den ganzen Tag gesehen wird mit dieser einfachen Frage der Ertrag spürbar gesteigert.
Wie kann sich nun der Serviceberater dieser „Technik“ bedienen?
Ganz so einfach wie in der Metzgerei geht es hier leider nicht. Die größte Herausforderung besteht darin, beim Kunden einen Bedarf zu entdecken bzw. ihm das Leben zu erleichtern.
Wir können davon ausgehen, dass der Kunde sehr wahrscheinlich nicht nur zu uns kommt weil er das Verlangen hat sein Auto mal wieder zur Werkstatt zu bringen, sondern weil entweder eine Wartung ansteht oder an seinem Fahrzeug etwas nicht in Ordnung ist.
Dies wiederum bedeutet er muß sich Zeit nehmen, und wahrscheinlich wird auch eine Rechnung auf ihn zukommen. Kurz gesagt: Der Weg zur Werkstatt ist für den Kunden eine lästige Pflicht.
Der Serviceberater wird sich aller Voraussicht nach bemühen, eine möglichst günstige Reparatur durchzuführen bzw. bei der anstehenden Wartung wirklich nur das Nötigste zu machen, man will ja den Kunden nicht vergraulen.
Jetzt den Kunden zu fragen: „Darf´s noch ein bisschen Zubehör oder eines unserer Sonderangebote sein“ traut sich kaum ein Mitarbeiter.
Doch genau hier ist der Ansatz, dass der Serviceberater erkennen muß, was für genau diesen Kunden hier und jetzt ein nützliches und vorteilhaftes Angebot sein könnte.
Oft genug gibt der Kunde uns Hinweise darauf was ihm wichtig ist und worauf es ihm ankommt. Angefangen bei dem Hinweis, die Urlaubsfahrt nach Italien stehe an oder aber die Bemerkung, sein Auto sei Schmutzig weil er viel unterwegs ist und deshalb nur selten Zeit findet sein Auto zu waschen.
Wenn dazu noch eindeutige Hinweise am Auto selbst erkennbar sind wie z.B. die Straßenkarten auf dem Beifahrersitz oder beim „Biker“ liegt sein Fahrrad im Fahrzeug, womöglich noch halb auf den Ledersitzen dann muß der Serviceberater einfach aktiv werden und den Kunden darauf ansprechen.
Hier ein einfaches Beispiel dafür wie der Satz „Darf´s ein bisschen mehr sein“ für den Serviceberater zum Einsatz kommen könnte.
„Herr Kunde, Sie sagten vorhin Sie seien geschäftlich viel unterwegs und anhand der Straßenkarten auf dem Beifahrersitz schließe ich, dass Sie dabei verschiedene Ziele anfahren müssen. Ist das Richtig?
Beim bejahen dieser Frage könnte der Serviceberater jetzt die Frage stellen: Haben Sie sich schon mal mit dem Thema „Navigationssysteme“ auseinandergesetzt?
Wie auch immer die Antwort ausfällt, könnte der Serviceberater anbieten: „Herr Kunde, es gibt verschiedene Systeme, wenn Sie möchten, kann ich Sie gerne darüber informieren welche Vorteile Sie von einem solchen Gerät hätten und welches für Ihre Bedürfnisse die ideale Lösung wäre. Was halten Sie davon?
Selbst wenn der Kunde nicht weiter informiert werden möchte hat der Serviceberater kein Problem damit, denn er wollte es ihm ja nicht „aufschwatzen“, er hat dem Kunden damit lediglich signalisiert, das er mitdenkt und dem Kunden eine Möglichkeit aufzeigen wollte um ihm das Leben zu erleichtern.
Eine tolle Lösung des „Zeitproblems“ was viele Serviceberater haben, wäre ein Zusammenspiel zwischen Teilevertrieb und Service. Hier könnte ein gutes Team Pluspunkte sammeln, wenn der Serviceberater einen Kollegen hätte, der den Part der nachfolgenden Beratung bezüglich der Zubehöre etc. übernehmen würde und der Serviceberater sich bereits dem nächsten Kunden widmen könnte.
Rund zwei Drittel des Umsatzpotentials im Zubehörverkauf über die Werkstätten liegt brach, hier gibt es noch große Chancen den Ertrag deutlich zu verbessern.
Es reicht leider nicht, darauf zu warten bis der Kunde von sich aus auf uns zukommt und nachfragt ob es so etwas bei uns gibt. Wir müssen aktiv auf den Kunden zugehen und ihn dabei spüren lassen, dass es uns um seine Bedürfnisse und um die Lösung seiner Probleme geht, dann wird es dieses Vorgehen auch als positive Serviceleistung ansehen und nicht als etwas um ihm sein Geld aus der Tasche zu ziehen.
Eine entsprechende Gestaltung des Annahmebereiches unterstützt die Gesprächsführung und hilft dabei beim Kunden Wünsche zu wecken.
Dies gelingt jedoch nur, wenn hier auf die Wertigkeit geachtet wird.
Ein ansprechend dekorierter Bereich mit Winterbedarf spricht den Kunden mehr an als ein aufgerissener Karton mit Frostschutzmittel.
Auch sollte auf Aktualität geachtet werden. Vor allem bei Saisonartikeln sollte nicht der Fehler gemacht werden, sie das ganze Jahr stehen zu lassen, das nimmt nicht nur Platz weg, sondern macht auch einen schlechten Eindruck, wenn sich mit der Zeit eine deutliche Staubschicht darauf ansammelt.
Darf es ein bisschen mehr sein?
Was beim Metzger um die Ecke auf diese Art und Weise funktioniert, sollte sich auch der Serviceberater während der Fahrzeugannahme auf seine Art zu Nutze machen.
Die Antwort an der Wursttheke lautet in den meisten Fällen „passt schon“.
Für den einzelnen Kunden sind es nur ein paar Cent, jedoch auf den ganzen Tag gesehen wird mit dieser einfachen Frage der Ertrag spürbar gesteigert.
Wie kann sich nun der Serviceberater dieser „Technik“ bedienen?
Ganz so einfach wie in der Metzgerei geht es hier leider nicht. Die größte Herausforderung besteht darin, beim Kunden einen Bedarf zu entdecken bzw. ihm das Leben zu erleichtern.
Wir können davon ausgehen, dass der Kunde sehr wahrscheinlich nicht nur zu uns kommt weil er das Verlangen hat sein Auto mal wieder zur Werkstatt zu bringen, sondern weil entweder eine Wartung ansteht oder an seinem Fahrzeug etwas nicht in Ordnung ist.
Dies wiederum bedeutet er muß sich Zeit nehmen, und wahrscheinlich wird auch eine Rechnung auf ihn zukommen. Kurz gesagt: Der Weg zur Werkstatt ist für den Kunden eine lästige Pflicht.
Der Serviceberater wird sich aller Voraussicht nach bemühen, eine möglichst günstige Reparatur durchzuführen bzw. bei der anstehenden Wartung wirklich nur das Nötigste zu machen, man will ja den Kunden nicht vergraulen.
Jetzt den Kunden zu fragen: „Darf´s noch ein bisschen Zubehör oder eines unserer Sonderangebote sein“ traut sich kaum ein Mitarbeiter.
Doch genau hier ist der Ansatz, dass der Serviceberater erkennen muß, was für genau diesen Kunden hier und jetzt ein nützliches und vorteilhaftes Angebot sein könnte.
Oft genug gibt der Kunde uns Hinweise darauf was ihm wichtig ist und worauf es ihm ankommt. Angefangen bei dem Hinweis, die Urlaubsfahrt nach Italien stehe an oder aber die Bemerkung, sein Auto sei Schmutzig weil er viel unterwegs ist und deshalb nur selten Zeit findet sein Auto zu waschen.
Wenn dazu noch eindeutige Hinweise am Auto selbst erkennbar sind wie z.B. die Straßenkarten auf dem Beifahrersitz oder beim „Biker“ liegt sein Fahrrad im Fahrzeug, womöglich noch halb auf den Ledersitzen dann muß der Serviceberater einfach aktiv werden und den Kunden darauf ansprechen.
Hier ein einfaches Beispiel dafür wie der Satz „Darf´s ein bisschen mehr sein“ für den Serviceberater zum Einsatz kommen könnte.
„Herr Kunde, Sie sagten vorhin Sie seien geschäftlich viel unterwegs und anhand der Straßenkarten auf dem Beifahrersitz schließe ich, dass Sie dabei verschiedene Ziele anfahren müssen. Ist das Richtig?
Beim bejahen dieser Frage könnte der Serviceberater jetzt die Frage stellen: Haben Sie sich schon mal mit dem Thema „Navigationssysteme“ auseinandergesetzt?
Wie auch immer die Antwort ausfällt, könnte der Serviceberater anbieten: „Herr Kunde, es gibt verschiedene Systeme, wenn Sie möchten, kann ich Sie gerne darüber informieren welche Vorteile Sie von einem solchen Gerät hätten und welches für Ihre Bedürfnisse die ideale Lösung wäre. Was halten Sie davon?
Selbst wenn der Kunde nicht weiter informiert werden möchte hat der Serviceberater kein Problem damit, denn er wollte es ihm ja nicht „aufschwatzen“, er hat dem Kunden damit lediglich signalisiert, das er mitdenkt und dem Kunden eine Möglichkeit aufzeigen wollte um ihm das Leben zu erleichtern.
Eine tolle Lösung des „Zeitproblems“ was viele Serviceberater haben, wäre ein Zusammenspiel zwischen Teilevertrieb und Service. Hier könnte ein gutes Team Pluspunkte sammeln, wenn der Serviceberater einen Kollegen hätte, der den Part der nachfolgenden Beratung bezüglich der Zubehöre etc. übernehmen würde und der Serviceberater sich bereits dem nächsten Kunden widmen könnte.
Rund zwei Drittel des Umsatzpotentials im Zubehörverkauf über die Werkstätten liegt brach, hier gibt es noch große Chancen den Ertrag deutlich zu verbessern.
Es reicht leider nicht, darauf zu warten bis der Kunde von sich aus auf uns zukommt und nachfragt ob es so etwas bei uns gibt. Wir müssen aktiv auf den Kunden zugehen und ihn dabei spüren lassen, dass es uns um seine Bedürfnisse und um die Lösung seiner Probleme geht, dann wird es dieses Vorgehen auch als positive Serviceleistung ansehen und nicht als etwas um ihm sein Geld aus der Tasche zu ziehen.
Eine entsprechende Gestaltung des Annahmebereiches unterstützt die Gesprächsführung und hilft dabei beim Kunden Wünsche zu wecken.
Dies gelingt jedoch nur, wenn hier auf die Wertigkeit geachtet wird.
Ein ansprechend dekorierter Bereich mit Winterbedarf spricht den Kunden mehr an als ein aufgerissener Karton mit Frostschutzmittel.
Auch sollte auf Aktualität geachtet werden. Vor allem bei Saisonartikeln sollte nicht der Fehler gemacht werden, sie das ganze Jahr stehen zu lassen, das nimmt nicht nur Platz weg, sondern macht auch einen schlechten Eindruck, wenn sich mit der Zeit eine deutliche Staubschicht darauf ansammelt.
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