24 Februar 2007

Zitat der Woche

"Eine Investition in Wissen bringt die besten Zinsen."

Benjamin Franklin

16 Februar 2007

Professionelles Verhalten im Kundenkontakt (Teil 1)


Worin liegt der Unterschied zwischen einem mittelmäßigem und einem guten Mitarbeiter im Service?

Der eine Mitarbeiter ist zwar sachlich spitzenklasse, jedoch fällt es ihm schwer, bei seinem Auftritt gegenüber dem Kunden eine positive Beziehung mit seinem Gesprächspartner aufzubauen. Wogegen sein Kollege, der fachlich zwar nicht ganz so gut ist, es mühelos schafft von Anfang an eine gute Stimmung mit seinem Kunden herzustellen.

So kommt es, dass ein fachlich hervorragender Mitarbeiter obwohl er sich regelmäßig weiterbildet und technisch auf dem neuesten Stand ist, nicht den Stellenwert erhält wie sein fachlich weniger qualifizierter Kollege.

Der Schlüssel zum erfolgreichen Kundenkontakt liegt daher weniger in der fachlichen Kompetenz sondern vielmehr im Verhalten des jeweiligen Mitarbeiters gegenüber seinem Gesprächspartner.

Schauen wir uns die verschiedenen Phasen des Kundenkontakts einmal an und überlegen uns was in der jeweiligen Situation ein günstiges Verhaltensmuster wäre.

Phase 1: Kontaktaufnahme im Autohaus

Ein motivierter Mitarbeiter begrüßt den Kunden freundlich und signalisiert ihm von Anfang an, dass er es jetzt ist, dem seine volle Aufmerksamkeit gilt.
Überlegen Sie sich für die Anfangsphase eines Gespräches geeignete Einstiegsfragen und verzichten Sie auf das typische „Kann ich Ihnen helfen?“

Seinen Sie erfrischend anders als alle anderen und tun Sie Dinge die der Kunde nicht erwartet bzw. übertreffen Sie seine Erwartungen.

Bei einem angemeldeten Kunden sprechen Sie diesen mit seinem Namen an und fassen kurz zusammen wofür er sich angemeldet hat. Lassen Sie ihn nicht noch einmal erzählen, was er bereits bei der Terminvereinbarung alles gesagt hat. Sie beweisen damit Kompetenz und lassen den Kunden spüren, dass Sie sich auf ihn vorbereitet haben.

Kommt ein Kunde ohne Termin, zeigen Sie ihm dass er willkommen ist und signalisieren Sie ihm, dass Sie alles tun werden um seinen Wünschen zu entsprechen.
Sollten Sie dem Anliegen des Kunden nicht sofort nachkommen können, so denken Sie bitte daran, dass Ihr Kunde nicht wissen möchte warum etwas nicht geht sondern sagen Sie ihm wie es gehen könnte.

09 Februar 2007

Zitat der Woche

"Umleitungen sind die beste Chance, die eigene Stadt kennenzulernen."

Danny Kaye

02 Februar 2007

Werkstatt hat Recht auf eigene Nacherfüllung


Entscheidung des Oberlandesgericht Karlsruhe

Die fehlgeschlagene Reparatur einer fremden Vertragswerkstatt rechtfertigt keinen Rücktritt vom Kaufvertrag. Dies entschied das Oberlandesgericht (OLG) Karlsruhe in seinem Urteil vom 16.3.2006 (AZ 19 U 156/05). Darauf hat der ZDK in einem Rundschreiben hingewiesen.

Laut OLG-Urteil können im Rahmen der Garantieleistung erbrachte erfolglose Nachbesserungsarbeiten anderer Vertragswerkstätten nicht zu Lasten des sachmängel-haftungspflichtigen Verkäufers gehen. Demnach behält der Verkäufer eines Autos sein Recht, einen Mangel nachzubessern, auch wenn Reparaturen einer fremden Werkstatt bereits erfolglos waren.

Grundsätzlich kann der Kunde vom Kaufvertrag zurücktreten, sobald sein Kfz-Händler im Rahmen der Sachmängelhaftung einen erheblichen Mangel am Fahrzeug nicht beheben kann. Wenn aber eine andere Vertragswerkstatt auf Herstellergarantie Reparaturen erfolglos durchführt, muss sich der Verkäufer dies nicht zurechnen lassen. Vielmehr muss der Kunde seinem Autohändler eine angemessene Frist zur Nacherfüllung einräumen. Der Händler verliert sein Recht auf Nachbesserung nur dann, wenn dies dem Käufer wegen der Art des Mangels oder anderer Umstände "nicht mehr zugemutet werden kann".