Professionelles Verhalten im Kundenkontakt (Teil 1)

Worin liegt der Unterschied zwischen einem mittelmäßigem und einem guten Mitarbeiter im Service?

Der eine Mitarbeiter ist zwar sachlich spitzenklasse, jedoch fällt es ihm schwer, bei seinem Auftritt gegenüber dem Kunden eine positive Beziehung mit seinem Gesprächspartner aufzubauen. Wogegen sein Kollege, der fachlich zwar nicht ganz so gut ist, es mühelos schafft von Anfang an eine gute Stimmung mit seinem Kunden herzustellen.

So kommt es, dass ein fachlich hervorragender Mitarbeiter obwohl er sich regelmäßig weiterbildet und technisch auf dem neuesten Stand ist, nicht den Stellenwert erhält wie sein fachlich weniger qualifizierter Kollege.

Der Schlüssel zum erfolgreichen Kundenkontakt liegt daher weniger in der fachlichen Kompetenz sondern vielmehr im Verhalten des jeweiligen Mitarbeiters gegenüber seinem Gesprächspartner.

Schauen wir uns die verschiedenen Phasen des Kundenkontakts einmal an und überlegen uns was in der jeweiligen Situation ein günstiges Verhaltensmuster wäre.

Phase 1: Kontaktaufnahme im Autohaus

Ein motivierter Mitarbeiter begrüßt den Kunden freundlich und signalisiert ihm von Anfang an, dass er es jetzt ist, dem seine volle Aufmerksamkeit gilt.
Überlegen Sie sich für die Anfangsphase eines Gespräches geeignete Einstiegsfragen und verzichten Sie auf das typische „Kann ich Ihnen helfen?“

Seinen Sie erfrischend anders als alle anderen und tun Sie Dinge die der Kunde nicht erwartet bzw. übertreffen Sie seine Erwartungen.

Bei einem angemeldeten Kunden sprechen Sie diesen mit seinem Namen an und fassen kurz zusammen wofür er sich angemeldet hat. Lassen Sie ihn nicht noch einmal erzählen, was er bereits bei der Terminvereinbarung alles gesagt hat. Sie beweisen damit Kompetenz und lassen den Kunden spüren, dass Sie sich auf ihn vorbereitet haben.

Kommt ein Kunde ohne Termin, zeigen Sie ihm dass er willkommen ist und signalisieren Sie ihm, dass Sie alles tun werden um seinen Wünschen zu entsprechen.
Sollten Sie dem Anliegen des Kunden nicht sofort nachkommen können, so denken Sie bitte daran, dass Ihr Kunde nicht wissen möchte warum etwas nicht geht sondern sagen Sie ihm wie es gehen könnte.