29 Dezember 2006

Happy new year

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Liebe Leserinnen, liebe Leser,

zum Jahreswechsel wünsche ich Ihnen und Ihren Familien
viel Gesundheit und ein glückliches, erfolgreiches neues Jahr.

Für Ihr bisheriges Interesse möchte ich mich herzlich
bedanken und freue mich darauf, Ihnen auch in 2007
zur Seite stehen zu dürfen.

22 Dezember 2006

Dienstleistungen im automobilen Service sind Wachstumsmärkte

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Die Servicebetriebe im deutschen Kraftfahrzeuggewerbe schreiben ca. 75 Millionen Werkstattaufträge für Wartung und Verschleißreparaturen.
Das Reifenersatzgeschäft beläuft sich auf rund 1,12 Milliarden Euro und im Bereich der Nachrüstungen für beispielsweise Russpartikelfilter, Navigationsgeräte, Kommunikation und Unterhaltungselektronik sowie dem Tuning entstehen Märkte, die zusätzliche Volumenbringer sein können.

Beispiele für Steigerungsmöglichkeiten Ihres Servicegeschäfts:

Reifenersatzgeschäft:
Der Gesamtmarkt hat ein Volumen von ca. 47 Millionen Stück, davon entfallen knapp 26 Millionen auf Winterreifen. Vom Gesamtpotential von gut 4,4 Milliarden Euro beträgt der Anteil der Servicebetriebe nur ca. 28 Prozent und ist damit noch deutlich ausbaufähig.

Nachrüstung von Navigations-Systemen:
Eine Großteil aller Autofahrer wünschen Navigationssysteme.
Dieser Nachrüstmarkt ist rund 2,2 bis 2,4 Milliarden Euro groß.
Wir sollten uns die Frage stellen, ob wir uns von diesem noch immer sehr großen Kuchen nicht ein größeres Stück abschneiden sollten indem wir unsere Kunden noch aktiver darauf ansprechen.

Nachrüstung von Russpartikel-Filtern:
Bei zehn Millionen Diesel-Pkw sollte es realistisch und möglich sein, eine gewisse Stückzahl davon in unseren Betrieben umzurüsten.

Batterien:
Wenn Branchenfremde im jährlichen Batterieverkauf bereits deutlich über 100.000 Stück liegen, dann bedeutet dies für uns, wir müssen diese verlorenen Aufträge wieder in unsere Betriebe zurückholen.

Wir sollten zuversichtlich ins neue Jahr starten und uns bei all diesen Möglichkeiten die Frage stellen: Wie können wir diese Potentiale ausschöpfen? Und wir sollten keine Energie darauf verschwenden Gründe zu suchen warum dies alles nicht funktioniert.

15 Dezember 2006

Zitat der Woche

"Es liegt in der menschlichen Natur, vernünftig zu denken und unvernünftig zu handeln."

Anatole France

08 Dezember 2006

Werkstatt muss auf abgefahrene Reifen hinweisen


Entscheidung des Oberlandesgericht Köln

Ein Autofahrer, der bei einer Werkstatt gebrauchte Winterreifen mit geringer Profiltiefe aufziehen lässt, verliert bei einem Unfall nicht zwangsläufig seinen Versicherungsschutz. Dies gilt umso mehr, wenn der Betroffene vom Fachhändler nicht auf die abgefahrenen Pneus aufmerksam gemacht wurde. Das hat das Oberlandesgericht Köln entschieden (Az.: 9 U 175/05).

Der Fall: Ein Cabrio-Fahrer war auf schneebedeckter Fahrbahn mit gebrauchten Winterreifen ins Schleudern geraten. Die beklagte Assekuranz lehnte eine Regulierung des Unfallschadens mit der Begründung ab, dass der Kläger grob fahrlässig gehandelt habe und daher den Unfall grob fahrlässig herbeigeführt habe. Hintergrund des Einwandes war die Feststellung der Polizei unmittelbar nach dem Crash, dass die Profiltiefe an beiden Hinterreifen die gesetzliche Mindestprofiltiefe von 1,6 Millimeter unterschritten hätte.

Der zuständige Senat sah dies anders: Dem Kläger sei kein grobes Verschulden vorzuwerfen, auch wenn er möglicherweise eine regelmäßige Kontrolle der Reifenprofile nicht durchgeführt haben sollte. Das OLG legte in seiner Entscheidung die Ergebnisse eines hinzugezogenen Gutachters zugrunde, der an den Winterreifen lediglich eine geringe Abweichung von den gesetzlich geforderten Profiltiefen feststellte.

Hinzu komme, dass der Cabrio-Fahrer zwei Monate vor dem Unfall die Reifen in einer Werkstatt wechseln ließ. Da kein Hinweis seitens des Service-Betriebs erfolgte, durfte er davon ausgehen, dass er mit den montierten Pneus ohne Probleme den Winter über fahren konnte, so die Richter.

01 Dezember 2006

Zitat der Woche

"Einen Vorsprung im Leben hat, wer da anpackt wo die anderen erst einmal reden."

John F. Kennedy

24 November 2006

Auch Firmenfahrzeuge mit Winterreifen ausrüsten

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Sowohl der Fahrer als auch der Fahrzeughalter sind für den ordnungsgemäßen Zustand eines Fahrzeugs verantwortlich. Darauf macht der Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeugewerbe (ZDK) aufmerksam und weist auf die seit kurzem geltende Pflicht zur geeigneten Bereifung bei schlechten Wetterverhältnissen hin.

Für Kfz-Betriebe bedeutet das, dass sowohl Firmenfahrzeuge als auch Vorführ- und Gebrauchtwagen mit Winterreifen ausgerüstet sein sollten. Jeder Unternehmer sollte sich über die möglichen Konsequenzen des Überlassens eines Fahrzeugs mit ungeeigneter Bereifung im Klaren sein, schreibt der Verband.

Auch Mitarbeiter, die ein Fahrzeug ihres Arbeitgebers benutzen, sind demnach für den Zustand des Fahrzeugs verantwortlich.

Wird bei entsprechender Wetterlage ein Fahrzeug mit unangepasster Bereifung geführt, droht ein Bußgeld in Höhe von 20 Euro. Bei einer Verkehrsbehinderung fallen 40 Euro und ein Punkt in Flensburg an.

Im Falle eines Unfalles besteht zudem ein enormes Haftungsrisiko, da unter bestimmten Voraussetzungen insbesondere Kaskoversicherer leistungsfrei sind.
In der Haftpflichtversicherung ist bei Verwendung unangepasster Reifen zumindest mit einem hohen Selbstverschuldensanteil zu rechnen. Bußgelder und die Haftungsrisiken können sowohl Fahrer als auch Fahrzeughalter treffen.

18 November 2006

Zitat der Woche

"Erfolgsmenschen machen nicht grundsätzlich andere Dinge,
sie machen nur ein paar grundsätzliche Dinge ein bisschen anders."

Verfasser unbekannt

11 November 2006

Schluss mit dem E-Mail-Stress

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Quillt Ihr digitaler Briefkasten auch aus allen Nähten? Die E-Mail-Flut ist mittlerweile derart angestiegen, dass Sie nicht nur Zeit kostet, sondern Stress und Krankheit verursacht. Umso wichtiger ist der geschickte Umgang mit den Digitalnachrichten.

E-Mails waren einmal dazu gedacht, Kommunikationsprozesse zu vereinfachen und zu beschleunigen. Mittlerweile ist das E-Mail-Konto jedoch vielerorts vom Produktivitäts- zum Belastungsfaktor mutiert. Der Info-Müll besteht nicht nur aus der zigfachen Kopie einer von einem zum anderen geschickten Reports, schalen Netz-Witzen und riesigen Datei-Anhängen oder überflüssigen Rückantworten. Hinzugekommen sind unerwünschte Werbung in Form von Spam-Mails, Angriffe auf den Rechner durch Viren, Trojaner und Phishing-Attacken.

Neben dieser Belastung steigt auch die Zahl der E-Mails weiterhin explosionsartig an. Noch 2004 wurde bis ins Jahr 2009 eine Zunahme des Mail-Volumens um jährlich zehn Prozent prognostiziert. Ein Blick in den eigenen Posteingang lässt erahnen, dass diese Schätzung bei weitem zu niedrig angesetzt sein dürfte.

Gleichzeitig werden auch die Erwartungen in Sachen Reaktionszeit immer größer. Während es in Deutschland derzeit noch akzeptabel ist, wenn ein Unternehmen auf eine Anfrage binnen 24 Stunden reagiert, verlangt in den USA beispielsweise der Kunde bereits innerhalb von acht Stunden eine Antwort. Das Ergebnis: Die E-Mail-Flut verursacht Stress, der im Extremfall krank machen kann, wie die Arbeitsmediziner der Universität Erlangen-Nürnberg herausfanden.

Vor diesem Hintergrund beginnt der richtige Umgang mit E-Mails im eigenen Kopf: Es ist definitiv nicht notwendig, dass Sie jeder eingehenden E-Mail sofort ihre ungeteilte Aufmerksamkeit schenken. Nichts kostet mehr Zeit und verursacht mehr Stress, als eine Aufgabe nur halbherzig zu erledigen, während ein Teil der Konzentration dem elektronischen Posteingang gilt. Arbeitswissenschaftler raten, E-Mails zwei- bis viermal pro Tag zu bearbeiten. Dadurch lassen sich die entscheidenden Aufgaben konzentrierter erledigen, denn jede Unterbrechung lenkt ab und kostet Zeit. Ist das E-Mail-Programm am Desktop so konfiguriert, dass es automatisch alle paar Minuten das Postfach überprüft und neue Post per Pop-Up-Fenster signalisiert, sollten Sie diese Option deaktivieren.

Ordnung ist das halbe Leben

Wenn täglich Hunderte von Nachrichten den Posteingang verstopfen, ist es schwer, wesentliche von unwesentlichen Mails zu trennen. Noch schwerer ist es, wichtige Korrespondenz wieder zu finden. Deshalb empfiehlt es sich, zuerst die eingegangenen Mails in Unterverzeichnisse zu sortieren. Die meisten E-Mail-Programme bieten die Möglichkeit, zusätzliche Ordner anzulegen. In diese Unterverzeichnisse werden die Nachrichten nach kurzer Überprüfung von Absender und Betreffzeile verschoben und damit gleichzeitig priorisiert. Ziel ist es, im Posteingang keine E-Mail zu haben, deren Bedeutung nicht erkennbar ist. Möglichkeiten für Unterordner können beispielsweise "Noch zu bearbeiten", "Heute noch beantworten", "Wiedervorlage", "Kunde A, B, C" oder "Newsletter" heißen. Nachdem die eingehenden Nachrichten in die richtigen Ordner sortiert wurden, sollte im Idealfall gelten: Jede E-Mail wird nur noch einmal angefasst. Sobald sie gelesen wurde, wird der nötige Bearbeitungsschritt vollzogen: Die Mail wird beantwortet, mit Kommentaren weitergeleitet, archiviert oder gelöscht.

Nicht jede E-Mail lässt sich sofort beantworten. Andere Nachrichten dagegen erfordern keine sofortige Reaktion. Damit durch eine Mail angestoßene Vorgänge nicht im Geschäftsalltag vergessen werden oder im digitalen Müll in den Mallboxen untergehen, erlauben es professionelle Kommunikationslösungen wie Notes und Outlook, jede Nachricht auf Wiedervorlage zu legen, die Sie daran erinnert, dass eine bestimmte Mail noch auf Erledigung wartet.

Anhänge nicht vergessen

Dateianhänge sollten gleich in den entsprechenden Arbeitsordnern auf dem Computer gespeichert werden. So entfällt der umständliche Umweg über das Mail-Programm, wenn zum Beispiel Zahlen aus einer übersendeten Präsentation nachgeschlagen werden sollen.

Tipps für schnelle Antworten

Häufig werden im Geschäftsalltag E-Mails verschickt, die ganz oder teilweise den gleichen Inhalt haben. Es lohnt sich deshalb, Vorlagen und Textbausteine zu entwickeln. In einem eigenen Ordner "Vorlagen" werden dazu vorgeschriebene E-Mails abgelegt. Bei Bedarf wird ihr Inhalt kopiert und als Grundlage für die zu schreibende Nachricht genutzt. Allerdings ist es beim Einsatz der Texthelfer wichtig, den Kontext der Botschaft im Blick zu behalten: Nicht immer passen die vorgefertigten Texte auf die Anfragen. Kein Empfänger will mit vorgefertigten Phrasen abgespeist werden. Die besten Ergebnisse liefern individualisierte Nachrichten, die auf der Basis der Bausteine entstehen.

Die Sache mit dem Spam

In Unternehmen, die keine zentrale Abwehrlösung haben, sind Spamfilter, die auf dem Desktop arbeiten, eine Alternative. Ein besonders effizient arbeitendes Programm habe ich für Sie getestet. Sie finden es in meiner Rubrik "Empfehlung des Monats".

Jedoch erfordern alle diese Lösungen Ihre Aufmerksamkeit. Sie müssen durch Klicks anhand empfangener E-Mails regelrecht trainiert werden - nicht nur, weil Spammer immer neue Tricks nutzen, um ihre Botschaften als legitime Post zu tarnen, sondern auch um die Zahl der so genannten "false positives" so gering wie möglich zu halten. Dies sind E-Mails, die vermeintlich als Spam identifiziert wurden und deshalb aussortiert werden. Nur so wird vermieden, dass die falschen Nachrichten im Filter hängen bleiben.

Quelle: Lars Reppesgaard / Computerwoche

03 November 2006

Zitat der Woche

"Wer aufhört, besser zu werden, hat aufgehört, gut zu sein."

Phillipp Rosenthal

27 Oktober 2006

ADAC-Werkstatttest: Vertragsbetriebe klare Sieger

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Muss ein Auto zur Inspektion, so ist es in einem Vertragsbetrieb am besten aufgehoben. Dies ist das Ergebnis des diesjährigen ADAC-Werkstatttests, bei dem 72 Reparaturbetriebe unter die Lupe genommen wurden. Überprüft wurde die Leistung von jeweils 24 Vertragswerkstätten, Betrieben, die zu Werkstattsystemen gehören und Freien Werkstätten. Insgesamt ist die Bilanz ernüchternd, denn jede dritte untersuchte Werkstatt arbeitete laut ADAC-Urteil nur "mangelhaft". Bei den Freien Werkstätten seien es sogar mehr als die Hälfte gewesen.

Am besten haben die Vertragswerkstätten abgeschnitten. Alle vier Mercedesbetriebe erhielten die Note "sehr gut". Bei VW und Toyota schnitten drei der vier Vertragswerkstätten mit "gut" ab. Ford-Betriebe konnten mit einem "sehr gut" und einem "gut" aufwarten. Bei Opel gab es je zwei Mal "gut" und "zufrieden stellend". Deutlich schwächer punkteten die Renault-Werkstätten. Hier gab es nur einmal "gut", dafür zweimal "zufrieden stellend" und einmal "mangelhaft". In der Gesamtwertung erreichten die Vertragswerkstätten im Schnitt 76 von 100 möglichen Punkten, der mittlere Preis für eine Inspektion betrug 232 Euro.

Bei den Werkstattsystemen von "1a-Autoservice" und "Meisterhaft" war das Ergebnis durchwachsen. Neben je dreimal "sehr gut" und "gut" gab es insgesamt zehn "mangelhafte" Bewertungen. Systembetriebe boten die Inspektionen im Schnitt für 177 Euro an und erreichten 61 Punkte. Am Ende der Wertung rangieren mit 13 Mal "mangelhaft" die Freien Werkstätten. Sie kassierten im Mittel 169 Euro, erzielten aber nur 52 Gesamtpunkte.

Die Aufgabe war für alle gleich: Eine Fahrzeuginspektion sollte nach Herstellervorschrift durchgeführt werden. Die fünf eingebauten Fehler (s.u.) hätten laut ADAC zwangsläufig gefunden werden müssen, wäre der Serviceplan korrekt abgearbeitet worden. Neben der technischen Durchführung der Inspektion wurden Serviceaspekte wie Auftragserteilung, Fahrzeugübernahme und Rechnungsstellung untersucht.

Quelle: Autohaus Online

20 Oktober 2006

Zitat der Woche

"Man weiß nie, wozu man imstande ist - bis man es probiert."

Hubert Schwarz

13 Oktober 2006

Aktive Kommunikation

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Da Ihre Sprache ihr wichtigstes Instrument der verbalen Kommunikation ist, kommt es darauf an, dass Sie die Art wie Sie kommunizieren bewusst einsetzen. Viel wichtiger als das „Was Sie sagen“ ist das, „Wie Sie es sagen“ bzw. das was beim Gegenüber ankommt und was bei diesem „gefühlsmäßig“ passiert. Wenn Sie ab sofort bewusst darauf achten, werden Sie:

· sich insgesamt klarer und unmissverständlicher ausdrücken
· mehr Motivation beim Gegenüber auslösen
· sich selbst besser fühlen und letztlich
· eher das erreichen was Sie erreichen wollen.

Tipps:

Sprechen Sie in Verben ...

... also statt „Da kann ich Ihnen folgenden Vorschlag machen“ besser: „Ich mache Ihnen folgenden Vorschlag: ...“. Ihre Sprache wird dadurch zielorientierter und dynamischer.

Sagen Sie, dass Sie es gerne tun ...

... sagen Sie statt „Da muss ich erstmal nachschauen“ besser: „Ich schaue gerne für Sie nach.“ Bei der ersten Aussage entsteht der Eindruck, es ist eine Last für Sie weil Sie es tun müssen; Die positive Formulierung dagegen suggeriert Ihrem gegenüber das es für Sie eine Freude ist es zu tun.

Sagen Sie nicht, was Sie nicht wollen ...

... formulieren Sie also statt „Ich möchte nicht, dass Sie aufgrund fehlender Ersatzteile noch einmal kommen müssen“ besser: „Ich möchte sicher stellen, dass die benötigten Teile ...“.

Machen Sie es möglich und sicher ...

... also sagen Sie bitte in Zukunft nicht mehr „Dazu kann ich leider nichts sagen“ oder „Sie könnten eventuell auch ...“ sondern besser: „Das notiere ich mir und werde Sie anrufen, sobald mir die Information vorliegt“. Fühlen Sie sich nicht auch wohler, wenn Ihnen Ihr Gesprächspartner nicht mit jeder Aussage betont, was nicht geht? Drehen Sie einfach den Spieß um und sagen Sie, was alles möglich und machbar ist, und beobachten Sie, welche positive Wirkung Ihre Kommunikation hat.

Seien Sie so konkret wie möglich ...

... indem Sie zum Beispiel Aussagen wie „Ich werde mein Bestes für Sie tun“ künftig durch

„Sobald ich ... werde ich ... damit Sie ...“ ersetzen.
Es gibt keinen Grund warum Sie unklare Aussage machen sollten. Verbannen Sie „so bald wie möglich“, „werde mein Äußerstes für Sie tun“, „kümmere mich darum“ usw. aus Ihrem Sprachgebrauch und trainieren Sie sich, klar zu sagen, was Sie denken, wollen und wofür Sie stehen.

Sprechen Sie positiv ...

... eliminieren Sie negative und andere „ungeschickte“ Formulierungen wie zum Beispiel „Kein Problem, dass war nicht der Rede wert ...“ aus Ihrer Kommunikation und sagen Sie stattdessen besser: „Ich freue mich, wenn ich Ihnen helfen konnte.“ Eliminieren Sie so gut es geht Pessimismus und Zweifel aus Ihrer Kommunikation.

Vor allen Dingen gilt jedoch:

Reden und Denken Sie positiv mit sich selbst!

Es ist ein großer Unterschied, ob Sie sagen „Ich bin fest entschlossen, dass so und so zu machen und werde dazu ...“ oder ob Sie sagen „Jetzt habe ich das schon wieder nicht gemacht, ich bin aber auch zu blöd dazu, immer dasselbe mit meiner Vergesslichkeit ...“, oder?

Gerade unsere innere Einstellung prägt unser Denken und damit unsere Sprache und unser Verhalten enorm.

06 Oktober 2006

Zitat der Woche

"Alle sagten: Das geht nicht.
Da kam einer, der wusste das nicht und hat's gemacht."

Verfasser unbekannt

30 September 2006

Acht Millionen Autos in Deutschland sind nicht verkehrssicher


Etwa jedes sechste Auto auf Deutschlands Straßen hat schwerwiegende Mängel. Rund acht der 46 Mio. Fahrzeuge müssten dringend repariert werden oder seien nicht verkehrssicher, berichtete die Gesellschaft für Technische Überwachung (GTÜ) zu Beginn der Automechanika in Frankfurt. Dieser Anteil nehme immer mehr zu: Während 2004 17 Prozent der Autos Mängel aufwiesen, seien es aktuell bereits 17,4 Prozent.

"Die Verbraucher sparen und bringen ihr Auto seltener in die Werkstatt", sagte GTÜ-Sprecher Friedrich-Georg Väth. "Notwendige Verschleißreparaturen werden verschoben, bis ein größerer Defekt eintritt." Die Hochrechnung ergebe sich auf Basis von fünf Mio. Hauptuntersuchungen der GTÜ. Bei ihren Untersuchungen fielen den Testern an jedem fünften Wagen verschlissene Bremsbeläge und Bremsscheiben auf. Genauso häufig funktionierte das Licht nicht richtig oder die Elektronik war gestört.

Mit zunehmendem Alter seien die Fahrzeuge in immer schlechterem Zustand. Die Verkehrssicherheit älterer Autos sei acht Mal schlechter als die junger Fahrzeuge. Bei 100 Autos über neun Jahre stellten die GTÜ-Prüfer fast 230 Mängel fest, bei 100 Autos bis drei Jahren nur 29 Fehler. Besondere Gefahr gehe von dem immer älter werdenden Fahrzeugbestand in Deutschland aus: 1999 war ein Privat-Pkw durchschnittlich 6,8 Jahre alt, 2005 waren es bereits 8,4 Jahre.

Im Markenvergleich konnten die japanischen Hersteller laut Prüforganisation ihre Spitzenplätze verteidigen. Sie dominierten etwa das Kleinwagen-Ranking. Dagegen hätte sich der Ford Ka als "Mängelriese" entpuppt. Bei den Kompaktwagen haben, je nach Fahrzeugalter, die A-Klasse von Mercedes und der Toyota Corolla in der GTÜ-Rangliste die Nase vorn. Der Ford Focus konnte sich einen zweiten Platz sichern. Bei VW habe der Modellwechsel von Golf III auf Golf IV "signifikante Verbesserungen gebracht", hieß es. Am meisten Mängel weisen im C-Segment der Alfa Romeo 147, Peugeot 306/307, Fiat Bravo/Brava und Seat Toledo auf.

Auch in der Mittelklasse zeigen die Japaner der Konkurrenz die Rücklichter: Es führen Honda Accord und Toyota Avensis, Schlusslichter sind Renault Laguna, Alfa Romeo 156 und Ford Mondeo. In der Ober- und Luxusklasse führt der Audi A8 bei den Fahrzeugen bis fünf Jahren, bei den älteren Modellen ist die Mercedes S-Klasse nicht zu schlagen. Es folgen 5er und 7er BMW. Überrascht habe auch der Opel Agila, der in der Van-Klasse den ersten Platz unter den bis zu drei Jahre alten Fahrzeugen eroberte.

Quelle: Autohaus Online

22 September 2006

Zitat der Woche

"Es ist nicht genug, zu wissen, man muss es auch anwenden;
es ist nicht genug, zu wollen, man muss es auch tun."

J.W. von Goethe

17 September 2006

Werkstattkunde im Fokus

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Der TÜV-Rheinland hat den Werkstattmonitor 2006 publiziert.
Folgende interessante Erkenntnisse gehen daraus hervor:

  1. Der Kunde wünscht einen festen Ansprechpartner
  2. Fahrzeughalter aus erster Hand bleiben der Vertragswerkstatt zu 70 Prozent treu!
  3. Nur 13 Prozent der Werkstattkunden machen echte Preisvergleiche.
  4. Je älter der Autofahrer, um so treuer ist er.
  5. 60 Prozent der Werkstattkunden empfehlen ihre Werkstatt weiter.
  6. Ein Drittel der Kunden ist wechselbereit!

04 September 2006

Zitat der Woche

"Erfahrung heisst gar nichts,
man kann eine Sache auch 35 Jahre lang schlecht machen."

Kurt Tucholsky

31 August 2006

Deutsche Autofahrer verlassen sich auf ihre Werkstatt

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Nur rund zehn Prozent der Werkstatt-Kunden schauen bei Reparaturen oder Wartungsarbeiten an ihren Fahrzeugen auf den Preis. Das ergab eine repräsentative Studie der TÜV Rheinland Group in Kooperation mit ABH Marketingservice Köln.

90 Prozent der Befragten verfügen über ein großes bis sehr großes Vertrauen zu ihrer Servicestätte, 60 Prozent würden sie uneingeschränkt weiterempfehlen.

Der wichtigste Grund für die Wahl einer bestimmten Reparatur- und Wartungsstätte ist der Kaufort. Dabei haben die Vertragswerkstätten mit 54 Prozent der Befragten Autofahrer die Nase vorn.
Von den verbleibenden 46 Prozent entscheidet sich die Mehrheit für Freie Werkstätten, gefolgt von Autocentern und Fachmärkten.

Vertragswerkstätten profitieren von ihrer Stammkunden-Beziehung sowie Kompetenz und Qualität, Freie Werkstätten sammeln Punkte durch eine persönlich aufgebaute Beziehung, aber auch durch Preis- und Lage-Aspekte, die bei den Fachmärkten gleichwohl einen hohen Stellenwert besitzen.

Trotz ihrer Treue: Anspruchslos sind die Kunden nicht; Zusatzangebote sind gefragt. Die Top Ten der gewünschten zusätzlichen Angebote führt ein "fester Ansprechpartner" mit 88 Prozent an.
Es folgen bargeldlose Zahlung, Ersatzwagen, zeitwertgerechte Reparatur, bevorzugte Termingewährung, Hol- und Bring-Service, Bonus-Systeme, Innenreinigung, verschiedene Öl-Qualitäten und der Einbau von aufbereiteten oder gebrauchten Teilen.

Dabei sind Frauen, jüngere Fahrer sowie Autofahrer aus den neuen Bundesländern stärker an solchen Zusatz-Dienstleistungen interessiert. Das gilt auch für so genannte Nice-to-have-Offerten: Hier stehen Räderwechsel beim Kunden, attraktiver Warteraum und Reifeneinlagerung ganz oben auf der Wunschliste.

Fazit: Service-Angebote, die über das Kerngeschäft Wartung, Inspektion und Verschleißreparatur hinausgehen, werden immer wichtiger, um Kunden längerfristig zu binden.

19 August 2006

Zitat der Woche

"Deiche bauen ist besser als darauf hoffen,
dass die Flut allmählich Vernunft annimmt."

Hans Kasper

11 August 2006

Werkstatt darf Kunden nicht mit Übernahme der Selbstbeteiligung locken


Entscheidung des OLG Frankfurt

Eine Werkstatt darf Kunden nicht mit dem Versprechen werben, einen Teil ihrer Selbstbeteiligung bei einem Teilkasko-Schaden zu übernehmen.

Laut einem Urteil des Oberlandesgericht Frankfurt am Main, auf das der "Anwalt-Suchservice" hingewiesen hat, ist dies ein versuchter Versicherungsbetrug und ein Verstoß gegen den lauteren Wettbewerb, da der daraus resultierende Preisvorteil eigentlich der Versicherung zustehe (Az. 6 U 7/06).

Im konkreten Fall bot der Inhaber einer Autoglas-Reparaturwerkstatt seinen Kunden an, einen Teil der Selbstbeteiligung zu übernehmen, wenn sie ihre Scheibe bei ihm reparieren oder austauschen ließen.

Die Versicherung wurde über diesen Deal im Unklaren gelassen, wodurch sie nach Ansicht des Gerichts über den für die Versicherungsleistung relevanten Preis getäuscht wurde.

06 August 2006

Zitat der Woche

"Die Dinge sind nie so,
wie sie sind.
Sie sind immer das,
was man aus ihnen macht."

Jean Anouilh

28 Juli 2006

Durch Beratungsqualität zu mehr Umsatz


Die durchschnittliche Fahrzeughaltedauer stieg im Jahr 2005 auf 5,5 Jahre bei Neuwagen und auf 6,4 Jahren bei Gebrauchtwagen. Was bedeutet diese Entwicklung für den Service? Laut Angaben des Zentralverbandes Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) habe das Servicegeschäft ein Plus von 5,6 Prozent verzeichnet.

Wenn die Fahrzeughalter ihre Fahrzeuge länger nutzen, bedeutet dies folglich auch einen erhöhten Bedarf an Wartungs- und Reparaturarbeiten. Für das Jahr 2006 wird erneut mit einem Umsatzwachstum von bis zu 5 Prozent gerechnet.

Die Frage die wir uns stellen sollten ist: Was können wir tun, um uns ein möglichst großes Stück von dem zu vergebenden Volumen zu sichern? Am einfachsten und nahe liegendsten ist die Möglichkeit, die bestehenden Kontakte zu nutzen und durch kompetente Beratungsqualität den Kunden zufrieden zu stellen. Wenn wir dann noch die Rahmenbedingungen optimal gestalten, sollte es uns gelingen, durch ein auf den Kundennutzen ausgerichteten Mehrverkauf von den derzeitigen Marktbedingungen zu profitieren.

Wie sollten die Rahmenbedingungen aussehen damit der Serviceberater diese Aufgabe auch übernehmen kann?

1. Es sollten klare Ablaufprozesse definiert werden,
2. Die räumlichen Gegebenheiten müssen passen,
3. Ein funktionierendes vernetztes EDV-System (von der Werkstattterminplanung bis zur Werkstatt
kapazitätsplanung) sollte vorhanden sein.

Wenn die Rahmenbedingungen stimmen müssen wir uns noch überlegen wie wir den Serviceberater unterstützen bzw. entlasten können, damit er seiner ureigensten Aufgabe als „Kunden-Betreuer“ gerecht werden kann.

Die Position des Serviceberaters wurde vor Jahren kreiert, damit er als persönlicher Betreuer im Dialog mit dem Kunden am Fahrzeug gemeinsam einen Werkstattauftrag erstellt und den Prozess bis zur Abholung des Fahrzeugs begleitet. Dabei sollten einerseits die Kundenbedürfnisse berücksichtigt werden, andererseits geht es um fachmännische Tipps und Ratschläge mit dem Ziel, eine langfristige Kundenzufriedenheit zu erzielen.

Der Serviceberater sollte als Service-Verkäufer und damit als Ertragsbringer angesehen werden und nicht für irgendwelche anderweitigen Arbeiten herhalten müssen.

Es ist in Studien belegt worden, dass dem Serviceberater nur ca. 40% seiner Zeit für seine originäre Aufgabe dem Kundengespräch zur Verfügung steht, der Rest wird verschlungen von administrativen Verwaltungsaufgaben.

Zum Beraten, Verkaufen und damit zum Herstellen von Kundenzufriedenheit braucht man aber Zeit, und aus diesem Grund sollte überlegt werden, wie es zu schaffen ist dem Serviceberater den Rücken freizuhalten damit dieser die in ihn gesetzten Erwartungen auch erfüllen kann.

19 Juli 2006

Zitat der Woche

"Wer aufhört, besser zu werden,
hat aufgehört, gut zu sein."

Philipp Rosenthal

14 Juli 2006

Totalschaden mit Werkstattersatzwagen – Kunde muss zahlen


Entscheidung des OLG Oldenburg

Bei einem Unfall mit einem von der Werkstatt unentgeltlich bereitgestellten Ersatzwagen muss der Kunde für den Schaden aufkommen, wenn keine Vollkaskoversicherung vorliegt.
Dies hat das Oberlandesgericht Oldenburg jüngst entschieden, berichtet der Infodienst "Anwalt-Suchservice" (Az.: 8 U 6/06).

Das beklagte Unternehmen, dessen Geschäftsführerin einen Totalschaden an dem Fahrzeug verursacht hatte, muss der Werkstatt den Wiederbeschaffungswert des Kleinwagens in Höhe von 5.000 Euro ersetzen.

Grundsätzlich hafte der Entleiher uneingeschränkt für eine schuldhaft verursachte Beschädigung der Sache, so die Richter. Er könne nicht automatisch von einem Vollkaskoschutz ausgehen.

Ein Vertrauen in das Bestehen einer solchen Versicherung könne zwar anerkannt werden, z.B. wenn der Kunde selbst ein neues, höherwertiges Fahrzeug fahre, nicht jedoch in diesem Fall, denn die Firma hatte ihr eigenes Auto nicht vollkaskoversichert: Zudem handelte es sich bei dem Ersatzfahrzeug um einen über zwei Jahre alten Kleinwagen.

07 Juli 2006

Zitat der Woche

"Es ist nicht genug zu wissen,
man muss es auch anwenden.
Es ist nicht genug zu wollen,
man muss es auch tun."

Johann Wolfgang von Goethe

01 Juli 2006

Ältere Autofahrer legen mehr Wert auf Beratung


Senioren, die so genannte Generation der "Best Ager", werden zu immer wichtigeren, zahlungskräftigen Autohauskunden.


Mehr als jüngere Kunden legen Ältere besonderen Wert auf persönliche Beratung beim Besuch im Autohaus.

Best Ager geben demnach bereits beim Fahrzeugkauf rund 5.000 Euro mehr aus als jüngere Autokäufer, legen Wert auf hohe Qualität bei Fahrzeugen, sind markenloyal und setzen auf Sicherheit und Bequemlichkeit. Mit 3.383 Euro langen sie zudem für Zusatzausstattungen um rund 900 Euro tiefer ins Portemonnaie als Käufer unter 60 Jahren.

Für die Best Ager spiele der persönliche Ansprechpartner eine wichtigere Rolle als für das jüngere Publikum. Dies gilt sowohl für den Fahrzeugverkauf wie auch für den Service.

Für die über 60-Jährigen bestimmt das Autohaus maßgeblich das Vertrauen in die Marke. Auch schätzen sie besonders stark eine kundenorientierte Beratung.

23 Juni 2006

Zitat der Woche

"Man muss ins Gelingen verliebt sein,
nicht ins Scheitern."

Ernst Bloch

18 Juni 2006

Frist zur Nachbesserung entscheidend

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Entscheidung des OLG Köln

Bereits am 25.1.2005 hat das Oberlandesgerichts (OLG) Köln eine der wenigen bislang gefällten obergerichtlichen Entscheidungen zum Werkstattrecht nach der Schuldrechtsreform getroffen (Az: 9 U 52/04). Dem Streit lag der Auftrag eines Kunden zum Einbau eines Austauschmotors plus Kupplung in einen Opel Astra zu Grunde.

Für die Arbeiten bezahlte der Auftraggeber 2.650 Euro. Als Probleme mit dem Motor auftraten, schaltete er eine andere Werkstatt ein. Schließlich kaufte er ein anderes Fahrzeug. Angeblich war der Motor wegen falsch eingestellter Steuerzeiten ein wirtschaftlicher Totalschaden.

Der Kunde forderte daraufhin nicht nur die gezahlten Reparaturkosten zurück. Er verlangte auch den Ersatz von Mietwagenkosten, Sachverständigengebühren und der Vergütung für die Fremdfirma.

Das OLG Köln wies die Klage ab. Der umstrittenen Frage, ob die Werkstattleistung mangelhaft war, gingen die Richter erst gar nicht nach. Ihrer Meinung nach scheiterte die Klage bereits daran, dass der Kunde der zuerst beauftragten Werkstatt keine Frist zur Nachbesserung gesetzt hatte.

09 Juni 2006

Zitat der Woche

"Der ziellose Mensch erleidet sein Schicksal,
der zielbewusste gestaltet es."

Immanuel Kant

02 Juni 2006

Lieber das Original


Der Originalteileverkauf ist nach wie vor ein wichtiger Ertragsbringer im After-Sales-Bereich - für den Her­steller noch mehr als für den Händler. Doch sowohl die Besitzer als auch die Versicherer von älteren Fahrzeugen fordern immer häufiger eine zeitwertgerechte Reparatur, für die Ident- oder Austauschteile verwendet werden.
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Im aktuellen ACI Trendmonitor wurden daher potenzielle Autokäufer gefragt, ob sie den Unterschied zwischen Originalteilen und Autoteilen sonstiger Anbieter kennen würden.
Bei immerhin fast Zweidrittel ist dies der Fall. Allerdings wurde nicht einmal jeder Zweite (45,1 Prozent) von seiner Werkstatt über die Vorteile von Originalteilen informiert.
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Bei Kunden von Markenwerkstätten betrug die Quote immerhin 55,5 Prozent, bei freien Werkstätten 49,2 Prozent und bei Werkstatt­ketten 46 Prozent.
Dabei wollen 35,1 Prozent aller Werkstattbesu­cher durchaus umfangreicher über die Vorzüge von Originalteilen informiert werden. Bei Kunden von Werkstattketten liegt der An­teil mit 40,2 Prozent sogar deutlich höher.
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Originalteile eignen sich auch als Kundenbindungsinstrument, wie das folgende Ergebnis beweist. Weniger als die Hätte (47,8 Prozent) aller Kunden von Markenwerkstätten würden einem Betrieb ihr Vertrauen schenken, der völlig auf Originalteile verzichtet. 56,2 Prozent dieser Kunden wären auch bereit, für die Vorteile eines Originalteils mehr zu bezahlen. Bei freien Werkstattkun­den beträgt der Anteil lediglich 32,9 Prozent.

Als Mehrkosten für Originalteile würden 20,8 Prozent der Be­fragten bis zu zehn Pro­zent akzeptieren, 54,9 Prozent der Kunden bis zu 20 Prozent und 22,8 Prozent wären sogar be­reit, dafür mehr als 20 Prozent Aufpreis zu bezahlen.

Quelle: puls GmbH, ACI Trendmonitor, April 2006
www.puls-navigation.de

29 Mai 2006

Zitat der Woche

"Die Welt besteht aus denen, die etwas in Gang setzen,
denen, die zusehen, wie etwas geschieht,
und denen, die fragen, was geschehen ist."

Norman R. Augustine

19 Mai 2006

Aktuelle Kurz-Infos


Mangelhafte Bereifung

Jedes Jahr passieren knapp 2000 Unfälle mit Personenschäden, welche auf mangelhafte Bereifung zurückzuführen sind. Das es Autofahrer gibt, die sehr leichtfertig mit diesem Thema umgehen, zeigt eine von Ebay in Auftrag gegebene Studie: 86 Prozent gaben an, nur alle 10 Jahre neue Winterreifen zu erwerben.
Dabei ist das stärkste Kaufkriterium der Preis. Um welchen Hersteller es sich dabei handelt oder wie die Reifen in Tests abschnitten ist für die Kaufentscheidung nur von zweitrangiger Bedeutung.


Bio-Steuer

Ab dem 01. August werden Bio-Kraftstoffe besteuert. Die Sätze: 10 Cent pro Liter für Biodiesel in Reinform, 15 Cent pro Liter für Biodiesel als Beimischungskomponente und 15 Cent pro Liter für Pflanzenöl bei Verwendung als Kraftstoff.


Vorsicht bei WM Übertragung

Mit Freude fiebern viele von uns der Fußball-WM entgegen. Doch gilt es laut dem Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) bei der Übertragung von
WM-Spielen im Zuge eines Kunden-Events im Autohaus darauf zu achten, dass die Übertragung nicht als kommerzielle Veranstaltung eingestuft werden kann. Sonst kassiert der Rechteinhaber Infront mit.


100.000 Auszubildende

Die Rund 41.000 deutschen Kfz-Betriebe bilden augenblicklich rund 100.000 junge Menschen aus. Dabei steigt das Bildungsniveau der Lehrstellenbewerber stetig an.


13 Mai 2006

Zitat der Woche

"Das, was wir tun wollen, sollten wir gleich tun."

William Shakespeare

05 Mai 2006

Fünf Gebote zum Erfolg

5 Gebote für eine erfolgreiche Autohausführung

1. Gebot: Sei Kreativ!

In der heutigen Zeit, welche von Veränderungen geprägt ist, ist es von entscheidender Bedeutung schnell und flexibel auf die Anforderungen unserer Kunden zu reagieren. Wenn Sie es schaffen, die Ressourcen und die Kreativität ihrer Mitarbeiter zu fördern und zu nutzen, werden Sie zu den erfolgreicheren Unternehmen gehören.


2. Gebot: Biete Nutzen!

Wer nur auf den Gewinn achtet, und dabei den Kundennutzen außer Acht lässt, wird langfristig keinen Erfolg haben. Definieren Sie den Nutzen Ihrer Dienstleistungen und Ihrer Produkte für Ihre Kunden und beantworten Sie sich regelmäßig die Fragen: Was braucht mein Kunde? Welche Wünsche hat er? Wie kann ich seine Probleme lösen? Was würde mir an seiner Stelle gefallen?


3. Gebot: Sei anders!

Kennen Sie die 5 A´s? --------------Angenehm anders als alle anderen

Überlegen Sie, was Sie tun können um sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben. Wenn Sie nur das tun, was alle anderen auch tun, werden Sie in den Augen Ihrer Kunden ein Autohaus unter vielen sein. Heben Sie sich durch mutige Andersartigkeit vom Markt ab. Machen Sie Ihre eigene Konjunktur und halten Sie sich dabei an die alte Weisheit: „Schlechte Zeiten sind gut für gute Unternehmer“


4. Gebot: Sei konsequent!

Unternehmerischer Erfolg und erfolgreiche Mitarbeiterführung ist oft eine Frage von Konsequenz. Andere Ansatzpunkte und die Umsetzung neuer Ideen haben nur dann die Chance sich durchzusetzen, wenn alle Beteiligten konsequent daran arbeiten. Die erfolgreiche Führungskraft versteht es, durch eigenes Vorleben neue Ideen begeistert und begeisternd zu vermitteln, so dass auch die Mitarbeiter motiviert werden und die konsequente Realisierung unterstützen.


5. Gebot: Verbessere ständig!

Auch gutes kann immer noch ein bisschen besser gemacht werden! Es ist erstaunlich, dass viele Unternehmen in ihrer Entwicklung stagnieren weil die Meinung vorherrscht, es läuft gut und es besteht keine Notwendigkeit etwas zu verändern. Wogegen die Unternehmen, welche ständig an Verbesserungsprozessen arbeiten stetig wachsen und immer besser werden.
Gerade in der derzeitigen Marktsituation bedeutet "Stillstand ist Rückschritt".

01 Mai 2006

Zitat der Woche

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."Auch aus Steinen, die dir in den Weg gelegt werden,
kannst du etwas Schönes bauen."

Erich Kästner

27 April 2006

Nicht jammern - TUN

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Sich zu beklagen und passiv alles über sich ergehen zu lassen, bestimmt heute das Verhalten vieler Menschen. Es ist leicht, in diesen Chor einzustimmen, doch es hilft niemandem weiter.
Machen Sie sich nicht selbst zum Opfer der Umstände, sondern werden Sie aktiv und ändern Sie etwas.
Auch wenn es nur Kleinigkeiten sind, engagieren Sie sich, verbreiten Sie Optimismus, zeigen Sie Eigeninitiative und Mut, und geben Sie nicht auf, wenn etwas nicht sofort auf Anhieb klappt.
Fangen Sie am besten gleich heute damit an nach vorne zu denken, zu reden und zu handeln.

Erfolg besteht aus den drei Buchstaben: T-U-N

21 April 2006

Zitat der Woche

."Kleine Taten, die man ausführt, sind besser als große, die man plant."

George Marshall

10 April 2006

Werkstatt muss fehlerfreie Arbeit beweisen

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Entscheidung des OLG Düsseldorf

Wenn eine Autowerkstatt nicht beweisen kann, dass eine von ihr durchgeführte Arbeit ordnungsgemäß ausgeführt wurde, kann dies laut ADAC zu Schadensersatzansprüchen führen.

In diesem Fall gab das Oberlandesgericht Düsseldorf einem Autofahrer Recht, an dessen Fahrzeug sich das linke Vorderrad gelöst hatte (Urteil vom 23. September 2005, Az. I 23 U 16/05). Nach Ansicht des Gerichts hätte der Betrieb nachweisen müssen, dass eine früher durchgeführte Arbeit nicht ursächlich für den Schaden war.

Der Kläger konnte das Auto, bei dem sich bei Tempo 100 das Vorderrad löste, gerade noch zum Stehen bringen. Durch den Verlust des Rades wurde die Vorderachse beschädigt, so dass ein Schaden in Höhe von 2.000 Euro entstand.
Elf Monate zuvor hatte der Autobesitzer den Wagen in einer Werkstatt tiefer legen lassen. Um größere Reifen montieren zu können, mussten Distanzplatten mit Befestigungsschrauben angebracht werden. Diese Schrauben lösten sich während der Fahrt. Daraufhin verlangte der Autofahrer Schadensersatz von der Werkstatt, da seiner Meinung nach unsauber gearbeitet worden war.


Das OLG gab dem Kläger Recht. Das Lösen der Schrauben nach elf Monaten sei der Anscheinsbeweis dafür, dass die Werkstatt diese nicht ordnungsgemäß angebracht hatte. Auch ein Sachverständiger bestätigte, dass sich sachgerecht angezogene Schrauben bei sorgfältiger Anpassung aller Bauteile nicht lösen können. Der beklagte Betrieb konnte nicht beweisen, dass der Umbau ordnungsgemäß durchgeführt worden war.

07 April 2006

Zitat der Woche

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"Es ist nicht wenig Zeit, die wir haben,
sondern es ist viel Zeit, die wir nicht nutzen!"
Lucius Annaeus Seneca

31 März 2006

Wie werden aus Kunden Fans?

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Wie ist Ihre Einstellung?
- Der Kunde als Mittelpunkt. - oder - Der Kunde als Mittel. Punkt -
Die folgende Checkliste soll Ihnen dabei helfen, Ihre Abläufe zu überprüfen und Sie dazu anregen, die einzelnen Punkte aus Sicht des Kunden zu betrachten.

Terminvereinbarung:

  • Ist während den üblichen Geschäftszeiten sichergestellt, dass Ihr Kunde sofort den richtigen Ansprechpartner erreicht ohne langes hin- und her verbinden?
  • Besteht für den Kunden die Möglichkeit auch außerhalb der Öffnungszeiten seinen Terminwunsch mitzuteilen (z.B. übers Internet etc.)?
  • Läuft außerhalb der Geschäftszeiten ein Anrufbeantworter?
  • Werfen Ihre Mitarbeiter bei jedem Anruf einen Blick in die Kundendaten, um Kunden und Fahrzeug zu identifizieren und persönlicher ansprechen zu können?
  • Fragen Ihre Mitarbeiter stets nach sonstigen Wünschen bzw. danach ob sonst etwas am Fahrzeug aufgefallen ist, wenn ein Werkstatttermin vereinbart wird?
  • Erfolgt die Terminvergabe angemessen schnell und vor allem freundlich?
  • Wird bei jeder Terminvereinbarung das Thema Kundenmobilität aktiv angesprochen und werden Mobilitätsalternativen angeboten?

Anfahrt und Ankunft
  • Ist Ihr Betrieb dank guter Ausschilderung leicht zu finden?
  • Sieht selbst ein Kunde, der zum ersten Mal auf Ihr Betriebsgelände fährt, sofort, wo er sein Fahrzeug abstellen kann?
  • Sind auch in Stoßzeiten genügend Stellplätze zur Fahrzeugabgabe vorhanden?
  • Vermitteln Betriebsgelände, Werkstatt und Kundenzone einen sauberen, gut organisierten Eindruck?
  • Sind Ihre Öffnungszeiten auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abgestimmt?
  • Haben Sie einen Notdienst eingerichtet, der auch außerhalb der Öffnungszeiten erreichbar ist?

Empfang
  • Wissen Ihre Mitarbeiter in der Fahrzeugannahme bescheid, welche Kunden für diesen Tag einen Termin vereinbart haben?
  • Werden Ihre Kunden bei der Annahme freundlich und falls möglich auch mit Namen begrüßt?
  • Haben Sie die Termindisposition so im Griff, dass Kunden mit Termin bei der Abgabe innerhalb kürzester Zeit bedient werden?
  • Bewahren Sie auch beim größten Andrang die Nerven und nehmen sich die Zeit, die Kunden freundlich zu betreuen?
  • Bieten Sie Getränke an, falls es zu Wartezeiten kommt?
  • Wird auch ein Kunde, der kurz vor Feierabend unangemeldet auf den Hof fährt, noch freundlich und zuvorkommend bedient?

Fahrzeugannahme

  • Gibt es in Ihrem Unternehmen eine Direktannahme?
  • Nutzen Sie Ihre Direktannahme um aktiv Serviceleistung zu verkaufen oder lediglich um notwendigen Reparaturen zu erklären?
  • Ist sichergestellt, dass auch bei den Kunden, die keine Direktannahme möchten nach der Schlüsselübergabe ein vollständiger und unterschriebenerAuftrag vorhanden ist?
  • Bringen Sie bereits bei der Fahrzeugannahme Schonbezüge an und legen Fußmatten ein?
  • Schaffen Sie es, die nötigen Arbeiten am Fahrzeug kundengerecht und verständlich zu erklären?
  • Bekommt der Kunde bei der Fahrzeugabgabe den Reparaturpreis verbindlich genannt?
  • Schaffen Sie es bei der Fahrzeugannahme auch vorbeugende Reparaturen zu verkaufen?
  • Vereinbaren Sie bei der Abgabe auch gleich einen genauen Abholtermin?
  • Fragen Sie Ihren Kunden bei der Fahrzeugabgabe, wie und wo er im Falle von notwendigen Rücksprachen erreichbar ist?
  • Geht die Abwicklung der vereinbarten Mobilitätszusage bei Ihnen schnell über die Bühne?
  • Sind das Fahrzeug und die Unterlagen tiptop vorbereitet, wenn der Kunde bei der Terminabsprache einen Leihwagen reserviert hat?
  • Kann sich Ihr Kunde auf Zusagen 100% verlassen, ohne Rückfragen zu müssen?

Reparaturerweiterung


  • Handelt es sich bei Reparaturerweiterungen in der Regel um Defekte, die bei der Annahme des Fahrzeugs nicht erkennbar waren?
  • Klappt die Benachrichtigung von Kunden bei Reparaturerweiterungen zügig und professionell?
  • Haben Ihre Mitarbeiter, wenn sie beim Kunden anrufen, alle nötigen Informationen wie z.B. Teileverfügbarkeit, Kosten und Fertigstellungstermin vorab geklärt?
  • Machen Ihre Mitarbeiter auch bei diesen Anrufen einen freundlichen und kompetenten Eindruck?
  • Weisen Sie bei diesen Gesprächen auch auf sinnvolle Präventivreparaturen hin?
  • Kümmern Sie sich um die Sicherstellung der Mobilität Ihrer Kunden, wenn eine Reparatur wesentlich länger dauert als erwartet?

Fahrzeugabholung

  • Ist Ihr Servicebereich lange genug geöffnet, um den Kunden angenehme Abholzeiten zu bieten?
  • Halten Sie die mit den Kunden vereinbarten Abholtermine in den allermeisten Fällen ein?
  • Werden Kunden, die ihr Fahrzeug abholen, mit Namen angesprochen?
  • Wissen Ihre Mitarbeiter in der Regel, welches Fahrzeug von wem abgeholt wird?
  • Achten Sie darauf, dass die Fahrzeugannahme und -übergabe vom gleichen Serviceberater erledigt werden?
  • Übergeben Sie das Fahrzeug gereinigt?
  • Ist das Fahrzeug möglichst „Kundenfreundlich“ geparkt?

Rechnungserklärung

  • Ist die Rechnung fertig, wenn der Kunde sein Fahrzeug abholt?
  • Sind Ihre Rechnungen klar gegliedert und verständlich?
  • Kann ausgeschlossen werden, dass sich Kunden über unerwartet hohe Reparaturrechnungen beklagen?
  • Wird die Rechnung wirklich kundengerecht erklärt (oder nur vorgelesen)?
  • Wird bei der Rechnungserklärung nochmals auf den Kundennutzen der ausgeführten Reparatur eingegangen?
  • Wird dem Kunden das Gefühl vermittelt, dass das Geld, das er in der Werkstatt gelassen hat, eine gute Investition war?
  • Bedankt sich Ihr Mitarbeiter nach Bezahlung der Rechnung nochmals ausdrücklich?
  • Ist die Kasse lange genug geöffnet, um die Rechnung bei Abholung auch gleich abzukassieren?

Kundenbindungsmaßnahmen

  • Interessiert es Sie, ob die Kunden mit den Arbeiten und dem Service Ihrer Werkstatt zufrieden sind?
  • Fragen Ihre Mitarbeiter jeden Ihrer Kunden nach dem Werkstattbesuch, ob Sie zufrieden waren?
  • Achten Sie bei all Ihren Werbemaßnahmen auf einen ordentlichen, möglichst einheitlichen und daher eindeutig wiedererkennbaren Auftritt?
  • Führen Sie mindestens zweimal im Jahr Werbeaktionen zur Stammkundenbindung durch? (z.B. Angebote zum Frühjahrs-oder Winter-Check, Sonderaktionen etc).
  • Informieren Sie Ihre Kunden über fällige Untersuchungstermine?
  • Ist Ihr Internet-Website ansprechend gestaltet und stets auf dem neuesten Stand?
  • Regeln Sie Reklamationen grundsätzlich kulant?
  • Entschuldigen Sie sich bei Kundenbeschwerden für die Unannehmlichkeiten, die dem Kunde dadurch entstanden sind, selbst dann, wenn Sie den Grund für die Reklamation gar nicht zu verantworten haben?
  • Bemühen Sie sich bei Reklamationen einen kundenfreundlichen Lösungsvorschlag zu finden anstatt über Schuldfragen zu diskutieren?

Fazit:


Es sind oftmals nur Kleinigkeiten, die eine kundenfreundliche Werkstatt ausmachen. Je mehr der Punkte Sie mit einem „Ja“ beantwortet haben, desto besser ist es um Ihre Aufmerksamkeit hinsichtlich der Kundenorientierung bestellt.

Sollten Sie öfters mit „Nein“ geantwortet haben, ist es lohnenswert, darüber nachzudenken, wie Sie den Kunden noch mehr in den Mittelpunkt stellen könnten.

28 März 2006

Zitat der Woche

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"Wer etwas will, sucht Wege. Wer etwas nicht will, sucht Gründe."
Harald Kostial

24 März 2006

Autoschlüssel im Briefkasten kostet Versicherungsschutz

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Entscheidung des OLG Celle

Der Versicherer muss nicht zahlen, wenn der Versicherungsnehmer den Diebstahl seines kaskoversicherten Fahrzeugs dadurch ermöglicht, dass er die Fahrzeugschlüssel in den Außenbriefkasten der Reparaturwerkstatt einwirft, auf deren Gelände das Auto zur Reparatur abgestellt wurde.

Das hat das Oberlandesgericht Celle im Fall eines geklauten Porsche entschieden. Der Senat sah es als grob fahrlässig an, dass der Besitzer den Fahrzeugschlüssel seines PKW in den gegen fremde Zugriffe ungenügend geschützten Außenbriefkasten geworfen hatte, während sein Fahrzeug auf dem frei einseh- und befahrbaren Betriebsgelände parkte.

OLG Celle, Az.: 8 U 182/04

20 März 2006

Zitat der Woche

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"Unsere größte Schwäche liegt im Aufgeben.
Der sicherste Weg zum Erfolg ist immer,
es doch noch einmal zu versuchen."
Thomas Alva Edison

19 März 2006

Der Kampf um den Service

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Wenn man den Aussagen der Branchenkenner glaubt, wird sich die Anzahl der derzeit ca. 41.000 Servicebetriebe innerhalb der nächsten 10 Jahre deutlich minimieren. Am stärksten Betroffen sind nach Ansicht der Marktbeobachter vor allem die Markengebundenen Vertragswerkstätten.

Was kann ich als Autohaus also tun um weiterhin am Markt zu bestehen?

Vor allem muß es gelingen eine starke Kundenbindung aufzubauen und meinen Betrieb so zu positionieren, dass der Kunde vertrauen hat und es für ihn keinen Anlaß gibt woanders hin zu gehen.

Viele Autohäuser klagen darüber, dass die Kunden guten Service überhaupt nicht honorieren, sondern nur einen möglichst geringen Preis zahlen wollen.

Sicher gibt es viele Kunden, die extrem preisorientiert einkaufen. Es ist aber auch zu beobachten, dass die „Geiz ist Geil“ Mentalität wieder abnimmt und viele Menschen sehr wohl bereit sind für guten Service auch dementsprechend zu bezahlen.

Wenn sich allerdings unsere Leistung für den Kunden nicht von dem Abhebt was er überall bekommt, dann besteht die Gefahr das er sich bei nächster Gelegenheit eben dort umschaut wo er glaubt „besser“ bedient zu werden bzw. die gleiche Leistung günstiger zu erhalten.

Die eigentliche Werkstattleistung die der Kunde erhält, kann er in der Regel gar nicht beurteilen, er beurteilt also das, was er erlebt und wie er behandelt wird. Somit wird die Betreuungsqualität meist zum einzigen Kriterium, dass uns von unseren Mitbewerbern unterscheidet.

Da wir in der Regel unsere Deckungsbeiträge zu über 50% im Aftersalesbereich erwirtschaften, wäre es fatal wenn sich der Preiskampf im Service ähnliche zuspitzen würde, wie wir es leider im Fahrzeughandel erleben müssen.

Laut dem ZDK wurden im vergangenen Jahr von 41.600 Kfz.-Betrieben 73 Mio. Aufträge bearbeitet mit einem Umsatzvolumen von 25,7 Mrd. Euro. Der Anteil der Markengebundenen Betriebe belief sich auf 53%, die freien Unternehmen kamen auf 31%.

In Anbetracht dieser Zahlen und der Tatsache das der Stellenwert des Automobils in Deutschland nach wie vor sehr hoch ist, sollte sich jeder Unternehmer die Fragen stellen: „Was kann ich in meinem Betrieb tun, wie kann ich die Abläufe optimieren, welche Möglichkeiten habe ich um meinen Mitarbeitern ein Arbeitsumfeld zu schaffen damit diese den Kunden optimal betreuen können, die Zeit dafür finden „kundenorientierte“ Beratungsgespräche zu führen und durch aktiven, für den Kunden nutzbringenden, Zusatzverkauf die Erträge im Service zu sichern?“

Es gibt nach wie vor viele Autohäuser, die sich davor scheuen in den Service zu investieren, weil sie nicht sehen, was unterm Strich dabei herauskommt. Verkaufszahlen und Personalkosten sind meßbare Kriterien, die man nachweisen kann. Entgangene Chancen hingegen sind schwer meßbar, geschweige denn, was es kostet, wenn ein Kunde trotz Termin zwanzig Minuten warten muss oder am Telefon fünf Mal hin- und her verbunden wird und dadurch nicht wieder kommt.

Es kostet ein vielfaches mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Aber dafür müssen wir uns eben auch anstrengen und die Brille des Kunden aufsetzen um zu überlegen: „Was würde mir gefallen, wenn ich der Kunde wäre?“

Guter Service und Kundenorientierung werden also in Zukunft zu einer der wichtigsten Herausforderung. Wir alle kennen die Aussage: Das erste Auto verkauft ein Verkäufer, das zweite der Service.

Nehmen Sie die Chance wahr und begeistern Sie ihre Kunden durch eine besondere Betreuung und machen Sie diese zu Ihren Fans.

06 März 2006

Zitat der Woche

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"Was wir heute tun, entscheidet, wie die Welt von morgen aussieht."
Boris Pasternak

28 Februar 2006

Darf´s ein bißchen mehr sein?

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Was beim Metzger um die Ecke auf diese Art und Weise funktioniert, sollte sich auch der Serviceberater während der Fahrzeugannahme auf seine Art zu Nutze machen.

Die Antwort an der Wursttheke lautet in den meisten Fällen „passt schon“.

Für den einzelnen Kunden sind es nur ein paar Cent, jedoch auf den ganzen Tag gesehen wird mit dieser einfachen Frage der Ertrag spürbar gesteigert.

Wie kann sich nun der Serviceberater dieser „Technik“ bedienen?

Ganz so einfach wie in der Metzgerei geht es hier leider nicht.
Die größte Herausforderung besteht darin, beim Kunden einen Bedarf zu entdecken bzw. ihm das Leben zu erleichtern.

Wir können davon ausgehen, dass der Kunde sehr wahrscheinlich nicht nur zu uns kommt weil er das Verlangen hat sein Auto mal wieder zur Werkstatt zu bringen, sondern weil entweder eine Wartung ansteht oder an seinem Fahrzeug etwas nicht in Ordnung ist.

Dies wiederum bedeutet er muß sich Zeit nehmen, und wahrscheinlich wird auch eine Rechnung auf ihn zukommen. Kurz gesagt: Der Weg zur Werkstatt ist für den Kunden eine lästige Pflicht.

Der Serviceberater wird sich aller Voraussicht nach bemühen, eine möglichst günstige Reparatur durchzuführen bzw. bei der anstehenden Wartung wirklich nur das Nötigste zu machen, man will ja den Kunden nicht vergraulen.

Jetzt den Kunden zu fragen: „Darf´s noch ein bißchen Zubehör oder eines unserer Sonderangebote sein“ traut sich kaum ein Mitarbeiter.

Doch genau hier ist der Ansatz, dass der Serviceberater erkennen muß, was für genau diesen Kunden hier und jetzt ein nützliches und vorteilhaftes Angebot sein könnte.

Oft genug gibt der Kunde uns Hinweise darauf was ihm wichtig ist und worauf es ihm ankommt. Angefangen bei dem Hinweis, die Urlaubsfahrt nach Italien stehe an oder aber die Bemerkung, sein Auto sei Schmutzig weil er viel unterwegs ist und deshalb nur selten Zeit findet sein Auto zu waschen.

Wenn dazu noch eindeutige Hinweise am Auto selbst erkennbar sind wie z.B. die Straßenkarten auf dem Beifahrersitz oder beim „Biker“ liegt sein Fahrrad im Fahrzeug, womöglich noch halb auf den Ledersitzen dann muß der Serviceberater einfach aktiv werden und den Kunden darauf ansprechen.

Hier ein einfaches Beispiel dafür wie der Satz „Darf´s ein bißchen mehr sein“ für den Serviceberater zum Einsatz kommen könnte.

„Herr Kunde, Sie sagten vorhin Sie seien geschäftlich viel unterwegs und anhand der Straßenkarten auf dem Beifahrersitz schließe ich, dass Sie dabei verschiedene Ziele anfahren müssen. Ist das Richtig?

Beim bejahen dieser Frage könnte der Serviceberater jetzt die Frage stellen: Haben Sie sich schon mal mit dem Thema „Navigationssysteme“ auseinandergesetzt?

Wie auch immer die Antwort ausfällt, könnte der Serviceberater anbieten: „Herr Kunde, es gibt verschiedene Systeme, wenn Sie möchten, kann ich Sie gerne darüber informieren welche Vorteile Sie von einem solchen Gerät hätten und welches für Ihre Bedürfnisse die ideale Lösung wäre. Was halten Sie davon?

Selbst wenn der Kunde nicht weiter informiert werden möchte hat der Serviceberater kein Problem damit, denn er wollte es ihm ja nicht „aufschwatzen“, er hat dem Kunden damit lediglich signalisiert, das er mitdenkt und dem Kunden eine Möglichkeit aufzeigen wollte um ihm das Leben zu erleichtern.

Eine tolle Lösung des „Zeitproblems“ was viele Serviceberater haben, wäre ein Zusammenspiel zwischen Teilevertrieb und Service. Hier könnte ein gutes Team Pluspunkte sammeln, wenn der Serviceberater einen Kollegen hätte, der den Part der nachfolgenden Beratung bezüglich der Zubehöre etc. übernehmen würde und der Serviceberater sich bereits dem nächsten Kunden widmen könnte.

Rund zwei Drittel des Umsatzpotentials im Zubehörverkauf über die Werkstätten liegt brach, hier gibt es noch große Chancen den Ertrag deutlich zu verbessern.

Es reicht leider nicht, darauf zu warten bis der Kunde von sich aus auf uns zukommt und nachfragt ob es so etwas bei uns gibt. Wir müssen aktiv auf den Kunden zugehen und ihn dabei spüren lassen, dass es uns um seine Bedürfnisse und um die Lösung seiner Probleme geht, dann wird es dieses Vorgehen auch als positive Serviceleistung ansehen und nicht als etwas um ihm sein Geld aus der Tasche zu ziehen.

Eine entsprechende Gestaltung des Annahmebereiches unterstützt die Gesprächsführung und hilft dabei beim Kunden Wünsche zu wecken.

Dies gelingt jedoch nur, wenn hier auf die Wertigkeit geachtet wird.
Ein ansprechend dekorierter Bereich mit Winterbedarf spricht den Kunden mehr an als ein aufgerissener Karton mit Frostschutzmittel.

Auch sollte auf Aktualität geachtet werden. Vor allem bei Saisonartikeln sollte nicht der Fehler gemacht werden, sie das ganze Jahr stehen zu lassen, das nimmt nicht nur Platz weg, sondern macht auch einen schlechten Eindruck, wenn sich mit der Zeit eine deutliche Staubschicht darauf ansammelt.

Zitat der Woche

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"Den größten Fehler, den man im Leben machen kann,
ist, immer Angst zu haben, einen Fehler zu machen."
Dietrich Bonhoeffer

24 Februar 2006

Wie gehen Sie mit Veränderungen um?

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Diese Geschicht habe ich auf der Website: www.entspannungsort.ch von Frank Obels gefunden.
Eine sehr schöne Metapher die zum Nachdenken anregen soll.

Die Frösche und das kochende Wasser

Es war einmal ein alter Mann, der vor seiner Hütte saß und über das Leben nachdachte. Und während er so da saß, entdeckte er am Ufer des kleinen Sees einen Frosch.

Der alte Mann packte den Frosch und nahm ihn mit in seine Hütte, wo er ihn sogleich in einen großen Topf mit kochendem Wasser gab.
Der Frosch machte einen entsetzten Sprung heraus aus dem Topf und sprang schnell wieder aus der Hütte hinaus, noch eher der alte Mann es recht bemerkte.

Wieder saß der alte Mann vor seiner Hütte - und wieder dachte er über das Leben nach. Er dachte an den Frosch, der sich sicherlich ordentlich verbrannt hatte, sich aber beherzt der Situation entzogen hatte, um weiter leben zu können.

Da bemerkte der alte Mann wiederum einen Frosch am Ufer des Sees und der alte Mann nahm auch diesen Frosch mit in die Hütte. Da er dieses Mal keinen Topf mit kochendem Wasser auf dem Ofen stehen hatte, setzte er den Frosch in einen Topf mit kaltem Wasser und zündete dann den Ofen an und setzte kurze Zeit später den Topf auf das Feuer.

Zu seinem Erstaunen stellte der alte Mann fest, dass der Frosch im Topf sitzen geblieben war und auch weiter blieb. Das Wasser wurde immer wärmer, schließlich heiß und dann kochend, doch der Frosch blieb selbst im kochenden Wasser sitzen und machte keinerlei Anstalten der bedrohlichen Situation zu entkommen.

Der alte Mann freute sich über das unerwartete Abendmahl und dachte weiter über das Leben nach, während er genüßlich seine Froschsuppe schlürfte.

Eine Frage ließ dem alten Mann einfach keine Ruhe: warum war der Frosch nicht irgendwann doch aus dem immer heißer werdenden Wasser gesprungen, sondern lieber gestorben, als sich zu retten?

Der alte Mann dachte an die Menschen und er glaubte, eine gewisse Ähnlichkeit im Verhalten des Frosches und der Menschen entdeckt zu haben. Gab es nicht auch Menschen, die in ihrem Leben nichts änderten, obwohl es ihnen immer schlechter und schlechter ging oder eine Situation immer bedrohlicher wurde?

Lieber starben diese Menschen, als sich durch einen beherzten Sprung heraus aus der Problemsituation zu retten?

Oder hatte der Frosch erst viel zu spät bemerkt, wie heiß das Wasser war und er hatte dann keine Kraft mehr für die rettende Veränderung gehabt und ergab sich so seinem Schicksal?

Geht es etwa vielen Menschen auch so?

Und wenn die Verschlechterungen nicht schleichend, sondern schlagartig kämen, würden die Menschen dann aus dem kochenden Wasser springen?

22 Februar 2006

Wie gut sind Sie als Chef?

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Vom Mitarbeiter zum Mitdenker

Die folgenden Fragen sollen zum Nachdenken anregen, ob es in Ihrem Betrieb Handlungsfelder gibt welche durch ein optimiertes Führungsverhalten positiv beeinflusst werden könnten.
Je mehr Fragen Sie mit einem JA beantworten können, desto höher dürfte die Produktivität und die Mitarbeiterzufriedenheit in Ihrem Betrieb sein.
  1. Ist es Ihnen wichtig, dass Ihre Mitarbeiter Ihnen vertrauen?
  2. Führen Sie regelmäßig (mind. Jährlich) persönliche Entwicklungsgespräche mit jedem Ihrer Mitarbeiter?
  3. Läuft Ihr Betrieb reibungslos weiter, auch wenn Sie nicht da sind?
  4. Wissen Ihre Mitarbeiter auch ohne ständige Anweisungen, was sie wann und wie zu tun haben?
  5. Delegieren Sie grundsätzlich nicht nur die Arbeit, sondern auch die Verantwortung dafür?
  6. Informieren Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig über die aktuelle Situation des Betriebes, die strategischen Ziele und den Beitrag, den jeder Mitarbeiter zur Erreichung der Ziele leisten soll?
  7. Haben Sie Ihre Mitarbeiter am Unternehmenserfolg beteiligt?
  8. Erhalten Mitarbeiter, die Herausragendes geleistet haben, angemessene Anerkennung?
  9. Nehmen Sie sich die Zeit, um Ihren Mitarbeitern bei Problemen und Fragen zur Seite zu stehen?
  10. Binden Sie Mitarbeiter in Veränderungsprozesse ein, indem Sie mit ihnen regelmäßig über Engpässe, Probleme und mögliche Verbesserungsmaßnahmen sprechen?
  11. Achten Sie auf ein angemessenes Aufgabengebiet, so dass Ihre Mitarbeiter weder über- noch unterfordert sind?
  12. Sagen Sie Ihren Mitarbeitern klipp und klar, was Sie von Ihnen erwarten, etwa in Bezug auf Pünktlichkeit, Gewissenhaftigkeit oder ihrem Verhalten gegenüber Kollegen und Kunden?
  13. Gehen Sie selbst bei Ihrer täglichen Arbeit mit gutem Beispiel voran?
  14. Vermeiden Sie es, bestimmte Mitarbeiter unabhängig von ihrer Leistung zu bevorzugen?
  15. Sprechen Sie unangenehme oder schwierige Themen möglichst schnell und direkt an?
  16. Loben Sie Ihre Mitarbeiter umgehend, wenn sie gute Arbeit geleistet haben?
  17. Achten Sie darauf, dass Ihr Umgangston gegenüber Ihren Mitarbeitern grundsätzlich angemessen ist?
  18. Schaffen Sie es in der Regel, fair und sachlich zu bleiben wenn Sie Mitarbeiter kritisieren?
  19. Treffen Sie tägliche Entscheidungen schnell und klar?
  20. Gehen Sie konsequent gegen Störenfriede, Bremser, Intriganten und Arbeitsscheue vor?
  21. Gibt es in Ihrem Unternehmen einen jährlichen Schulungsplan?
  22. Geben Sie außer den Werkstattmitarbeitern auch Ihren Service-Mitarbeitern im Büro Gelegenheit sich weiterzubilden?
  23. Berücksichtigen Sie die fachlichen und persönlichen Stärken und Schwächen Ihrer Mitarbeiter bei der Auswahl von Fortbildungsmaßnahmen?
  24. Diskutieren Sie mit Ihren Mitarbeitern über die künftigen Weiterbildungsmaßnahmen?
  25. Investieren Sie auch in Fortbildungen in den Bereichen persönliche Entwicklung, Kommunikation, Verhalten und Kundenansprache?
  26. Führen Sie mit Ihren Mitarbeitern nach einer Schulung ein Nachbereitungsgespräch, um zu ermitteln wie gut der Kurs war und was der Mitarbeiter gelernt hat?
  27. Geben Sie den Mitarbeitern, die eine Schulung absolviert haben, die Möglichkeit, ihr Wissen in komprimierter Form den Kollegen weiterzugeben?
  28. Übertragen Sie geeigneten Mitarbeitern auch Aufgaben, die ihren fachlichen und persönlichen Horizont erweitern?
  29. Geben Sie besonders guten Mitarbeitern mehr Verantwortung?
  30. Bezahlen Sie Ihre Mitarbeiter angemessen?
  31. Bieten Sie flexible Arbeitszeiten?
  32. Gehen Sie bei der Gestaltung der Arbeitszeiten soweit betrieblich möglich auch auf die Wünsche Ihrer Mitarbeiter ein?
  33. Sind Ihre Arbeitsprozesse wirklich gut organisiert?
  34. Klappt die Arbeitseinteilung im Großen und Ganzen gut?
  35. Gibt es klare Vertretungsregelungen im Urlaubs- oder Krankheitsfall?
  36. Ist die Arbeitsumgebung zweckmäßig und (soweit möglich) attraktiv?
  37. Ist die Werkstattausrüstung auf einem akzeptabel aktuellen Niveau?
  38. Hat jeder Mitarbeiter gute Arbeitsbedingungen, schnellen Zugriff auf die EDV-Systeme und laufen dieses angemessen schnell und stabil, um effizient und konzentriert arbeiten zu können?

16 Februar 2006

Wo bleibt Ihre Zeit?

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Auf der Suche nach der verlorenen Zeit hilft Ihnen ein Zeitprotokoll.
Halten Sie darin eine (normale) Woche lang vom eintreffen im Betrieb bis zum verlassen am Abend fest, womit Sie wie viel Zeit verbringen.
Anschließend analysieren Sie das Protokoll:
  • Welche Aktivitäten beanspruchen die meiste Zeit?
  • Welche Aufgaben könnten Sie delegieren oder vereinfachen?
  • Wo haben Sie Zeitreserven, die Sie besser nutzen könnten - und zwar nicht nur für administrative Dinge, sondern aktiv für Ihre Kunden?

15 Februar 2006

Ist der Mitarbeiter zufrieden, profitieren alle!

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Die Kundenzufriedenheit sowie die Qualität unserer Dienstleistungen wird in erster Linie durch die Mitarbeiter bestimmt, welche dem Kunden direkt gegenüber stehen.

Eine besondere Bedeutung ergibt sich hier für den Serviceberater, schließlich ist er im Service das entscheidende Bindeglied zwischen dem Kunden und dem Betrieb und das zu einer Zeit, indem das Servicegeschäft wesentlich mehr Rendite bringt als der Verkauf.

Deshalb ist es wichtig, dass der Chef dem Produktivitätsfaktor Mensch gerade im Servicebereich ein Maximum an Aufmerksamkeit entgegenbringt. Was nützen die besten Strategien, das schönste Autohaus und die optimalsten Voraussetzungen wenn die Mitarbeiter in vorderster Fromt nicht motiviert sind und sich nicht engagieren?

Wichtig ist es, dass die Mitarbeiter spüren nicht nur „Mittel zum Zweck“ zu sein sondern als Menschen wahrgenommen werden und dieses auch zum Ausdruck gebracht wird. Mitarbeiter sind gerne bereit sich für „IHR“ Unternehmen zu engagieren wenn sie spüren, dass sich das Unternehmen auch für sie engagiert.

Was kann ein erfolgreiches Unternehmen tun um die „richtigen“ Mitarbeiter an sich zu binden:
  • Bei der Auswahl der Mitarbeiter sollten außer den fachlichen auch seine sozialen Kompetenzen berücksichtigt werden.
  • Eine sorgfältige Einarbeitung sicherstellen und eine klares Aufgabengebiet mit dem neuen Mitarbeiter vereinbaren
  • Das Tätigkeitsumfeld und die Prozesse optimal gestalten.
  • Die Motivation der Mitarbeiter als eine A-Aufgabe ansehen.
  • Durch regelmäßige Weiterbildungsmaßnahmen dafür sorgen, dass die Fachkompetenz und die Sozialkompetenz immer auf dem aktuellen Stand gehalten werden.
Diese Punkte gelten übrigens nicht nur für große Betriebe, gerade auch kleinere Teams können hier stark profitieren. Zwar haben die einzelnen Mitarbeiter aufgrund der Betriebsgröße meist mehrere Aufgabengebiete und bei vielen Punkten kommt es zu Überschneidungen jedoch tragen klare Strukturen und eine motivierte Mannschaft ungemein zu einem guten Klima und dadurch zu einem positiven Erlebnis für den Kunden bei.

Auch wenn im Tagesgeschäft durch Hektik und Stress oft die Zeit für ein intensiveres Gespräch zwischen Führungskraft und Mitarbeiter fehlt, ist es empfehlenswert regelmäßig ein solches Gespräch zu führen.

Inhaltlich sollten solche Gespräche als Dialog geführt werden, die Führungskraft teilt dabei dem Mitarbeiter mit, wie er das Verhalten und die Arbeitsleistung einschätzt, der Mitarbeiter hat die Gelegenheit seine Zufriedenheit bezüglich der Arbeitsmittel sowie der Ablaufprozesse oder auch dem Führungsverhalten des Vorgesetzten offen und ehrlich zu bewerten.

Chefs die genau hinhören und nachfragen, bekommen auf diesem Weg Hinweise auf Engpässe und Probleme, aber auch wertvolle Anregungen für Verbesserungen. Bei diesem Gespräch sollte dann auch gemeinsam mit dem Mitarbeiter über geeignete Fortbildungsmaßnahmen gesprochen werden.

Wie gut ein Mitarbeiter arbeitet, hängt vom Können und vom Wollen ab. Regelmäßige Weiterbildungsmaßnahmen in Verbindung mit einem guten Betriebsklima, einer sinnvollen Arbeitsplatzgestaltung sowie einer klaren Ablauforganisation bilden die Voraussetzung für effizientes Arbeiten.

Kein Mensch kann 24 Stunden an 7 Tagen die Woche auf Höchsttouren laufen, jeder hat auch Tage an denen er nicht in Topform ist, dass ist normal.

Reagieren sollte man als Führungskraft allerdings auf folgende Anzeichen:
  • Der Mitarbeiter hat permanent schlechte Laune
  • Es wird ständig leise oder manchmal gar laut über alles mögliche gemeckert
  • Grundsätzlich nur Dienst nach Vorschrift
  • Es passieren häufig Fehler
  • Die Arbeit wird schlecht organisiert
  • Häufiges zu spät kommen
  • Bei sämtlichen Neuerungen und Veränderungen wird Widerstand geleistet
Dieses sind häufig Anzeichen für Demotivation welche nicht ignoriert werden dürfen. Demotivation ist ein Ausdruck dafür, dass Enttäuschungen und Probleme vorliegen.

Jeder Mensch möchte anerkannt werden und stolz auf sich und seine Leistungen sein. Wenn die oben genannten Anzeichen erkennbar werden, sollten in einem persönlichen Gespräch die Gründe dafür offen diskutiert und gemeinsam nach möglichen Lösungswegen gesucht werden. Wenn dies nicht geschieht und der Mitarbeiter keine Möglichkeit sieht etwas zu ändern, macht sich Resignation breit und es kommt zur inneren Kündigung.

Sind Stimmung und Leistungsbereitschaft mehrerer Mitarbeiter schlecht, liegt der Grund hierfür in aller Regel an einem Führungsproblem.

Wenn es soweit gekommen ist, ist es höchste Zeit, sich mit dem Thema Mitarbeiterführung zu beschäftigen. Es gibt zahlreiche Fachbücher die hier Hilfe anbieten. Um das Problem jedoch möglichst schnell in den Griff zu bekommen sollte über die Hilfe eines externen Beraters nachgedacht werden. Dies hat den großen Vorteil, dass ein neutraler Dritter als Vermittler fungiert und es alle Beteiligten leichter fällt sich besser „öffnen“ können.

Ein paar einfache Tipps zur Steigerung der Mitarbeitermotivation:
  • Klare strukturierte Abläufe vorgeben und mit gutem Beispiel voran gehen.
  • Mitarbeiter spüren ob der Chef selbst an das glaubt, was er erzählt.
  • Definieren Sie worauf es Ihnen ankommt, nehmen Sie sich die Zeit Ihre
  • Mitarbeiter über Ihre Ziele und die betriebliche Entwicklung zu informieren.
  • Gehen Sie konsequent gegen Störenfriede und Meckerer vor, fordern Sie diese auf Verbesserungsvorschläge einzubringen und gemeinsam einen Lösungsweg zu finden.
  • Wenn Sie den Weg der leistungsorientierten Bezahlung einschlagen, achten Sie darauf ein gerechtes System zu nutzen. Sie haben nichts gewonnen, wenn Sie zwar im ersten Moment höheren Umsatz generieren im nächsten Schritt jedoch Unzufriedenheit bei Ihren Kunden hervorrufen.
  • Besondere Leistungen sollten schnell und wirksam anerkannt werden. Es muss nicht immer finanzieller Natur sein, ein ehrliches aufrichtiges Lob kostet nichts und bringt doch so viel.
  • Auch die Teilnahme an Weiterbildungsveranstaltungen kann Mitarbeiter motivieren. Hier sollten nicht nur die bonusrelevanten“ Veranstaltungen berücksichtigt werden, sondern der Mitarbeiter sollte aus einer geeigneten Auswahl dass für ihn interessanteste wählen dürfen.

Eine gute Führungskraft schafft es, Mitarbeiter zu fördern und zu fordern, indem sie ihnen Ermessensspielräume und Freiheiten einräumt. Die Führungskraft muss nicht alles selber können, eine gute Führungskraft kann sich auf das Team verlassen und delegiert daher nicht nur die Arbeit, sondern auch Verantwortung.

Denn wenn wir gute Mitarbeiter haben welche sich bei uns Wohlfühlen und diese die Möglichkeit bekommen aktiv bei der Gestaltung der Arbeitsbedingungen mitzuwirken, schaffen wir es auch diese hervorragenden Leute bei uns zu halten.

06 Januar 2006

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ich bin Brian Hock.
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den Bereichen Service und Aftersales.