Professionelles Verhalten im Kundenkontakt (Teil 2)

Im ersten Teil dieser Serie „Professionelles Verhalten im Kundenkontakt“ ging es um die Kontaktaufnahme im Autohaus. Heute werden wir uns mit dem Thema Fahrzeugannahme beschäftigen. Versuchen wir auch hier durch die Brille des Kunden zu schauen und überlegen wir uns, wie dieser „entscheidende Moment“ positiv gestaltet werden kann.

Phase 2: Annahme des Fahrzeugs

Welches Verhalten erwartet der Kunde von uns? Versetzen wir uns in seine Lage. Warum ist er hier? Aller Wahrscheinlichkeit nicht weil er das Bedürfnis hat Sie mal wieder zu besuchen sondern ausschließlich deshalb weil er muss, da an seinem Fahrzeug entweder ein Problem aufgetaucht ist oder weil ein Service fällig ist. Dieser Umstand ist für ihn also eher unangenehm, ihm ist bewusst das ihn dieser Besuch Geld kosten wird und er dafür Zeit aufbringen muss die er höchstwahrscheinlich lieber anders genutzt hätte.

Aus dieser Erkenntnis heraus, sollten wir versuchen dem Kunden seinen Aufenthalt so angenehm wie möglich zu gestalten und zu einem „positiven Erlebnis“ werden zu lassen. Wie stellen wir dies an? Als erstes sollten wir unser Kommunikationsverhalten darauf ausrichten, dass unser Hauptaugenmerk auf den Kunden gerichtet ist und nicht nur auf sein Fahrzeug. Denken Sie daran: Vor Ihnen steht ein Kunde mit seinem Fahrzeug, nicht ein Fahrzeug mit seinem Kunden!

Vom Monolog zum Dialog

Bei allem was Sie tun, beziehen Sie den Kunden mit ein, erklären Sie ihm was Sie tun und laden Sie ihn ein, mit Ihnen gemeinsam sein Fahrzeug anzuschauen. Machen Sie ein wenig „Small Talk“, stellen Sie Fragen zum Fahrzeug und seinem Anliegen und wenn es angebracht ist, kann ein ernst gemeintes Lob Wunder wirken, und dies ist etwas worüber sich jeder freut.

Checken Sie das Fahrzeug laut Ihren Vorgaben durch und seien Sie „verbündeter“ Ihres Kunden. Zeigen Sie ihm was Ihnen auffällt, machen Sie Vorschläge und geben Sie Tipps. Der Kunde soll spüren, dass es Ihnen wichtig ist, dass er die bestmögliche Beratung von Ihnen erhält und Sie in seinem Sinne agieren. Es muss rüberkommen, dass es Ihnen nicht darum geht möglicht viel Umsatz zu machen, sondern darum dem Kunden zu dienen.

Durch die beschriebene Vorgehensweise kommt es automatisch dazu, dass auch Punkte besprochen werden welche nicht unmittelbar mit dem Besuchsgrund zusammenhängen. Was spricht also dagegen, wenn es den Kunden interessiert und für ihn von Nutzen ist, die Gesprächsthemen auszuweiten und über sinnvolles Zubehör bzw. Dienstleistungen zu sprechen? Wenn Sie es schaffen den Kunden neugierig zu machen und Wünsche zu wecken wird es häufig vorkommen, dass der Kunde plötzlich etwas bei Ihnen kaufen will obwohl Sie gar nicht versucht haben ihm etwas zu verkaufen!

Wenn Sie so vorgehen, wird der Kunde sich bei Ihnen wohler fühlen, er weiß welche Leistungen er bei Ihnen erhält und er wird auch den Preis der zu zahlen ist eher akzeptieren.

Denken Sie daran, die eigentliche Werkstattleistung kann der Kunde nicht beurteilen, dass was er beurteilt sind Sie und die Art und Weise wie Sie mit ihm umgegangen sind.