Professionelles Verhalten im Kundenkontakt (Teil 3)

Im dritten Teil dieser Serie „Professionelles Verhalten im Kundenkontakt“ beschäftigen wir uns mit der Auftragserstellung und den damit verbundenen Tätigkeiten.

Phase 3: Auftragserstellung und Erklärung des Reparaturumfangs

Nachdem Sie gemeinsam mit dem Kunden sein Fahrzeug angeschaut haben, sollten Sie ihren Kunden nun zu ihrem Arbeitsplatz bitten um den Auftrag zu vervollständigen. Idealerweise haben Sie sich während des Fahrzeugchecks Notizen gemacht und können nun alle besprochenen Punkte in den Auftrag übernehmen, ohne Gefahr zu laufen etwas zu vergessen. Bei der Erklärung der durchzuführenden Arbeiten ist es wichtig, dem Kunden den genauen Arbeitsumfang darzulegen sowie seinen Nutzen daraus aufzuzeigen.

Verbindliche Kostenzusage

Auch wenn ihr Kunde nicht nach dem Preis fragt, sollten Sie von sich aus den Preis nennen. Sagen Sie ihrem Kunden was er für die besprochenen Arbeiten maximal zu bezahlen hat und lassen Sie sich hierbei einen kleinen Spielraum offen. Wenn der Preis für die in Auftrag gegebenen Arbeiten beispielsweise 360 EUR beträgt, nennen Sie eine Obergrenze von 380 EUR und kündigen Sie einen Rückruf an, falls während der Reparaturdurchführung in der Werkstatt noch etwas auffallen sollte.
Mit diesem Vorgehen stellen Sie sicher, dass der Kunde den Preis akzeptiert und er bei der Fahrzeugabholung keine böse Überraschung erlebt. Im Gegenteil, Sie können ihren Kunden dadurch angenehm überraschen, dass es etwas günstiger geworden ist als angekündigt.

Halten Sie ihre Kunden Mobil

Wenn alle Formalitäten besprochen, die aktuelle Rufnummer unter welcher der Kunde heute zu erreichen ist notiert und der Kunde eine Auftragskopie erhalten hat, kümmern Sie sich nun noch darum, wie der Kunde Mobil bleibt.
Idealerweise wurden dem Kunden bereits bei der Terminvereinbarung die vorhandenen Mobilitätsalternativen angeboten und im Terminplaner hinterlegt. Sollte dies nicht geschehen sein, bieten Sie dem Kunden die vorhandenen Alternativen an und beschränken Sie sich dabei nicht nur auf ein Ersatzfahrzeug sondern seien Sie kreativ. Viele Kunden wünschen sich Mobilitätsalternativen und freuen sich, wenn Sie diese auch angeboten bekommen.

Verabschiedung und bedanken für den Auftrag

Verabschieden Sie sich von ihrem Kunden, bedanken Sie sich für den Auftrag und weisen Sie nochmals kurz auf den vereinbarten Abholtermin hin.