Service schlägt Preis

Die Firma Adobe Systems und das Marktforschungsunternehmen Economist Intelligence Unit haben die Ergebnisse einer weltweiten Untersuchung zur Kundenzufriedenheit vorgestellt.

Was im Grunde längst alle wissen oder zumindest ahnen, hat nun erneut diese Studie bestätigt:

Der Umgang mit dem Kunden ist wichtiger als der Preis eines Produkts.

Die Studie basiert auf der Befragung von mehr als 300 leitenden Managern aus verschiedenen Branchen.

Die Qualität der Produkte spielt danach eine eher untergeordnete Rolle und auch die Vorgehensweise, immer noch etwas günstiger als die Wettbewerber anzubieten, führt nicht zum gewünschten Ergebnis.

Demgegenüber wird eine begeisternde und langfristige Kundenbindung immer wichtiger. So sind 90 Prozent der befragten Manager überzeugt, dass Kundenbindung und -begeisterung sehr beziehungsweise außerordentlich wichtig für den Geschäftserfolg sind.

Insbesondere die begeisterten Kunden empfehlen gerne die Produkte und Dienstleistungen weiter und geben regelmäßig Feedback.

Nicht zuletzt spielt für Kunden nach Überzeugung von 55 Prozent der Befragten der reine Preis bei der Kaufentscheidung keine Ausschlag gebende Rolle. 10 Prozent der Führungskräfte glauben, dass in 50 bis 75 Prozent der Fälle nicht realisierter Umsätze der Grund in mangelnder Zufriedenheit des Kunden liegt.

Die Unternehmen sehen laut Studie zunehmend den Ausbau der Kundenbeziehungen als Weg zu mehr Kundenloyalität (80 Prozent der Befragten), zu mehr Umsatz (70 Prozent) und zu mehr Gewinn (75 Prozent).

Was aber heißt, die Kundenbeziehungen über die üblichen Bindungsmaßnahmen hinaus auszubauen und zu begeistern.

Laut Studie entfernen sich die Unternehmen heute mehr und mehr von traditionellen Konzepten und entwickeln neue Wege, wobei sie proaktiv die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ermitteln und diese effektiv zu erfüllen versuchen.

Um dies zu erreichen, braucht es mehr als erstklassige Produkte und niedrige Preise, der entscheidende Faktor zum begeisterten Kunden ist vor allem ein guter auf die Kundenbedürfnisse abgestimmter Service.

Quelle: "Beyond loyalty - Meeting the challenge of customer engagement"