Thema: Dialogannahmesystem

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Der bekannte Branchenexperte Erwin Wagner schreibt zu diesem Thema:

Es gibt Autohäuser die ziehen 90 % Ihrer Kunden über die Dialogannahme - und andere sagen, das System funktioniert überhaupt nicht!

Wo ist der Unterschied?

Während Betriebe mit dem "System Dialogannahme" ordentliche Erfolge einfahren:

a) bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit
b) bei der Verbesserung der Prozesse und somit der Produktivität und
c) bei der Verbesserung der Erträge

beklagen andere, dass eine Dialogannahme nicht möglich sei, weil:

a) das Terminmanagement nicht funktioniert
b) die Organisation nicht klappt und
c) die Servicebrater nicht verkaufen können

Dazu kommt auch noch die häufige Klage der Verantwortlichen, dass sie doch den Serviceberater extra zum "GSB-Kurs" geschickt hätten, danach aber alles so blieb wie es vorher war.

Diese Erkenntnis zeigt deutlich auf, dass die Grundlage für ein funktionierendes Dialogannahmesystem die Organisation ist, nämlich:

a) das Terminmanagement muss perfekt funktionieren
b) die Auftragsvorbereitung und Werkstattplanung muss auf hohem Niveau ablaufen
c) der Kundenempfang muss organisiert sein und
d) natürlich müssen die Servicebrater den aktiven Serviceverkauf beherrschen

Wenn diese Voraussetzungen nicht geschaffen sind, wird man in der Tat keinen Erfolg verbuchen können. Wer also ein "System Dialogannahme" installieren will, muss zuerst die Organisation dafür schaffen, was nicht immer besonders leicht ist und den Mitarbeitern häufig größere Veränderungen ihres bisherigen Ablaufes abverlangt.

Belohnt wird man aber mit den Vorteilen, die auch eingangs erwähnt sind: mehr Kundenzufriedenheit, bessere Produktivität verbunden mit höheren Erträgen. Modern geführte Autohäuser können auf diese Form des Serviceverkaufs nicht mehr verzichten. Wer bislang noch passiv "Reparaturen annimmt" (!!!) steht im Prinzip heute schon auf dem Abstellgleis.

Die Markt- und Konkurrenzsituation verlangt den Nutzen bietenden, kunden- und ertragsorientierten Verkauf der Serviceleistungen. Serviceberater, die sich heute noch hinter ihren Schreibtisch verschanzen und eine "Annahme" ohne Beratungsleistung für den Kunden an dessen Fahrzeug für OK halten, entsprechen nicht mehr dem Anforderungsprofil, das an diese Berufsgruppe gestellt wird.

Die reine Aufzeichnung der Kundenwünsche mit anschließender Weiterdisposition des Auftrages an die Werkstatt ist in keinem Fall mehr ausreichend und lässt auch gleichzeitig Gedanken aufkommen, ob man diesen Zwischenschritt im Autohaus nicht auch anders - unter Umgehung der Serviceberater lösen kann. Erste Ansätze sind bereits sichtbar.

Fazit: Für die Zukunft gibt es zwei Möglichkeiten:

a) Einführung eines konsequenten Dialogannahmesystems oder
b) Rückführung der Serviceberaterkapazitäten auf ein Minimum und gleichzeitiger Weitergabe der Kosteneinsparung zu Gunsten günstigerer Servicepreise.

Quelle: mdw* Agentur für Marketing Wagner & Wagner