Kommunikation in schwierigen Gesprächssituationen

Gerade in Konfliktsituationen oder im Reklamationsgespräch ist es besonders wichtig sicherzustellen, dass das was gesagt wird auch so beim Gesprächspartner ankommt wie es gemeint war. Deshalb sollte versucht werden, eine gemeinsame Gesprächsbasis zu schaffen.

Aktives zuhören

Oft wird vorschnell geantwortet, ohne zu Hinterfragen ob das Gesagte richtig verstanden wurde. Beim aktiven Zuhören gibt der Gesprächspartner Signale durch Mimik und Gestik z.B. Nicken etc., lässt sein gegenüber ausreden und stellt zur Absicherung Verständnisfragen bzw. wiederholt das Gesagte mit seinen eigenen Worten.

Die Brille des anderen

Da jeder seine eigene Sichtweise hat, wird ein und dieselbe Situation in der Regel von jedem anders beurteilt. Versuchen Sie sich in die Lage ihres Gesprächspartners zu versetzen und überlegen Sie, wie Sie die Sachlage aus seiner Sicht beurteilen würden und welches Verhalten Sie sich von ihrem Gegenüber wünschen würden.

Beziehungsebene

Beachten Sie nicht nur die harten Fakten, sondern versuchen Sie sich auch emotional in die Lage des anderen zu versetzen um seine Gefühle nachvollziehen zu können. Sagen Sie ihrem Gesprächspartner aufrichtig das Sie ihn verstehen können, und das Sie sich in seiner Situation wahrscheinlich genauso fühlen würden.

Lösungsweg anbieten

Es bringt nichts darüber zu diskutieren warum etwas geschehen ist, nun müssen Lösungswege gefunden werden. Sagen Sie ihrem Gesprächspartner nicht was nicht geht, sondern schlagen Sie mögliche Lösungen vor und lassen Sie sich bestätigen, dass diese Art der Vorgehensweise für ihr gegenüber ok ist.

Eigeninitiative

Tun Sie alles was in Ihrer Macht steht um das Besprochene umzusetzen. Sagen Sie ihrem Gesprächspartner, dass Sie sich persönlich darum kümmern werden, und tun Sie es dann auch. Und wenn es Ihnen dann noch gelingt, nicht nur die zugesagte Lösung umzusetzen, sondern noch ein wenig „Mehr“ zu liefern, werden Sie ihre Gesprächspartner nicht nur zufrieden stellen sondern begeistern.