10 Maßnahmen zur Ertragssteigerung im Aftersales

• Die Terminplanung professionell betreiben und als einen der wichtigsten Punkte im Serviceablauf erkennen. Dementsprechendes Augenmerk auf die Qualifikation der Mitarbeiter in diesem Bereich legen.

• Jeden Kunden bereits bei der Terminvereinbarung auf die Serviceberatung am Fahrzeug ansprechen, und die hierfür benötigte Zeit mit dem Kunden vereinbaren.

• Die Serviceberater von allen „unnötigen“ administrativen Dingen befreien, damit diese ihrer Hauptaufgabe, nämlich dem beraten und aktiven verkaufen von Serviceleistungen nachkommen können.

• Jedes Fahrzeug wird, bevor es in die Werkstatt geht, vom Serviceberater angeschaut. Wenn der Kunde keine Serviceberatung möchte, checkt es der Serviceberater dann ohne Beisein des Kunden und notiert sich alle Auffälligkeiten, um diese dann telefonisch mit dem Kunden abzuklären.

• Bei der Serviceberatung achtet der Serviceberater auf „Hinweise und Auffälligkeiten“, und nutzt diese zum aktiven anbieten von Zusatzangeboten und Dienstleistungen. Der Serviceberater versteht seine Rolle als Partner und vorausschauender Problemlöser für den Kunden.

• Der Arbeitsplatz für die Annahme am Fahrzeug ist ein „Kundenkontaktbereich“ und sollte verkaufsfördernd gestaltet werden. Eine aktive Zusammenarbeit zwischen dem Serviceberater und dem Teilevertrieb/Zubehörspezialisten ist als „Pflichtaufgabe“ zu sehen.

• Motivationsanreize für den Serviceberater und den Zubehörspezialisten schaffen. (Provisionssysteme etc.)

• Einsatz eines wirksamen Kundenbindungsprogammes, welches dem Kunden interessante Vorteile bietet und dem Autohaus durch die daraus entstehenden zusätzlichen Kundenkontakte Zusatzgeschäfte ermöglicht.

• Aktive Servicemarktbearbeitung durch spezielle Angebote für Kunden in den Segmenten II+III.

• Vorteilsangebote für Stammkunden anbieten sowie Loyalitätsmarketing betreiben.