"Erfolgsmenschen machen nicht grundsätzlich andere Dinge,
sie machen nur ein paar grundsätzliche Dinge ein bisschen anders."Verfasser unbekannt
18 November 2006
Zitat der Woche
11 November 2006
Schluss mit dem E-Mail-Stress
.
Quillt Ihr digitaler Briefkasten auch aus allen Nähten? Die E-Mail-Flut ist mittlerweile derart angestiegen, dass Sie nicht nur Zeit kostet, sondern Stress und Krankheit verursacht. Umso wichtiger ist der geschickte Umgang mit den Digitalnachrichten.
E-Mails waren einmal dazu gedacht, Kommunikationsprozesse zu vereinfachen und zu beschleunigen. Mittlerweile ist das E-Mail-Konto jedoch vielerorts vom Produktivitäts- zum Belastungsfaktor mutiert. Der Info-Müll besteht nicht nur aus der zigfachen Kopie einer von einem zum anderen geschickten Reports, schalen Netz-Witzen und riesigen Datei-Anhängen oder überflüssigen Rückantworten. Hinzugekommen sind unerwünschte Werbung in Form von Spam-Mails, Angriffe auf den Rechner durch Viren, Trojaner und Phishing-Attacken.
Neben dieser Belastung steigt auch die Zahl der E-Mails weiterhin explosionsartig an. Noch 2004 wurde bis ins Jahr 2009 eine Zunahme des Mail-Volumens um jährlich zehn Prozent prognostiziert. Ein Blick in den eigenen Posteingang lässt erahnen, dass diese Schätzung bei weitem zu niedrig angesetzt sein dürfte.
Gleichzeitig werden auch die Erwartungen in Sachen Reaktionszeit immer größer. Während es in Deutschland derzeit noch akzeptabel ist, wenn ein Unternehmen auf eine Anfrage binnen 24 Stunden reagiert, verlangt in den USA beispielsweise der Kunde bereits innerhalb von acht Stunden eine Antwort. Das Ergebnis: Die E-Mail-Flut verursacht Stress, der im Extremfall krank machen kann, wie die Arbeitsmediziner der Universität Erlangen-Nürnberg herausfanden.
Vor diesem Hintergrund beginnt der richtige Umgang mit E-Mails im eigenen Kopf: Es ist definitiv nicht notwendig, dass Sie jeder eingehenden E-Mail sofort ihre ungeteilte Aufmerksamkeit schenken. Nichts kostet mehr Zeit und verursacht mehr Stress, als eine Aufgabe nur halbherzig zu erledigen, während ein Teil der Konzentration dem elektronischen Posteingang gilt. Arbeitswissenschaftler raten, E-Mails zwei- bis viermal pro Tag zu bearbeiten. Dadurch lassen sich die entscheidenden Aufgaben konzentrierter erledigen, denn jede Unterbrechung lenkt ab und kostet Zeit. Ist das E-Mail-Programm am Desktop so konfiguriert, dass es automatisch alle paar Minuten das Postfach überprüft und neue Post per Pop-Up-Fenster signalisiert, sollten Sie diese Option deaktivieren.
Ordnung ist das halbe Leben
Wenn täglich Hunderte von Nachrichten den Posteingang verstopfen, ist es schwer, wesentliche von unwesentlichen Mails zu trennen. Noch schwerer ist es, wichtige Korrespondenz wieder zu finden. Deshalb empfiehlt es sich, zuerst die eingegangenen Mails in Unterverzeichnisse zu sortieren. Die meisten E-Mail-Programme bieten die Möglichkeit, zusätzliche Ordner anzulegen. In diese Unterverzeichnisse werden die Nachrichten nach kurzer Überprüfung von Absender und Betreffzeile verschoben und damit gleichzeitig priorisiert. Ziel ist es, im Posteingang keine E-Mail zu haben, deren Bedeutung nicht erkennbar ist. Möglichkeiten für Unterordner können beispielsweise "Noch zu bearbeiten", "Heute noch beantworten", "Wiedervorlage", "Kunde A, B, C" oder "Newsletter" heißen. Nachdem die eingehenden Nachrichten in die richtigen Ordner sortiert wurden, sollte im Idealfall gelten: Jede E-Mail wird nur noch einmal angefasst. Sobald sie gelesen wurde, wird der nötige Bearbeitungsschritt vollzogen: Die Mail wird beantwortet, mit Kommentaren weitergeleitet, archiviert oder gelöscht.
Nicht jede E-Mail lässt sich sofort beantworten. Andere Nachrichten dagegen erfordern keine sofortige Reaktion. Damit durch eine Mail angestoßene Vorgänge nicht im Geschäftsalltag vergessen werden oder im digitalen Müll in den Mallboxen untergehen, erlauben es professionelle Kommunikationslösungen wie Notes und Outlook, jede Nachricht auf Wiedervorlage zu legen, die Sie daran erinnert, dass eine bestimmte Mail noch auf Erledigung wartet.
Anhänge nicht vergessen
Dateianhänge sollten gleich in den entsprechenden Arbeitsordnern auf dem Computer gespeichert werden. So entfällt der umständliche Umweg über das Mail-Programm, wenn zum Beispiel Zahlen aus einer übersendeten Präsentation nachgeschlagen werden sollen.
Tipps für schnelle Antworten
Häufig werden im Geschäftsalltag E-Mails verschickt, die ganz oder teilweise den gleichen Inhalt haben. Es lohnt sich deshalb, Vorlagen und Textbausteine zu entwickeln. In einem eigenen Ordner "Vorlagen" werden dazu vorgeschriebene E-Mails abgelegt. Bei Bedarf wird ihr Inhalt kopiert und als Grundlage für die zu schreibende Nachricht genutzt. Allerdings ist es beim Einsatz der Texthelfer wichtig, den Kontext der Botschaft im Blick zu behalten: Nicht immer passen die vorgefertigten Texte auf die Anfragen. Kein Empfänger will mit vorgefertigten Phrasen abgespeist werden. Die besten Ergebnisse liefern individualisierte Nachrichten, die auf der Basis der Bausteine entstehen.
Die Sache mit dem Spam
In Unternehmen, die keine zentrale Abwehrlösung haben, sind Spamfilter, die auf dem Desktop arbeiten, eine Alternative. Ein besonders effizient arbeitendes Programm habe ich für Sie getestet. Sie finden es in meiner Rubrik "Empfehlung des Monats".
Jedoch erfordern alle diese Lösungen Ihre Aufmerksamkeit. Sie müssen durch Klicks anhand empfangener E-Mails regelrecht trainiert werden - nicht nur, weil Spammer immer neue Tricks nutzen, um ihre Botschaften als legitime Post zu tarnen, sondern auch um die Zahl der so genannten "false positives" so gering wie möglich zu halten. Dies sind E-Mails, die vermeintlich als Spam identifiziert wurden und deshalb aussortiert werden. Nur so wird vermieden, dass die falschen Nachrichten im Filter hängen bleiben.
Quelle: Lars Reppesgaard / Computerwoche
Quillt Ihr digitaler Briefkasten auch aus allen Nähten? Die E-Mail-Flut ist mittlerweile derart angestiegen, dass Sie nicht nur Zeit kostet, sondern Stress und Krankheit verursacht. Umso wichtiger ist der geschickte Umgang mit den Digitalnachrichten.
E-Mails waren einmal dazu gedacht, Kommunikationsprozesse zu vereinfachen und zu beschleunigen. Mittlerweile ist das E-Mail-Konto jedoch vielerorts vom Produktivitäts- zum Belastungsfaktor mutiert. Der Info-Müll besteht nicht nur aus der zigfachen Kopie einer von einem zum anderen geschickten Reports, schalen Netz-Witzen und riesigen Datei-Anhängen oder überflüssigen Rückantworten. Hinzugekommen sind unerwünschte Werbung in Form von Spam-Mails, Angriffe auf den Rechner durch Viren, Trojaner und Phishing-Attacken.
Neben dieser Belastung steigt auch die Zahl der E-Mails weiterhin explosionsartig an. Noch 2004 wurde bis ins Jahr 2009 eine Zunahme des Mail-Volumens um jährlich zehn Prozent prognostiziert. Ein Blick in den eigenen Posteingang lässt erahnen, dass diese Schätzung bei weitem zu niedrig angesetzt sein dürfte.
Gleichzeitig werden auch die Erwartungen in Sachen Reaktionszeit immer größer. Während es in Deutschland derzeit noch akzeptabel ist, wenn ein Unternehmen auf eine Anfrage binnen 24 Stunden reagiert, verlangt in den USA beispielsweise der Kunde bereits innerhalb von acht Stunden eine Antwort. Das Ergebnis: Die E-Mail-Flut verursacht Stress, der im Extremfall krank machen kann, wie die Arbeitsmediziner der Universität Erlangen-Nürnberg herausfanden.
Vor diesem Hintergrund beginnt der richtige Umgang mit E-Mails im eigenen Kopf: Es ist definitiv nicht notwendig, dass Sie jeder eingehenden E-Mail sofort ihre ungeteilte Aufmerksamkeit schenken. Nichts kostet mehr Zeit und verursacht mehr Stress, als eine Aufgabe nur halbherzig zu erledigen, während ein Teil der Konzentration dem elektronischen Posteingang gilt. Arbeitswissenschaftler raten, E-Mails zwei- bis viermal pro Tag zu bearbeiten. Dadurch lassen sich die entscheidenden Aufgaben konzentrierter erledigen, denn jede Unterbrechung lenkt ab und kostet Zeit. Ist das E-Mail-Programm am Desktop so konfiguriert, dass es automatisch alle paar Minuten das Postfach überprüft und neue Post per Pop-Up-Fenster signalisiert, sollten Sie diese Option deaktivieren.
Ordnung ist das halbe Leben
Wenn täglich Hunderte von Nachrichten den Posteingang verstopfen, ist es schwer, wesentliche von unwesentlichen Mails zu trennen. Noch schwerer ist es, wichtige Korrespondenz wieder zu finden. Deshalb empfiehlt es sich, zuerst die eingegangenen Mails in Unterverzeichnisse zu sortieren. Die meisten E-Mail-Programme bieten die Möglichkeit, zusätzliche Ordner anzulegen. In diese Unterverzeichnisse werden die Nachrichten nach kurzer Überprüfung von Absender und Betreffzeile verschoben und damit gleichzeitig priorisiert. Ziel ist es, im Posteingang keine E-Mail zu haben, deren Bedeutung nicht erkennbar ist. Möglichkeiten für Unterordner können beispielsweise "Noch zu bearbeiten", "Heute noch beantworten", "Wiedervorlage", "Kunde A, B, C" oder "Newsletter" heißen. Nachdem die eingehenden Nachrichten in die richtigen Ordner sortiert wurden, sollte im Idealfall gelten: Jede E-Mail wird nur noch einmal angefasst. Sobald sie gelesen wurde, wird der nötige Bearbeitungsschritt vollzogen: Die Mail wird beantwortet, mit Kommentaren weitergeleitet, archiviert oder gelöscht.
Nicht jede E-Mail lässt sich sofort beantworten. Andere Nachrichten dagegen erfordern keine sofortige Reaktion. Damit durch eine Mail angestoßene Vorgänge nicht im Geschäftsalltag vergessen werden oder im digitalen Müll in den Mallboxen untergehen, erlauben es professionelle Kommunikationslösungen wie Notes und Outlook, jede Nachricht auf Wiedervorlage zu legen, die Sie daran erinnert, dass eine bestimmte Mail noch auf Erledigung wartet.
Anhänge nicht vergessen
Dateianhänge sollten gleich in den entsprechenden Arbeitsordnern auf dem Computer gespeichert werden. So entfällt der umständliche Umweg über das Mail-Programm, wenn zum Beispiel Zahlen aus einer übersendeten Präsentation nachgeschlagen werden sollen.
Tipps für schnelle Antworten
Häufig werden im Geschäftsalltag E-Mails verschickt, die ganz oder teilweise den gleichen Inhalt haben. Es lohnt sich deshalb, Vorlagen und Textbausteine zu entwickeln. In einem eigenen Ordner "Vorlagen" werden dazu vorgeschriebene E-Mails abgelegt. Bei Bedarf wird ihr Inhalt kopiert und als Grundlage für die zu schreibende Nachricht genutzt. Allerdings ist es beim Einsatz der Texthelfer wichtig, den Kontext der Botschaft im Blick zu behalten: Nicht immer passen die vorgefertigten Texte auf die Anfragen. Kein Empfänger will mit vorgefertigten Phrasen abgespeist werden. Die besten Ergebnisse liefern individualisierte Nachrichten, die auf der Basis der Bausteine entstehen.
Die Sache mit dem Spam
In Unternehmen, die keine zentrale Abwehrlösung haben, sind Spamfilter, die auf dem Desktop arbeiten, eine Alternative. Ein besonders effizient arbeitendes Programm habe ich für Sie getestet. Sie finden es in meiner Rubrik "Empfehlung des Monats".
Jedoch erfordern alle diese Lösungen Ihre Aufmerksamkeit. Sie müssen durch Klicks anhand empfangener E-Mails regelrecht trainiert werden - nicht nur, weil Spammer immer neue Tricks nutzen, um ihre Botschaften als legitime Post zu tarnen, sondern auch um die Zahl der so genannten "false positives" so gering wie möglich zu halten. Dies sind E-Mails, die vermeintlich als Spam identifiziert wurden und deshalb aussortiert werden. Nur so wird vermieden, dass die falschen Nachrichten im Filter hängen bleiben.
Quelle: Lars Reppesgaard / Computerwoche
03 November 2006
27 Oktober 2006
ADAC-Werkstatttest: Vertragsbetriebe klare Sieger
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Muss ein Auto zur Inspektion, so ist es in einem Vertragsbetrieb am besten aufgehoben. Dies ist das Ergebnis des diesjährigen ADAC-Werkstatttests, bei dem 72 Reparaturbetriebe unter die Lupe genommen wurden. Überprüft wurde die Leistung von jeweils 24 Vertragswerkstätten, Betrieben, die zu Werkstattsystemen gehören und Freien Werkstätten. Insgesamt ist die Bilanz ernüchternd, denn jede dritte untersuchte Werkstatt arbeitete laut ADAC-Urteil nur "mangelhaft". Bei den Freien Werkstätten seien es sogar mehr als die Hälfte gewesen.
Am besten haben die Vertragswerkstätten abgeschnitten. Alle vier Mercedesbetriebe erhielten die Note "sehr gut". Bei VW und Toyota schnitten drei der vier Vertragswerkstätten mit "gut" ab. Ford-Betriebe konnten mit einem "sehr gut" und einem "gut" aufwarten. Bei Opel gab es je zwei Mal "gut" und "zufrieden stellend". Deutlich schwächer punkteten die Renault-Werkstätten. Hier gab es nur einmal "gut", dafür zweimal "zufrieden stellend" und einmal "mangelhaft". In der Gesamtwertung erreichten die Vertragswerkstätten im Schnitt 76 von 100 möglichen Punkten, der mittlere Preis für eine Inspektion betrug 232 Euro.
Bei den Werkstattsystemen von "1a-Autoservice" und "Meisterhaft" war das Ergebnis durchwachsen. Neben je dreimal "sehr gut" und "gut" gab es insgesamt zehn "mangelhafte" Bewertungen. Systembetriebe boten die Inspektionen im Schnitt für 177 Euro an und erreichten 61 Punkte. Am Ende der Wertung rangieren mit 13 Mal "mangelhaft" die Freien Werkstätten. Sie kassierten im Mittel 169 Euro, erzielten aber nur 52 Gesamtpunkte.
Die Aufgabe war für alle gleich: Eine Fahrzeuginspektion sollte nach Herstellervorschrift durchgeführt werden. Die fünf eingebauten Fehler (s.u.) hätten laut ADAC zwangsläufig gefunden werden müssen, wäre der Serviceplan korrekt abgearbeitet worden. Neben der technischen Durchführung der Inspektion wurden Serviceaspekte wie Auftragserteilung, Fahrzeugübernahme und Rechnungsstellung untersucht.
Quelle: Autohaus Online
Muss ein Auto zur Inspektion, so ist es in einem Vertragsbetrieb am besten aufgehoben. Dies ist das Ergebnis des diesjährigen ADAC-Werkstatttests, bei dem 72 Reparaturbetriebe unter die Lupe genommen wurden. Überprüft wurde die Leistung von jeweils 24 Vertragswerkstätten, Betrieben, die zu Werkstattsystemen gehören und Freien Werkstätten. Insgesamt ist die Bilanz ernüchternd, denn jede dritte untersuchte Werkstatt arbeitete laut ADAC-Urteil nur "mangelhaft". Bei den Freien Werkstätten seien es sogar mehr als die Hälfte gewesen.
Am besten haben die Vertragswerkstätten abgeschnitten. Alle vier Mercedesbetriebe erhielten die Note "sehr gut". Bei VW und Toyota schnitten drei der vier Vertragswerkstätten mit "gut" ab. Ford-Betriebe konnten mit einem "sehr gut" und einem "gut" aufwarten. Bei Opel gab es je zwei Mal "gut" und "zufrieden stellend". Deutlich schwächer punkteten die Renault-Werkstätten. Hier gab es nur einmal "gut", dafür zweimal "zufrieden stellend" und einmal "mangelhaft". In der Gesamtwertung erreichten die Vertragswerkstätten im Schnitt 76 von 100 möglichen Punkten, der mittlere Preis für eine Inspektion betrug 232 Euro.
Bei den Werkstattsystemen von "1a-Autoservice" und "Meisterhaft" war das Ergebnis durchwachsen. Neben je dreimal "sehr gut" und "gut" gab es insgesamt zehn "mangelhafte" Bewertungen. Systembetriebe boten die Inspektionen im Schnitt für 177 Euro an und erreichten 61 Punkte. Am Ende der Wertung rangieren mit 13 Mal "mangelhaft" die Freien Werkstätten. Sie kassierten im Mittel 169 Euro, erzielten aber nur 52 Gesamtpunkte.
Die Aufgabe war für alle gleich: Eine Fahrzeuginspektion sollte nach Herstellervorschrift durchgeführt werden. Die fünf eingebauten Fehler (s.u.) hätten laut ADAC zwangsläufig gefunden werden müssen, wäre der Serviceplan korrekt abgearbeitet worden. Neben der technischen Durchführung der Inspektion wurden Serviceaspekte wie Auftragserteilung, Fahrzeugübernahme und Rechnungsstellung untersucht.
Quelle: Autohaus Online
20 Oktober 2006
13 Oktober 2006
Aktive Kommunikation
.
Da Ihre Sprache ihr wichtigstes Instrument der verbalen Kommunikation ist, kommt es darauf an, dass Sie die Art wie Sie kommunizieren bewusst einsetzen. Viel wichtiger als das „Was Sie sagen“ ist das, „Wie Sie es sagen“ bzw. das was beim Gegenüber ankommt und was bei diesem „gefühlsmäßig“ passiert. Wenn Sie ab sofort bewusst darauf achten, werden Sie:
· sich insgesamt klarer und unmissverständlicher ausdrücken
· mehr Motivation beim Gegenüber auslösen
· sich selbst besser fühlen und letztlich
· eher das erreichen was Sie erreichen wollen.
Tipps:
Sprechen Sie in Verben ...
... also statt „Da kann ich Ihnen folgenden Vorschlag machen“ besser: „Ich mache Ihnen folgenden Vorschlag: ...“. Ihre Sprache wird dadurch zielorientierter und dynamischer.
Sagen Sie, dass Sie es gerne tun ...
... sagen Sie statt „Da muss ich erstmal nachschauen“ besser: „Ich schaue gerne für Sie nach.“ Bei der ersten Aussage entsteht der Eindruck, es ist eine Last für Sie weil Sie es tun müssen; Die positive Formulierung dagegen suggeriert Ihrem gegenüber das es für Sie eine Freude ist es zu tun.
Sagen Sie nicht, was Sie nicht wollen ...
... formulieren Sie also statt „Ich möchte nicht, dass Sie aufgrund fehlender Ersatzteile noch einmal kommen müssen“ besser: „Ich möchte sicher stellen, dass die benötigten Teile ...“.
Machen Sie es möglich und sicher ...
... also sagen Sie bitte in Zukunft nicht mehr „Dazu kann ich leider nichts sagen“ oder „Sie könnten eventuell auch ...“ sondern besser: „Das notiere ich mir und werde Sie anrufen, sobald mir die Information vorliegt“. Fühlen Sie sich nicht auch wohler, wenn Ihnen Ihr Gesprächspartner nicht mit jeder Aussage betont, was nicht geht? Drehen Sie einfach den Spieß um und sagen Sie, was alles möglich und machbar ist, und beobachten Sie, welche positive Wirkung Ihre Kommunikation hat.
Seien Sie so konkret wie möglich ...
... indem Sie zum Beispiel Aussagen wie „Ich werde mein Bestes für Sie tun“ künftig durch
„Sobald ich ... werde ich ... damit Sie ...“ ersetzen.
Es gibt keinen Grund warum Sie unklare Aussage machen sollten. Verbannen Sie „so bald wie möglich“, „werde mein Äußerstes für Sie tun“, „kümmere mich darum“ usw. aus Ihrem Sprachgebrauch und trainieren Sie sich, klar zu sagen, was Sie denken, wollen und wofür Sie stehen.
Sprechen Sie positiv ...
... eliminieren Sie negative und andere „ungeschickte“ Formulierungen wie zum Beispiel „Kein Problem, dass war nicht der Rede wert ...“ aus Ihrer Kommunikation und sagen Sie stattdessen besser: „Ich freue mich, wenn ich Ihnen helfen konnte.“ Eliminieren Sie so gut es geht Pessimismus und Zweifel aus Ihrer Kommunikation.
Vor allen Dingen gilt jedoch:
Reden und Denken Sie positiv mit sich selbst!
Es ist ein großer Unterschied, ob Sie sagen „Ich bin fest entschlossen, dass so und so zu machen und werde dazu ...“ oder ob Sie sagen „Jetzt habe ich das schon wieder nicht gemacht, ich bin aber auch zu blöd dazu, immer dasselbe mit meiner Vergesslichkeit ...“, oder?
Gerade unsere innere Einstellung prägt unser Denken und damit unsere Sprache und unser Verhalten enorm.
Da Ihre Sprache ihr wichtigstes Instrument der verbalen Kommunikation ist, kommt es darauf an, dass Sie die Art wie Sie kommunizieren bewusst einsetzen. Viel wichtiger als das „Was Sie sagen“ ist das, „Wie Sie es sagen“ bzw. das was beim Gegenüber ankommt und was bei diesem „gefühlsmäßig“ passiert. Wenn Sie ab sofort bewusst darauf achten, werden Sie:
· sich insgesamt klarer und unmissverständlicher ausdrücken
· mehr Motivation beim Gegenüber auslösen
· sich selbst besser fühlen und letztlich
· eher das erreichen was Sie erreichen wollen.
Tipps:
Sprechen Sie in Verben ...
... also statt „Da kann ich Ihnen folgenden Vorschlag machen“ besser: „Ich mache Ihnen folgenden Vorschlag: ...“. Ihre Sprache wird dadurch zielorientierter und dynamischer.
Sagen Sie, dass Sie es gerne tun ...
... sagen Sie statt „Da muss ich erstmal nachschauen“ besser: „Ich schaue gerne für Sie nach.“ Bei der ersten Aussage entsteht der Eindruck, es ist eine Last für Sie weil Sie es tun müssen; Die positive Formulierung dagegen suggeriert Ihrem gegenüber das es für Sie eine Freude ist es zu tun.
Sagen Sie nicht, was Sie nicht wollen ...
... formulieren Sie also statt „Ich möchte nicht, dass Sie aufgrund fehlender Ersatzteile noch einmal kommen müssen“ besser: „Ich möchte sicher stellen, dass die benötigten Teile ...“.
Machen Sie es möglich und sicher ...
... also sagen Sie bitte in Zukunft nicht mehr „Dazu kann ich leider nichts sagen“ oder „Sie könnten eventuell auch ...“ sondern besser: „Das notiere ich mir und werde Sie anrufen, sobald mir die Information vorliegt“. Fühlen Sie sich nicht auch wohler, wenn Ihnen Ihr Gesprächspartner nicht mit jeder Aussage betont, was nicht geht? Drehen Sie einfach den Spieß um und sagen Sie, was alles möglich und machbar ist, und beobachten Sie, welche positive Wirkung Ihre Kommunikation hat.
Seien Sie so konkret wie möglich ...
... indem Sie zum Beispiel Aussagen wie „Ich werde mein Bestes für Sie tun“ künftig durch
„Sobald ich ... werde ich ... damit Sie ...“ ersetzen.
Es gibt keinen Grund warum Sie unklare Aussage machen sollten. Verbannen Sie „so bald wie möglich“, „werde mein Äußerstes für Sie tun“, „kümmere mich darum“ usw. aus Ihrem Sprachgebrauch und trainieren Sie sich, klar zu sagen, was Sie denken, wollen und wofür Sie stehen.
Sprechen Sie positiv ...
... eliminieren Sie negative und andere „ungeschickte“ Formulierungen wie zum Beispiel „Kein Problem, dass war nicht der Rede wert ...“ aus Ihrer Kommunikation und sagen Sie stattdessen besser: „Ich freue mich, wenn ich Ihnen helfen konnte.“ Eliminieren Sie so gut es geht Pessimismus und Zweifel aus Ihrer Kommunikation.
Vor allen Dingen gilt jedoch:
Reden und Denken Sie positiv mit sich selbst!
Es ist ein großer Unterschied, ob Sie sagen „Ich bin fest entschlossen, dass so und so zu machen und werde dazu ...“ oder ob Sie sagen „Jetzt habe ich das schon wieder nicht gemacht, ich bin aber auch zu blöd dazu, immer dasselbe mit meiner Vergesslichkeit ...“, oder?
Gerade unsere innere Einstellung prägt unser Denken und damit unsere Sprache und unser Verhalten enorm.
06 Oktober 2006
Zitat der Woche
"Alle sagten: Das geht nicht.
Da kam einer, der wusste das nicht und hat's gemacht."Verfasser unbekannt
30 September 2006
Acht Millionen Autos in Deutschland sind nicht verkehrssicher
Etwa jedes sechste Auto auf Deutschlands Straßen hat schwerwiegende Mängel. Rund acht der 46 Mio. Fahrzeuge müssten dringend repariert werden oder seien nicht verkehrssicher, berichtete die Gesellschaft für Technische Überwachung (GTÜ) zu Beginn der Automechanika in Frankfurt. Dieser Anteil nehme immer mehr zu: Während 2004 17 Prozent der Autos Mängel aufwiesen, seien es aktuell bereits 17,4 Prozent.
"Die Verbraucher sparen und bringen ihr Auto seltener in die Werkstatt", sagte GTÜ-Sprecher Friedrich-Georg Väth. "Notwendige Verschleißreparaturen werden verschoben, bis ein größerer Defekt eintritt." Die Hochrechnung ergebe sich auf Basis von fünf Mio. Hauptuntersuchungen der GTÜ. Bei ihren Untersuchungen fielen den Testern an jedem fünften Wagen verschlissene Bremsbeläge und Bremsscheiben auf. Genauso häufig funktionierte das Licht nicht richtig oder die Elektronik war gestört.
Mit zunehmendem Alter seien die Fahrzeuge in immer schlechterem Zustand. Die Verkehrssicherheit älterer Autos sei acht Mal schlechter als die junger Fahrzeuge. Bei 100 Autos über neun Jahre stellten die GTÜ-Prüfer fast 230 Mängel fest, bei 100 Autos bis drei Jahren nur 29 Fehler. Besondere Gefahr gehe von dem immer älter werdenden Fahrzeugbestand in Deutschland aus: 1999 war ein Privat-Pkw durchschnittlich 6,8 Jahre alt, 2005 waren es bereits 8,4 Jahre.
Im Markenvergleich konnten die japanischen Hersteller laut Prüforganisation ihre Spitzenplätze verteidigen. Sie dominierten etwa das Kleinwagen-Ranking. Dagegen hätte sich der Ford Ka als "Mängelriese" entpuppt. Bei den Kompaktwagen haben, je nach Fahrzeugalter, die A-Klasse von Mercedes und der Toyota Corolla in der GTÜ-Rangliste die Nase vorn. Der Ford Focus konnte sich einen zweiten Platz sichern. Bei VW habe der Modellwechsel von Golf III auf Golf IV "signifikante Verbesserungen gebracht", hieß es. Am meisten Mängel weisen im C-Segment der Alfa Romeo 147, Peugeot 306/307, Fiat Bravo/Brava und Seat Toledo auf.
Auch in der Mittelklasse zeigen die Japaner der Konkurrenz die Rücklichter: Es führen Honda Accord und Toyota Avensis, Schlusslichter sind Renault Laguna, Alfa Romeo 156 und Ford Mondeo. In der Ober- und Luxusklasse führt der Audi A8 bei den Fahrzeugen bis fünf Jahren, bei den älteren Modellen ist die Mercedes S-Klasse nicht zu schlagen. Es folgen 5er und 7er BMW. Überrascht habe auch der Opel Agila, der in der Van-Klasse den ersten Platz unter den bis zu drei Jahre alten Fahrzeugen eroberte.
Quelle: Autohaus Online
22 September 2006
Zitat der Woche
"Es ist nicht genug, zu wissen, man muss es auch anwenden;
es ist nicht genug, zu wollen, man muss es auch tun."J.W. von Goethe
17 September 2006
Werkstattkunde im Fokus
.
Der TÜV-Rheinland hat den Werkstattmonitor 2006 publiziert.
Folgende interessante Erkenntnisse gehen daraus hervor:
Der TÜV-Rheinland hat den Werkstattmonitor 2006 publiziert.
Folgende interessante Erkenntnisse gehen daraus hervor:
- Der Kunde wünscht einen festen Ansprechpartner
- Fahrzeughalter aus erster Hand bleiben der Vertragswerkstatt zu 70 Prozent treu!
- Nur 13 Prozent der Werkstattkunden machen echte Preisvergleiche.
- Je älter der Autofahrer, um so treuer ist er.
- 60 Prozent der Werkstattkunden empfehlen ihre Werkstatt weiter.
- Ein Drittel der Kunden ist wechselbereit!
04 September 2006
Zitat der Woche
"Erfahrung heisst gar nichts,
man kann eine Sache auch 35 Jahre lang schlecht machen."Kurt Tucholsky
31 August 2006
Deutsche Autofahrer verlassen sich auf ihre Werkstatt
.
Nur rund zehn Prozent der Werkstatt-Kunden schauen bei Reparaturen oder Wartungsarbeiten an ihren Fahrzeugen auf den Preis. Das ergab eine repräsentative Studie der TÜV Rheinland Group in Kooperation mit ABH Marketingservice Köln.
90 Prozent der Befragten verfügen über ein großes bis sehr großes Vertrauen zu ihrer Servicestätte, 60 Prozent würden sie uneingeschränkt weiterempfehlen.
Der wichtigste Grund für die Wahl einer bestimmten Reparatur- und Wartungsstätte ist der Kaufort. Dabei haben die Vertragswerkstätten mit 54 Prozent der Befragten Autofahrer die Nase vorn.
Von den verbleibenden 46 Prozent entscheidet sich die Mehrheit für Freie Werkstätten, gefolgt von Autocentern und Fachmärkten.
Vertragswerkstätten profitieren von ihrer Stammkunden-Beziehung sowie Kompetenz und Qualität, Freie Werkstätten sammeln Punkte durch eine persönlich aufgebaute Beziehung, aber auch durch Preis- und Lage-Aspekte, die bei den Fachmärkten gleichwohl einen hohen Stellenwert besitzen.
Trotz ihrer Treue: Anspruchslos sind die Kunden nicht; Zusatzangebote sind gefragt. Die Top Ten der gewünschten zusätzlichen Angebote führt ein "fester Ansprechpartner" mit 88 Prozent an.
Es folgen bargeldlose Zahlung, Ersatzwagen, zeitwertgerechte Reparatur, bevorzugte Termingewährung, Hol- und Bring-Service, Bonus-Systeme, Innenreinigung, verschiedene Öl-Qualitäten und der Einbau von aufbereiteten oder gebrauchten Teilen.
Dabei sind Frauen, jüngere Fahrer sowie Autofahrer aus den neuen Bundesländern stärker an solchen Zusatz-Dienstleistungen interessiert. Das gilt auch für so genannte Nice-to-have-Offerten: Hier stehen Räderwechsel beim Kunden, attraktiver Warteraum und Reifeneinlagerung ganz oben auf der Wunschliste.
Fazit: Service-Angebote, die über das Kerngeschäft Wartung, Inspektion und Verschleißreparatur hinausgehen, werden immer wichtiger, um Kunden längerfristig zu binden.
Nur rund zehn Prozent der Werkstatt-Kunden schauen bei Reparaturen oder Wartungsarbeiten an ihren Fahrzeugen auf den Preis. Das ergab eine repräsentative Studie der TÜV Rheinland Group in Kooperation mit ABH Marketingservice Köln.
90 Prozent der Befragten verfügen über ein großes bis sehr großes Vertrauen zu ihrer Servicestätte, 60 Prozent würden sie uneingeschränkt weiterempfehlen.
Der wichtigste Grund für die Wahl einer bestimmten Reparatur- und Wartungsstätte ist der Kaufort. Dabei haben die Vertragswerkstätten mit 54 Prozent der Befragten Autofahrer die Nase vorn.
Von den verbleibenden 46 Prozent entscheidet sich die Mehrheit für Freie Werkstätten, gefolgt von Autocentern und Fachmärkten.
Vertragswerkstätten profitieren von ihrer Stammkunden-Beziehung sowie Kompetenz und Qualität, Freie Werkstätten sammeln Punkte durch eine persönlich aufgebaute Beziehung, aber auch durch Preis- und Lage-Aspekte, die bei den Fachmärkten gleichwohl einen hohen Stellenwert besitzen.
Trotz ihrer Treue: Anspruchslos sind die Kunden nicht; Zusatzangebote sind gefragt. Die Top Ten der gewünschten zusätzlichen Angebote führt ein "fester Ansprechpartner" mit 88 Prozent an.
Es folgen bargeldlose Zahlung, Ersatzwagen, zeitwertgerechte Reparatur, bevorzugte Termingewährung, Hol- und Bring-Service, Bonus-Systeme, Innenreinigung, verschiedene Öl-Qualitäten und der Einbau von aufbereiteten oder gebrauchten Teilen.
Dabei sind Frauen, jüngere Fahrer sowie Autofahrer aus den neuen Bundesländern stärker an solchen Zusatz-Dienstleistungen interessiert. Das gilt auch für so genannte Nice-to-have-Offerten: Hier stehen Räderwechsel beim Kunden, attraktiver Warteraum und Reifeneinlagerung ganz oben auf der Wunschliste.
Fazit: Service-Angebote, die über das Kerngeschäft Wartung, Inspektion und Verschleißreparatur hinausgehen, werden immer wichtiger, um Kunden längerfristig zu binden.
19 August 2006
Zitat der Woche
"Deiche bauen ist besser als darauf hoffen,
dass die Flut allmählich Vernunft annimmt."Hans Kasper
11 August 2006
Werkstatt darf Kunden nicht mit Übernahme der Selbstbeteiligung locken
Entscheidung des OLG Frankfurt
Eine Werkstatt darf Kunden nicht mit dem Versprechen werben, einen Teil ihrer Selbstbeteiligung bei einem Teilkasko-Schaden zu übernehmen.
Laut einem Urteil des Oberlandesgericht Frankfurt am Main, auf das der "Anwalt-Suchservice" hingewiesen hat, ist dies ein versuchter Versicherungsbetrug und ein Verstoß gegen den lauteren Wettbewerb, da der daraus resultierende Preisvorteil eigentlich der Versicherung zustehe (Az. 6 U 7/06).
Im konkreten Fall bot der Inhaber einer Autoglas-Reparaturwerkstatt seinen Kunden an, einen Teil der Selbstbeteiligung zu übernehmen, wenn sie ihre Scheibe bei ihm reparieren oder austauschen ließen.
Die Versicherung wurde über diesen Deal im Unklaren gelassen, wodurch sie nach Ansicht des Gerichts über den für die Versicherungsleistung relevanten Preis getäuscht wurde.
06 August 2006
Zitat der Woche
"Die Dinge sind nie so,
wie sie sind.
Sie sind immer das,
was man aus ihnen macht."Jean Anouilh
28 Juli 2006
Durch Beratungsqualität zu mehr Umsatz
Die durchschnittliche Fahrzeughaltedauer stieg im Jahr 2005 auf 5,5 Jahre bei Neuwagen und auf 6,4 Jahren bei Gebrauchtwagen. Was bedeutet diese Entwicklung für den Service? Laut Angaben des Zentralverbandes Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) habe das Servicegeschäft ein Plus von 5,6 Prozent verzeichnet.
Wenn die Fahrzeughalter ihre Fahrzeuge länger nutzen, bedeutet dies folglich auch einen erhöhten Bedarf an Wartungs- und Reparaturarbeiten. Für das Jahr 2006 wird erneut mit einem Umsatzwachstum von bis zu 5 Prozent gerechnet.
Die Frage die wir uns stellen sollten ist: Was können wir tun, um uns ein möglichst großes Stück von dem zu vergebenden Volumen zu sichern? Am einfachsten und nahe liegendsten ist die Möglichkeit, die bestehenden Kontakte zu nutzen und durch kompetente Beratungsqualität den Kunden zufrieden zu stellen. Wenn wir dann noch die Rahmenbedingungen optimal gestalten, sollte es uns gelingen, durch ein auf den Kundennutzen ausgerichteten Mehrverkauf von den derzeitigen Marktbedingungen zu profitieren.
Wie sollten die Rahmenbedingungen aussehen damit der Serviceberater diese Aufgabe auch übernehmen kann?
1. Es sollten klare Ablaufprozesse definiert werden,
2. Die räumlichen Gegebenheiten müssen passen,
3. Ein funktionierendes vernetztes EDV-System (von der Werkstattterminplanung bis zur Werkstattkapazitätsplanung) sollte vorhanden sein.
Wenn die Rahmenbedingungen stimmen müssen wir uns noch überlegen wie wir den Serviceberater unterstützen bzw. entlasten können, damit er seiner ureigensten Aufgabe als „Kunden-Betreuer“ gerecht werden kann.
Die Position des Serviceberaters wurde vor Jahren kreiert, damit er als persönlicher Betreuer im Dialog mit dem Kunden am Fahrzeug gemeinsam einen Werkstattauftrag erstellt und den Prozess bis zur Abholung des Fahrzeugs begleitet. Dabei sollten einerseits die Kundenbedürfnisse berücksichtigt werden, andererseits geht es um fachmännische Tipps und Ratschläge mit dem Ziel, eine langfristige Kundenzufriedenheit zu erzielen.
Der Serviceberater sollte als Service-Verkäufer und damit als Ertragsbringer angesehen werden und nicht für irgendwelche anderweitigen Arbeiten herhalten müssen.
Es ist in Studien belegt worden, dass dem Serviceberater nur ca. 40% seiner Zeit für seine originäre Aufgabe dem Kundengespräch zur Verfügung steht, der Rest wird verschlungen von administrativen Verwaltungsaufgaben.
Zum Beraten, Verkaufen und damit zum Herstellen von Kundenzufriedenheit braucht man aber Zeit, und aus diesem Grund sollte überlegt werden, wie es zu schaffen ist dem Serviceberater den Rücken freizuhalten damit dieser die in ihn gesetzten Erwartungen auch erfüllen kann.
19 Juli 2006
14 Juli 2006
Totalschaden mit Werkstattersatzwagen – Kunde muss zahlen
Entscheidung des OLG Oldenburg
Bei einem Unfall mit einem von der Werkstatt unentgeltlich bereitgestellten Ersatzwagen muss der Kunde für den Schaden aufkommen, wenn keine Vollkaskoversicherung vorliegt.
Dies hat das Oberlandesgericht Oldenburg jüngst entschieden, berichtet der Infodienst "Anwalt-Suchservice" (Az.: 8 U 6/06).
Das beklagte Unternehmen, dessen Geschäftsführerin einen Totalschaden an dem Fahrzeug verursacht hatte, muss der Werkstatt den Wiederbeschaffungswert des Kleinwagens in Höhe von 5.000 Euro ersetzen.
Grundsätzlich hafte der Entleiher uneingeschränkt für eine schuldhaft verursachte Beschädigung der Sache, so die Richter. Er könne nicht automatisch von einem Vollkaskoschutz ausgehen.
Ein Vertrauen in das Bestehen einer solchen Versicherung könne zwar anerkannt werden, z.B. wenn der Kunde selbst ein neues, höherwertiges Fahrzeug fahre, nicht jedoch in diesem Fall, denn die Firma hatte ihr eigenes Auto nicht vollkaskoversichert: Zudem handelte es sich bei dem Ersatzfahrzeug um einen über zwei Jahre alten Kleinwagen.
07 Juli 2006
Zitat der Woche
"Es ist nicht genug zu wissen,
man muss es auch anwenden.
Es ist nicht genug zu wollen,
man muss es auch tun."Johann Wolfgang von Goethe
01 Juli 2006
Ältere Autofahrer legen mehr Wert auf Beratung
Senioren, die so genannte Generation der "Best Ager", werden zu immer wichtigeren, zahlungskräftigen Autohauskunden.
Mehr als jüngere Kunden legen Ältere besonderen Wert auf persönliche Beratung beim Besuch im Autohaus.
Best Ager geben demnach bereits beim Fahrzeugkauf rund 5.000 Euro mehr aus als jüngere Autokäufer, legen Wert auf hohe Qualität bei Fahrzeugen, sind markenloyal und setzen auf Sicherheit und Bequemlichkeit. Mit 3.383 Euro langen sie zudem für Zusatzausstattungen um rund 900 Euro tiefer ins Portemonnaie als Käufer unter 60 Jahren.
Für die Best Ager spiele der persönliche Ansprechpartner eine wichtigere Rolle als für das jüngere Publikum. Dies gilt sowohl für den Fahrzeugverkauf wie auch für den Service.
Für die über 60-Jährigen bestimmt das Autohaus maßgeblich das Vertrauen in die Marke. Auch schätzen sie besonders stark eine kundenorientierte Beratung.
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