Aktuelle Kurz-Infos

Mangelhafte Bereifung

Jedes Jahr passieren knapp 2000 Unfälle mit Personenschäden, welche auf mangelhafte Bereifung zurückzuführen sind. Das es Autofahrer gibt, die sehr leichtfertig mit diesem Thema umgehen, zeigt eine von Ebay in Auftrag gegebene Studie: 86 Prozent gaben an, nur alle 10 Jahre neue Winterreifen zu erwerben.
Dabei ist das stärkste Kaufkriterium der Preis. Um welchen Hersteller es sich dabei handelt oder wie die Reifen in Tests abschnitten ist für die Kaufentscheidung nur von zweitrangiger Bedeutung.


Bio-Steuer

Ab dem 01. August werden Bio-Kraftstoffe besteuert. Die Sätze: 10 Cent pro Liter für Biodiesel in Reinform, 15 Cent pro Liter für Biodiesel als Beimischungskomponente und 15 Cent pro Liter für Pflanzenöl bei Verwendung als Kraftstoff.


Vorsicht bei WM Übertragung

Mit Freude fiebern viele von uns der Fußball-WM entgegen. Doch gilt es laut dem Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) bei der Übertragung von
WM-Spielen im Zuge eines Kunden-Events im Autohaus darauf zu achten, dass die Übertragung nicht als kommerzielle Veranstaltung eingestuft werden kann. Sonst kassiert der Rechteinhaber Infront mit.


100.000 Auszubildende

Die Rund 41.000 deutschen Kfz-Betriebe bilden augenblicklich rund 100.000 junge Menschen aus. Dabei steigt das Bildungsniveau der Lehrstellenbewerber stetig an.

Zitat der Woche

"Das, was wir tun wollen, sollten wir gleich tun."

William Shakespeare

Fünf Gebote zum Erfolg

5 Gebote für eine erfolgreiche Autohausführung

1. Gebot: Sei Kreativ!

In der heutigen Zeit, welche von Veränderungen geprägt ist, ist es von entscheidender Bedeutung schnell und flexibel auf die Anforderungen unserer Kunden zu reagieren. Wenn Sie es schaffen, die Ressourcen und die Kreativität ihrer Mitarbeiter zu fördern und zu nutzen, werden Sie zu den erfolgreicheren Unternehmen gehören.

2. Gebot: Biete Nutzen!

Wer nur auf den Gewinn achtet, und dabei den Kundennutzen außer Acht lässt, wird langfristig keinen Erfolg haben. Definieren Sie den Nutzen Ihrer Dienstleistungen und Ihrer Produkte für Ihre Kunden und beantworten Sie sich regelmäßig die Fragen: Was braucht mein Kunde? Welche Wünsche hat er? Wie kann ich seine Probleme lösen? Was würde mir an seiner Stelle gefallen?

3. Gebot: Sei anders!

Kennen Sie die 5 A´s? --------------Angenehm anders als alle anderen

Überlegen Sie, was Sie tun können um sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben. Wenn Sie nur das tun, was alle anderen auch tun, werden Sie in den Augen Ihrer Kunden ein Autohaus unter vielen sein. Heben Sie sich durch mutige Andersartigkeit vom Markt ab. Machen Sie Ihre eigene Konjunktur und halten Sie sich dabei an die alte Weisheit: „Schlechte Zeiten sind gut für gute Unternehmer“

4. Gebot: Sei konsequent!

Unternehmerischer Erfolg und erfolgreiche Mitarbeiterführung ist oft eine Frage von Konsequenz. Andere Ansatzpunkte und die Umsetzung neuer Ideen haben nur dann die Chance sich durchzusetzen, wenn alle Beteiligten konsequent daran arbeiten. Die erfolgreiche Führungskraft versteht es, durch eigenes Vorleben neue Ideen begeistert und begeisternd zu vermitteln, so dass auch die Mitarbeiter motiviert werden und die konsequente Realisierung unterstützen.

5. Gebot: Verbessere ständig!

Auch gutes kann immer noch ein bisschen besser gemacht werden! Es ist erstaunlich, dass viele Unternehmen in ihrer Entwicklung stagnieren weil die Meinung vorherrscht, es läuft gut und es besteht keine Notwendigkeit etwas zu verändern. Wogegen die Unternehmen, welche ständig an Verbesserungsprozessen arbeiten stetig wachsen und immer besser werden.
Gerade in der derzeitigen Marktsituation bedeutet "Stillstand ist Rückschritt".

Zitat der Woche

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."Auch aus Steinen, die dir in den Weg gelegt werden,
kannst du etwas Schönes bauen."

Erich Kästner

Nicht jammern - TUN

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Sich zu beklagen und passiv alles über sich ergehen zu lassen, bestimmt heute das Verhalten vieler Menschen. Es ist leicht, in diesen Chor einzustimmen, doch es hilft niemandem weiter.
Machen Sie sich nicht selbst zum Opfer der Umstände, sondern werden Sie aktiv und ändern Sie etwas.
Auch wenn es nur Kleinigkeiten sind, engagieren Sie sich, verbreiten Sie Optimismus, zeigen Sie Eigeninitiative und Mut, und geben Sie nicht auf, wenn etwas nicht sofort auf Anhieb klappt.

Fangen Sie am besten gleich heute damit an nach vorne zu denken, zu reden und zu handeln.

Erfolg besteht aus den drei Buchstaben: T-U-N

Zitat der Woche

."Kleine Taten, die man ausführt, sind besser als große, die man plant."

George Marshall

Werkstatt muss fehlerfreie Arbeit beweisen

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Entscheidung des OLG Düsseldorf

Wenn eine Autowerkstatt nicht beweisen kann, dass eine von ihr durchgeführte Arbeit ordnungsgemäß ausgeführt wurde, kann dies laut ADAC zu Schadensersatzansprüchen führen.

In diesem Fall gab das Oberlandesgericht Düsseldorf einem Autofahrer Recht, an dessen Fahrzeug sich das linke Vorderrad gelöst hatte (Urteil vom 23. September 2005, Az. I 23 U 16/05). Nach Ansicht des Gerichts hätte der Betrieb nachweisen müssen, dass eine früher durchgeführte Arbeit nicht ursächlich für den Schaden war.

Der Kläger konnte das Auto, bei dem sich bei Tempo 100 das Vorderrad löste, gerade noch zum Stehen bringen. Durch den Verlust des Rades wurde die Vorderachse beschädigt, so dass ein Schaden in Höhe von 2.000 Euro entstand.
Elf Monate zuvor hatte der Autobesitzer den Wagen in einer Werkstatt tiefer legen lassen. Um größere Reifen montieren zu können, mussten Distanzplatten mit Befestigungsschrauben angebracht werden. Diese Schrauben lösten sich während der Fahrt. Daraufhin verlangte der Autofahrer Schadensersatz von der Werkstatt, da seiner Meinung nach unsauber gearbeitet worden war.

Das OLG gab dem Kläger Recht. Das Lösen der Schrauben nach elf Monaten sei der Anscheinsbeweis dafür, dass die Werkstatt diese nicht ordnungsgemäß angebracht hatte. Auch ein Sachverständiger bestätigte, dass sich sachgerecht angezogene Schrauben bei sorgfältiger Anpassung aller Bauteile nicht lösen können. Der beklagte Betrieb konnte nicht beweisen, dass der Umbau ordnungsgemäß durchgeführt worden war.

Zitat der Woche

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"Es ist nicht wenig Zeit, die wir haben,
sondern es ist viel Zeit, die wir nicht nutzen!"

Lucius Annaeus Seneca

Wie werden aus Kunden Fans?

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Wie ist Ihre Einstellung?

- Der Kunde als Mittelpunkt. - oder - Der Kunde als Mittel. Punkt -

Die folgende Checkliste soll Ihnen dabei helfen, Ihre Abläufe zu überprüfen und Sie dazu anregen, die einzelnen Punkte aus Sicht des Kunden zu betrachten.

Terminvereinbarung:

• Ist während den üblichen Geschäftszeiten sichergestellt, dass Ihr Kunde sofort den richtigen Ansprechpartner erreicht ohne langes hin- und her verbinden?

• Besteht für den Kunden die Möglichkeit auch außerhalb der Öffnungszeiten seinen Terminwunsch mitzuteilen (z.B. übers Internet etc.)?

• Läuft außerhalb der Geschäftszeiten ein Anrufbeantworter?

• Werfen Ihre Mitarbeiter bei jedem Anruf einen Blick in die Kundendaten, um Kunden und Fahrzeug zu identifizieren und persönlicher ansprechen zu können?

• Fragen Ihre Mitarbeiter stets nach sonstigen Wünschen bzw. danach ob sonst etwas am Fahrzeug aufgefallen ist, wenn ein Werkstatttermin vereinbart wird?

• Erfolgt die Terminvergabe angemessen schnell und vor allem freundlich?

• Wird bei jeder Terminvereinbarung das Thema Kundenmobilität aktiv angesprochen und werden Mobilitätsalternativen angeboten?

Anfahrt und Ankunft

• Ist Ihr Betrieb dank guter Ausschilderung leicht zu finden?

• Sieht selbst ein Kunde, der zum ersten Mal auf Ihr Betriebsgelände fährt, sofort, wo er sein Fahrzeug abstellen kann?

• Sind auch in Stoßzeiten genügend Stellplätze zur Fahrzeugabgabe vorhanden?

• Vermitteln Betriebsgelände, Werkstatt und Kundenzone einen sauberen, gut organisierten Eindruck?

• Sind Ihre Öffnungszeiten auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abgestimmt?

• Haben Sie einen Notdienst eingerichtet, der auch außerhalb der Öffnungszeiten erreichbar ist?

Empfang

• Wissen Ihre Mitarbeiter in der Fahrzeugannahme bescheid, welche Kunden für diesen Tag einen Termin vereinbart haben?

• Werden Ihre Kunden bei der Annahme freundlich und falls möglich auch mit Namen begrüßt?

• Haben Sie die Termindisposition so im Griff, dass Kunden mit Termin bei der Abgabe innerhalb kürzester Zeit bedient werden?
  

• Bewahren Sie auch beim größten Andrang die Nerven und nehmen sich die Zeit, die Kunden freundlich zu betreuen?
  

• Bieten Sie Getränke an, falls es zu Wartezeiten kommt?

• Wird auch ein Kunde, der kurz vor Feierabend unangemeldet auf den Hof fährt, noch freundlich und zuvorkommend bedient?
  

Fahrzeugannahme

• Gibt es in Ihrem Unternehmen eine Direktannahme?

• Nutzen Sie Ihre Direktannahme um aktiv Serviceleistung zu verkaufen oder lediglich um notwendigen Reparaturen zu erklären?

• Ist sichergestellt, dass auch bei den Kunden, die keine Direktannahme möchten nach der Schlüsselübergabe ein vollständiger und unterschriebenerAuftrag vorhanden ist?
  

• Bringen Sie bereits bei der Fahrzeugannahme Schonbezüge an und legen Fußmatten ein?
  

• Schaffen Sie es, die nötigen Arbeiten am Fahrzeug kundengerecht und verständlich zu erklären?

• Bekommt der Kunde bei der Fahrzeugabgabe den Reparaturpreis verbindlich genannt?
  

• Schaffen Sie es bei der Fahrzeugannahme auch vorbeugende Reparaturen zu verkaufen?
  

• Vereinbaren Sie bei der Abgabe auch gleich einen genauen Abholtermin?

• Fragen Sie Ihren Kunden bei der Fahrzeugabgabe, wie und wo er im Falle von notwendigen Rücksprachen erreichbar ist?
  

• Geht die Abwicklung der vereinbarten Mobilitätszusage bei Ihnen schnell über die Bühne?
  

• Sind das Fahrzeug und die Unterlagen tiptop vorbereitet, wenn der Kunde bei der Terminabsprache einen Leihwagen reserviert hat?
  

• Kann sich Ihr Kunde auf Zusagen 100% verlassen, ohne Rückfragen zu müssen?

Reparaturerweiterung

• Handelt es sich bei Reparaturerweiterungen in der Regel um Defekte, die bei der Annahme des Fahrzeugs nicht erkennbar waren?
  

• Klappt die Benachrichtigung von Kunden bei Reparaturerweiterungen zügig und professionell?
  

• Haben Ihre Mitarbeiter, wenn sie beim Kunden anrufen, alle nötigen Informationen wie z.B. Teileverfügbarkeit, Kosten und Fertigstellungstermin vorab geklärt?
  

• Machen Ihre Mitarbeiter auch bei diesen Anrufen einen freundlichen und kompetenten Eindruck?
  

• Weisen Sie bei diesen Gesprächen auch auf sinnvolle Präventivreparaturen hin?

• Kümmern Sie sich um die Sicherstellung der Mobilität Ihrer Kunden, wenn eine Reparatur wesentlich länger dauert als erwartet?

Fahrzeugabholung

• Ist Ihr Servicebereich lange genug geöffnet, um den Kunden angenehme Abholzeiten zu bieten?
  

• Halten Sie die mit den Kunden vereinbarten Abholtermine in den allermeisten Fällen ein?
  

• Werden Kunden, die ihr Fahrzeug abholen, mit Namen angesprochen?

• Wissen Ihre Mitarbeiter in der Regel, welches Fahrzeug von wem abgeholt wird?

• Achten Sie darauf, dass die Fahrzeugannahme und -übergabe vom gleichen Serviceberater erledigt werden?
  

• Übergeben Sie das Fahrzeug gereinigt?

• Ist das Fahrzeug möglichst „Kundenfreundlich“ geparkt?

Rechnungserklärung

• Ist die Rechnung fertig, wenn der Kunde sein Fahrzeug abholt?

• Sind Ihre Rechnungen klar gegliedert und verständlich?

• Kann ausgeschlossen werden, dass sich Kunden über unerwartet hohe Reparaturrechnungen beklagen?
  

• Wird die Rechnung wirklich kundengerecht erklärt (oder nur vorgelesen)?

• Wird bei der Rechnungserklärung nochmals auf den Kundennutzen der ausgeführten Reparatur eingegangen?
  

• Wird dem Kunden das Gefühl vermittelt, dass das Geld, das er in der Werkstatt gelassen hat, eine gute Investition war?
  

• Bedankt sich Ihr Mitarbeiter nach Bezahlung der Rechnung nochmals ausdrücklich?
  

• Ist die Kasse lange genug geöffnet, um die Rechnung bei Abholung auch gleich abzukassieren?
  

Kundenbindungsmaßnahmen

• Interessiert es Sie, ob die Kunden mit den Arbeiten und dem Service Ihrer Werkstatt zufrieden sind?
  

• Fragen Ihre Mitarbeiter jeden Ihrer Kunden nach dem Werkstattbesuch, ob Sie zufrieden waren?
  

• Achten Sie bei all Ihren Werbemaßnahmen auf einen ordentlichen, möglichst einheitlichen und daher eindeutig wiedererkennbaren Auftritt?
  

• Führen Sie mindestens zweimal im Jahr Werbeaktionen zur Stammkundenbindung durch? (z.B. Angebote zum Frühjahrs-oder Winter-Check, Sonderaktionen etc).
  

• Informieren Sie Ihre Kunden über fällige Untersuchungstermine?

• Ist Ihr Internet-Website ansprechend gestaltet und stets auf dem neuesten Stand?
  

• Regeln Sie Reklamationen grundsätzlich kulant?

• Entschuldigen Sie sich bei Kundenbeschwerden für die Unannehmlichkeiten, die dem Kunde dadurch entstanden sind, selbst dann, wenn Sie den Grund für die Reklamation gar nicht zu verantworten haben?
  

• Bemühen Sie sich bei Reklamationen einen kundenfreundlichen Lösungsvorschlag zu finden anstatt über Schuldfragen zu diskutieren?
  

Fazit:

Es sind oftmals nur Kleinigkeiten, die eine kundenfreundliche Werkstatt ausmachen. Je mehr der Punkte Sie mit einem „Ja“ beantwortet haben, desto besser ist es um Ihre Aufmerksamkeit hinsichtlich der Kundenorientierung bestellt.

Sollten Sie öfters mit „Nein“ geantwortet haben, ist es lohnenswert, darüber nachzudenken, wie Sie den Kunden noch mehr in den Mittelpunkt stellen könnten.

Zitat der Woche

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"Wer etwas will, sucht Wege. Wer etwas nicht will, sucht Gründe."

Harald Kostial

Autoschlüssel im Briefkasten kostet Versicherungsschutz

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Entscheidung des OLG Celle

Der Versicherer muss nicht zahlen, wenn der Versicherungsnehmer den Diebstahl seines kaskoversicherten Fahrzeugs dadurch ermöglicht, dass er die Fahrzeugschlüssel in den Außenbriefkasten der Reparaturwerkstatt einwirft, auf deren Gelände das Auto zur Reparatur abgestellt wurde.

Das hat das Oberlandesgericht Celle im Fall eines geklauten Porsche entschieden. Der Senat sah es als grob fahrlässig an, dass der Besitzer den Fahrzeugschlüssel seines PKW in den gegen fremde Zugriffe ungenügend geschützten Außenbriefkasten geworfen hatte, während sein Fahrzeug auf dem frei einseh- und befahrbaren Betriebsgelände parkte.

OLG Celle, Az.: 8 U 182/04

Zitat der Woche

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"Unsere größte Schwäche liegt im Aufgeben.
Der sicherste Weg zum Erfolg ist immer,
es doch noch einmal zu versuchen."

Thomas Alva Edison

Der Kampf um den Service

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Wenn man den Aussagen der Branchenkenner glaubt, wird sich die Anzahl der derzeit ca. 41.000 Servicebetriebe innerhalb der nächsten 10 Jahre deutlich minimieren. Am stärksten Betroffen sind nach Ansicht der Marktbeobachter vor allem die Markengebundenen Vertragswerkstätten.

Was kann ich als Autohaus also tun um weiterhin am Markt zu bestehen?

Vor allem muß es gelingen eine starke Kundenbindung aufzubauen und meinen Betrieb so zu positionieren, dass der Kunde vertrauen hat und es für ihn keinen Anlaß gibt woanders hin zu gehen.

Viele Autohäuser klagen darüber, dass die Kunden guten Service überhaupt nicht honorieren, sondern nur einen möglichst geringen Preis zahlen wollen.

Sicher gibt es viele Kunden, die extrem preisorientiert einkaufen. Es ist aber auch zu beobachten, dass die „Geiz ist Geil“ Mentalität wieder abnimmt und viele Menschen sehr wohl bereit sind für guten Service auch dementsprechend zu bezahlen.

Wenn sich allerdings unsere Leistung für den Kunden nicht von dem Abhebt was er überall bekommt, dann besteht die Gefahr das er sich bei nächster Gelegenheit eben dort umschaut wo er glaubt „besser“ bedient zu werden bzw. die gleiche Leistung günstiger zu erhalten.

Die eigentliche Werkstattleistung die der Kunde erhält, kann er in der Regel gar nicht beurteilen, er beurteilt also das, was er erlebt und wie er behandelt wird. Somit wird die Betreuungsqualität meist zum einzigen Kriterium, dass uns von unseren Mitbewerbern unterscheidet.

Da wir in der Regel unsere Deckungsbeiträge zu über 50% im Aftersalesbereich erwirtschaften, wäre es fatal wenn sich der Preiskampf im Service ähnliche zuspitzen würde, wie wir es leider im Fahrzeughandel erleben müssen.

Laut dem ZDK wurden im vergangenen Jahr von 41.600 Kfz.-Betrieben 73 Mio. Aufträge bearbeitet mit einem Umsatzvolumen von 25,7 Mrd. Euro. Der Anteil der Markengebundenen Betriebe belief sich auf 53%, die freien Unternehmen kamen auf 31%.

In Anbetracht dieser Zahlen und der Tatsache das der Stellenwert des Automobils in Deutschland nach wie vor sehr hoch ist, sollte sich jeder Unternehmer die Fragen stellen: „Was kann ich in meinem Betrieb tun, wie kann ich die Abläufe optimieren, welche Möglichkeiten habe ich um meinen Mitarbeitern ein Arbeitsumfeld zu schaffen damit diese den Kunden optimal betreuen können, die Zeit dafür finden „kundenorientierte“ Beratungsgespräche zu führen und durch aktiven, für den Kunden nutzbringenden, Zusatzverkauf die Erträge im Service zu sichern?“

Es gibt nach wie vor viele Autohäuser, die sich davor scheuen in den Service zu investieren, weil sie nicht sehen, was unterm Strich dabei herauskommt. Verkaufszahlen und Personalkosten sind meßbare Kriterien, die man nachweisen kann. Entgangene Chancen hingegen sind schwer meßbar, geschweige denn, was es kostet, wenn ein Kunde trotz Termin zwanzig Minuten warten muss oder am Telefon fünf Mal hin- und her verbunden wird und dadurch nicht wieder kommt.

Es kostet ein vielfaches mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Aber dafür müssen wir uns eben auch anstrengen und die Brille des Kunden aufsetzen um zu überlegen: „Was würde mir gefallen, wenn ich der Kunde wäre?“

Guter Service und Kundenorientierung werden also in Zukunft zu einer der wichtigsten Herausforderung. Wir alle kennen die Aussage: Das erste Auto verkauft ein Verkäufer, das zweite der Service.

Nehmen Sie die Chance wahr und begeistern Sie ihre Kunden durch eine besondere Betreuung und machen Sie diese zu Ihren Fans.

Zitat der Woche

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"Was wir heute tun, entscheidet, wie die Welt von morgen aussieht."

Boris Pasternak

Darf´s ein bißchen mehr sein?

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Was beim Metzger um die Ecke auf diese Art und Weise funktioniert, sollte sich auch der Serviceberater während der Fahrzeugannahme auf seine Art zu Nutze machen.

Die Antwort an der Wursttheke lautet in den meisten Fällen „passt schon“.

Für den einzelnen Kunden sind es nur ein paar Cent, jedoch auf den ganzen Tag gesehen wird mit dieser einfachen Frage der Ertrag spürbar gesteigert.

Wie kann sich nun der Serviceberater dieser „Technik“ bedienen?

Ganz so einfach wie in der Metzgerei geht es hier leider nicht.
Die größte Herausforderung besteht darin, beim Kunden einen Bedarf zu entdecken bzw. ihm das Leben zu erleichtern.

Wir können davon ausgehen, dass der Kunde sehr wahrscheinlich nicht nur zu uns kommt weil er das Verlangen hat sein Auto mal wieder zur Werkstatt zu bringen, sondern weil entweder eine Wartung ansteht oder an seinem Fahrzeug etwas nicht in Ordnung ist.

Dies wiederum bedeutet er muß sich Zeit nehmen, und wahrscheinlich wird auch eine Rechnung auf ihn zukommen. Kurz gesagt: Der Weg zur Werkstatt ist für den Kunden eine lästige Pflicht.

Der Serviceberater wird sich aller Voraussicht nach bemühen, eine möglichst günstige Reparatur durchzuführen bzw. bei der anstehenden Wartung wirklich nur das Nötigste zu machen, man will ja den Kunden nicht vergraulen.

Jetzt den Kunden zu fragen: „Darf´s noch ein bißchen Zubehör oder eines unserer Sonderangebote sein“ traut sich kaum ein Mitarbeiter.

Doch genau hier ist der Ansatz, dass der Serviceberater erkennen muß, was für genau diesen Kunden hier und jetzt ein nützliches und vorteilhaftes Angebot sein könnte.

Oft genug gibt der Kunde uns Hinweise darauf was ihm wichtig ist und worauf es ihm ankommt. Angefangen bei dem Hinweis, die Urlaubsfahrt nach Italien stehe an oder aber die Bemerkung, sein Auto sei Schmutzig weil er viel unterwegs ist und deshalb nur selten Zeit findet sein Auto zu waschen.

Wenn dazu noch eindeutige Hinweise am Auto selbst erkennbar sind wie z.B. die Straßenkarten auf dem Beifahrersitz oder beim „Biker“ liegt sein Fahrrad im Fahrzeug, womöglich noch halb auf den Ledersitzen dann muß der Serviceberater einfach aktiv werden und den Kunden darauf ansprechen.

Hier ein einfaches Beispiel dafür wie der Satz „Darf´s ein bißchen mehr sein“ für den Serviceberater zum Einsatz kommen könnte.

„Herr Kunde, Sie sagten vorhin Sie seien geschäftlich viel unterwegs und anhand der Straßenkarten auf dem Beifahrersitz schließe ich, dass Sie dabei verschiedene Ziele anfahren müssen. Ist das Richtig?

Beim bejahen dieser Frage könnte der Serviceberater jetzt die Frage stellen: Haben Sie sich schon mal mit dem Thema „Navigationssysteme“ auseinandergesetzt?

Wie auch immer die Antwort ausfällt, könnte der Serviceberater anbieten: „Herr Kunde, es gibt verschiedene Systeme, wenn Sie möchten, kann ich Sie gerne darüber informieren welche Vorteile Sie von einem solchen Gerät hätten und welches für Ihre Bedürfnisse die ideale Lösung wäre. Was halten Sie davon?

Selbst wenn der Kunde nicht weiter informiert werden möchte hat der Serviceberater kein Problem damit, denn er wollte es ihm ja nicht „aufschwatzen“, er hat dem Kunden damit lediglich signalisiert, das er mitdenkt und dem Kunden eine Möglichkeit aufzeigen wollte um ihm das Leben zu erleichtern.

Eine tolle Lösung des „Zeitproblems“ was viele Serviceberater haben, wäre ein Zusammenspiel zwischen Teilevertrieb und Service. Hier könnte ein gutes Team Pluspunkte sammeln, wenn der Serviceberater einen Kollegen hätte, der den Part der nachfolgenden Beratung bezüglich der Zubehöre etc. übernehmen würde und der Serviceberater sich bereits dem nächsten Kunden widmen könnte.

Rund zwei Drittel des Umsatzpotentials im Zubehörverkauf über die Werkstätten liegt brach, hier gibt es noch große Chancen den Ertrag deutlich zu verbessern.

Es reicht leider nicht, darauf zu warten bis der Kunde von sich aus auf uns zukommt und nachfragt ob es so etwas bei uns gibt. Wir müssen aktiv auf den Kunden zugehen und ihn dabei spüren lassen, dass es uns um seine Bedürfnisse und um die Lösung seiner Probleme geht, dann wird es dieses Vorgehen auch als positive Serviceleistung ansehen und nicht als etwas um ihm sein Geld aus der Tasche zu ziehen.

Eine entsprechende Gestaltung des Annahmebereiches unterstützt die Gesprächsführung und hilft dabei beim Kunden Wünsche zu wecken.

Dies gelingt jedoch nur, wenn hier auf die Wertigkeit geachtet wird.
Ein ansprechend dekorierter Bereich mit Winterbedarf spricht den Kunden mehr an als ein aufgerissener Karton mit Frostschutzmittel.

Auch sollte auf Aktualität geachtet werden. Vor allem bei Saisonartikeln sollte nicht der Fehler gemacht werden, sie das ganze Jahr stehen zu lassen, das nimmt nicht nur Platz weg, sondern macht auch einen schlechten Eindruck, wenn sich mit der Zeit eine deutliche Staubschicht darauf ansammelt.

Zitat der Woche

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"Den größten Fehler, den man im Leben machen kann,
ist, immer Angst zu haben, einen Fehler zu machen."

Dietrich Bonhoeffer

Wie gehen Sie mit Veränderungen um?

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Diese Geschicht habe ich auf der Website: www.entspannungsort.ch von Frank Obels gefunden.
Eine sehr schöne Metapher die zum Nachdenken anregen soll.

Die Frösche und das kochende Wasser

Es war einmal ein alter Mann, der vor seiner Hütte saß und über das Leben nachdachte. Und während er so da saß, entdeckte er am Ufer des kleinen Sees einen Frosch.

Der alte Mann packte den Frosch und nahm ihn mit in seine Hütte, wo er ihn sogleich in einen großen Topf mit kochendem Wasser gab. Der Frosch machte einen entsetzten Sprung heraus aus dem Topf und sprang schnell wieder aus der Hütte hinaus, noch eher der alte Mann es recht bemerkte.

Wieder saß der alte Mann vor seiner Hütte - und wieder dachte er über das Leben nach. Er dachte an den Frosch, der sich sicherlich ordentlich verbrannt hatte, sich aber beherzt der Situation entzogen hatte, um weiter leben zu können.

Da bemerkte der alte Mann wiederum einen Frosch am Ufer des Sees und der alte Mann nahm auch diesen Frosch mit in die Hütte. Da er dieses Mal keinen Topf mit kochendem Wasser auf dem Ofen stehen hatte, setzte er den Frosch in einen Topf mit kaltem Wasser und zündete dann den Ofen an und setzte kurze Zeit später den Topf auf das Feuer.

Zu seinem Erstaunen stellte der alte Mann fest, dass der Frosch im Topf sitzen geblieben war und auch weiter blieb. Das Wasser wurde immer wärmer, schließlich heiß und dann kochend, doch der Frosch blieb selbst im kochenden Wasser sitzen und machte keinerlei Anstalten der bedrohlichen Situation zu entkommen.

Der alte Mann freute sich über das unerwartete Abendmahl und dachte weiter über das Leben nach, während er genüßlich seine Froschsuppe schlürfte.

Eine Frage ließ dem alten Mann einfach keine Ruhe: warum war der Frosch nicht irgendwann doch aus dem immer heißer werdenden Wasser gesprungen, sondern lieber gestorben, als sich zu retten?

Der alte Mann dachte an die Menschen und er glaubte, eine gewisse Ähnlichkeit im Verhalten des Frosches und der Menschen entdeckt zu haben. Gab es nicht auch Menschen, die in ihrem Leben nichts änderten, obwohl es ihnen immer schlechter und schlechter ging oder eine Situation immer bedrohlicher wurde?

Lieber starben diese Menschen, als sich durch einen beherzten Sprung heraus aus der Problemsituation zu retten?

Oder hatte der Frosch erst viel zu spät bemerkt, wie heiß das Wasser war und er hatte dann keine Kraft mehr für die rettende Veränderung gehabt und ergab sich so seinem Schicksal?

Geht es etwa vielen Menschen auch so?

Und wenn die Verschlechterungen nicht schleichend, sondern schlagartig kämen, würden die Menschen dann aus dem kochenden Wasser springen?

Wie gut sind Sie als Chef?

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Vom Mitarbeiter zum Mitdenker

Die folgenden Fragen sollen zum Nachdenken anregen, ob es in Ihrem Betrieb Handlungsfelder gibt welche durch ein optimiertes Führungsverhalten positiv beeinflusst werden könnten.
Je mehr Fragen Sie mit einem JA beantworten können, desto höher dürfte die Produktivität und die Mitarbeiterzufriedenheit in Ihrem Betrieb sein.

1. Ist es Ihnen wichtig, dass Ihre Mitarbeiter Ihnen vertrauen?
2. Führen Sie regelmäßig (mind. Jährlich) persönliche Entwicklungsgespräche mit jedem Ihrer Mitarbeiter?
3. Läuft Ihr Betrieb reibungslos weiter, auch wenn Sie nicht da sind?
4. Wissen Ihre Mitarbeiter auch ohne ständige Anweisungen, was sie wann und wie zu tun haben?
5. Delegieren Sie grundsätzlich nicht nur die Arbeit, sondern auch die Verantwortung dafür?
6. Informieren Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig über die aktuelle Situation des Betriebes, die strategischen Ziele und den Beitrag, den jeder Mitarbeiter zur Erreichung der Ziele leisten soll?
7. Haben Sie Ihre Mitarbeiter am Unternehmenserfolg beteiligt?
8. Erhalten Mitarbeiter, die Herausragendes geleistet haben, angemessene Anerkennung?
9. Nehmen Sie sich die Zeit, um Ihren Mitarbeitern bei Problemen und Fragen zur Seite zu stehen?
10. Binden Sie Mitarbeiter in Veränderungsprozesse ein, indem Sie mit ihnen regelmäßig über Engpässe, Probleme und mögliche Verbesserungsmaßnahmen sprechen?
11. Achten Sie auf ein angemessenes Aufgabengebiet, so dass Ihre Mitarbeiter weder über- noch unterfordert sind?
12. Sagen Sie Ihren Mitarbeitern klipp und klar, was Sie von Ihnen erwarten, etwa in Bezug auf Pünktlichkeit, Gewissenhaftigkeit oder ihrem Verhalten gegenüber Kollegen und Kunden?
13. Gehen Sie selbst bei Ihrer täglichen Arbeit mit gutem Beispiel voran?
14. Vermeiden Sie es, bestimmte Mitarbeiter unabhängig von ihrer Leistung zu bevorzugen?
15. Sprechen Sie unangenehme oder schwierige Themen möglichst schnell und direkt an?
16. Loben Sie Ihre Mitarbeiter umgehend, wenn sie gute Arbeit geleistet haben?
17. Achten Sie darauf, dass Ihr Umgangston gegenüber Ihren Mitarbeitern grundsätzlich angemessen ist?
18. Schaffen Sie es in der Regel, fair und sachlich zu bleiben wenn Sie Mitarbeiter kritisieren?
19. Treffen Sie tägliche Entscheidungen schnell und klar?
20. Gehen Sie konsequent gegen Störenfriede, Bremser, Intriganten und Arbeitsscheue vor?
21. Gibt es in Ihrem Unternehmen einen jährlichen Schulungsplan?
22. Geben Sie außer den Werkstattmitarbeitern auch Ihren Service-Mitarbeitern im Büro Gelegenheit sich weiterzubilden?
23. Berücksichtigen Sie die fachlichen und persönlichen Stärken und Schwächen Ihrer Mitarbeiter bei der Auswahl von Fortbildungsmaßnahmen?
24. Diskutieren Sie mit Ihren Mitarbeitern über die künftigen Weiterbildungsmaßnahmen?
25. Investieren Sie auch in Fortbildungen in den Bereichen persönliche Entwicklung, Kommunikation, Verhalten und Kundenansprache?
26. Führen Sie mit Ihren Mitarbeitern nach einer Schulung ein Nachbereitungsgespräch, um zu ermitteln wie gut der Kurs war und was der Mitarbeiter gelernt hat?
27. Geben Sie den Mitarbeitern, die eine Schulung absolviert haben, die Möglichkeit, ihr Wissen in komprimierter Form den Kollegen weiterzugeben?
28. Übertragen Sie geeigneten Mitarbeitern auch Aufgaben, die ihren fachlichen und persönlichen Horizont erweitern?
29. Geben Sie besonders guten Mitarbeitern mehr Verantwortung?
30. Bezahlen Sie Ihre Mitarbeiter angemessen?
31. Bieten Sie flexible Arbeitszeiten?
32. Gehen Sie bei der Gestaltung der Arbeitszeiten soweit betrieblich möglich auch auf die Wünsche Ihrer Mitarbeiter ein?
33. Sind Ihre Arbeitsprozesse wirklich gut organisiert?
34. Klappt die Arbeitseinteilung im Großen und Ganzen gut?
35. Gibt es klare Vertretungsregelungen im Urlaubs- oder Krankheitsfall?
36. Ist die Arbeitsumgebung zweckmäßig und (soweit möglich) attraktiv?
37. Ist die Werkstattausrüstung auf einem akzeptabel aktuellen Niveau?
38. Hat jeder Mitarbeiter gute Arbeitsbedingungen, schnellen Zugriff auf die EDV-Systeme und laufen dieses angemessen schnell und stabil, um effizient und konzentriert arbeiten zu können?

Wo bleibt Ihre Zeit?

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Auf der Suche nach der verlorenen Zeit hilft Ihnen ein Zeitprotokoll.
Halten Sie darin eine (normale) Woche lang vom eintreffen im Betrieb bis zum verlassen am Abend fest, womit Sie wie viel Zeit verbringen.
Anschließend analysieren Sie das Protokoll:

• Welche Aktivitäten beanspruchen die meiste Zeit?
  
• Welche Aufgaben könnten Sie delegieren oder vereinfachen?
  
• Wo haben Sie Zeitreserven, die Sie besser nutzen könnten - und zwar nicht nur für administrative Dinge, sondern aktiv für Ihre Kunden?

Ist der Mitarbeiter zufrieden, profitieren alle!

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Die Kundenzufriedenheit sowie die Qualität unserer Dienstleistungen wird in erster Linie durch die Mitarbeiter bestimmt, welche dem Kunden direkt gegenüber stehen.

Eine besondere Bedeutung ergibt sich hier für den Serviceberater, schließlich ist er im Service das entscheidende Bindeglied zwischen dem Kunden und dem Betrieb und das zu einer Zeit, indem das Servicegeschäft wesentlich mehr Rendite bringt als der Verkauf.

Deshalb ist es wichtig, dass der Chef dem Produktivitätsfaktor Mensch gerade im Servicebereich ein Maximum an Aufmerksamkeit entgegenbringt. Was nützen die besten Strategien, das schönste Autohaus und die optimalsten Voraussetzungen wenn die Mitarbeiter in vorderster Fromt nicht motiviert sind und sich nicht engagieren?

Wichtig ist es, dass die Mitarbeiter spüren nicht nur „Mittel zum Zweck“ zu sein sondern als Menschen wahrgenommen werden und dieses auch zum Ausdruck gebracht wird. Mitarbeiter sind gerne bereit sich für „IHR“ Unternehmen zu engagieren wenn sie spüren, dass sich das Unternehmen auch für sie engagiert.

Was kann ein erfolgreiches Unternehmen tun um die „richtigen“ Mitarbeiter an sich zu binden:

• Bei der Auswahl der Mitarbeiter sollten außer den fachlichen auch seine sozialen Kompetenzen berücksichtigt werden.

• Eine sorgfältige Einarbeitung sicherstellen und eine klares Aufgabengebiet mit dem neuen Mitarbeiter vereinbaren

• Das Tätigkeitsumfeld und die Prozesse optimal gestalten.

• Die Motivation der Mitarbeiter als eine A-Aufgabe ansehen.

• Durch regelmäßige Weiterbildungsmaßnahmen dafür sorgen, dass die Fachkompetenz und die Sozialkompetenz immer auf dem aktuellen Stand gehalten werden.
  

Diese Punkte gelten übrigens nicht nur für große Betriebe, gerade auch kleinere Teams können hier stark profitieren. Zwar haben die einzelnen Mitarbeiter aufgrund der Betriebsgröße meist mehrere Aufgabengebiete und bei vielen Punkten kommt es zu Überschneidungen jedoch tragen klare Strukturen und eine motivierte Mannschaft ungemein zu einem guten Klima und dadurch zu einem positiven Erlebnis für den Kunden bei.

Auch wenn im Tagesgeschäft durch Hektik und Stress oft die Zeit für ein intensiveres Gespräch zwischen Führungskraft und Mitarbeiter fehlt, ist es empfehlenswert regelmäßig ein solches Gespräch zu führen.

Inhaltlich sollten solche Gespräche als Dialog geführt werden, die Führungskraft teilt dabei dem Mitarbeiter mit, wie er das Verhalten und die Arbeitsleistung einschätzt, der Mitarbeiter hat die Gelegenheit seine Zufriedenheit bezüglich der Arbeitsmittel sowie der Ablaufprozesse oder auch dem Führungsverhalten des Vorgesetzten offen und ehrlich zu bewerten.

Chefs die genau hinhören und nachfragen, bekommen auf diesem Weg Hinweise auf Engpässe und Probleme, aber auch wertvolle Anregungen für Verbesserungen. Bei diesem Gespräch sollte dann auch gemeinsam mit dem Mitarbeiter über geeignete Fortbildungsmaßnahmen gesprochen werden.

Wie gut ein Mitarbeiter arbeitet, hängt vom Können und vom Wollen ab. Regelmäßige Weiterbildungsmaßnahmen in Verbindung mit einem guten Betriebsklima, einer sinnvollen Arbeitsplatzgestaltung sowie einer klaren Ablauforganisation bilden die Voraussetzung für effizientes Arbeiten.

Kein Mensch kann 24 Stunden an 7 Tagen die Woche auf Höchsttouren laufen, jeder hat auch Tage an denen er nicht in Topform ist, dass ist normal.

Reagieren sollte man als Führungskraft allerdings auf folgende Anzeichen:

• Der Mitarbeiter hat permanent schlechte Laune

• Es wird ständig leise oder manchmal gar laut über alles mögliche gemeckert

• Grundsätzlich nur Dienst nach Vorschrift

• Es passieren häufig Fehler

• Die Arbeit wird schlecht organisiert

• Häufiges zu spät kommen

• Bei sämtlichen Neuerungen und Veränderungen wird Widerstand geleistet

Dieses sind häufig Anzeichen für Demotivation welche nicht ignoriert werden dürfen. Demotivation ist ein Ausdruck dafür, dass Enttäuschungen und Probleme vorliegen.

Jeder Mensch möchte anerkannt werden und stolz auf sich und seine Leistungen sein. Wenn die oben genannten Anzeichen erkennbar werden, sollten in einem persönlichen Gespräch die Gründe dafür offen diskutiert und gemeinsam nach möglichen Lösungswegen gesucht werden. Wenn dies nicht geschieht und der Mitarbeiter keine Möglichkeit sieht etwas zu ändern, macht sich Resignation breit und es kommt zur inneren Kündigung.

Sind Stimmung und Leistungsbereitschaft mehrerer Mitarbeiter schlecht, liegt der Grund hierfür in aller Regel an einem Führungsproblem.

Wenn es soweit gekommen ist, ist es höchste Zeit, sich mit dem Thema Mitarbeiterführung zu beschäftigen. Es gibt zahlreiche Fachbücher die hier Hilfe anbieten. Um das Problem jedoch möglichst schnell in den Griff zu bekommen sollte über die Hilfe eines externen Beraters nachgedacht werden. Dies hat den großen Vorteil, dass ein neutraler Dritter als Vermittler fungiert und es alle Beteiligten leichter fällt sich besser „öffnen“ können.

Ein paar einfache Tipps zur Steigerung der Mitarbeitermotivation:

• Klare strukturierte Abläufe vorgeben und mit gutem Beispiel voran gehen.

• Mitarbeiter spüren ob der Chef selbst an das glaubt, was er erzählt.

• Definieren Sie worauf es Ihnen ankommt, nehmen Sie sich die Zeit Ihre

• Mitarbeiter über Ihre Ziele und die betriebliche Entwicklung zu informieren.

• Gehen Sie konsequent gegen Störenfriede und Meckerer vor, fordern Sie diese auf Verbesserungsvorschläge einzubringen und gemeinsam einen Lösungsweg zu finden.
  

• Wenn Sie den Weg der leistungsorientierten Bezahlung einschlagen, achten Sie darauf ein gerechtes System zu nutzen. Sie haben nichts gewonnen, wenn Sie zwar im ersten Moment höheren Umsatz generieren im nächsten Schritt jedoch Unzufriedenheit bei Ihren Kunden hervorrufen.
  

• Besondere Leistungen sollten schnell und wirksam anerkannt werden. Es muss nicht immer finanzieller Natur sein, ein ehrliches aufrichtiges Lob kostet nichts und bringt doch so viel.
  

• Auch die Teilnahme an Weiterbildungsveranstaltungen kann Mitarbeiter motivieren. Hier sollten nicht nur die bonusrelevanten“ Veranstaltungen berücksichtigt werden, sondern der Mitarbeiter sollte aus einer geeigneten Auswahl dass für ihn interessanteste wählen dürfen.
  

Eine gute Führungskraft schafft es, Mitarbeiter zu fördern und zu fordern, indem sie ihnen Ermessensspielräume und Freiheiten einräumt. Die Führungskraft muss nicht alles selber können, eine gute Führungskraft kann sich auf das Team verlassen und delegiert daher nicht nur die Arbeit, sondern auch Verantwortung.

Denn wenn wir gute Mitarbeiter haben welche sich bei uns Wohlfühlen und diese die Möglichkeit bekommen aktiv bei der Gestaltung der Arbeitsbedingungen mitzuwirken, schaffen wir es auch diese hervorragenden Leute bei uns zu halten.