Freundlichkeit ist der entscheidende Unterschied

Um dem Kunden ein gutes Gefühl zu vermitteln und ihm zu zeigen, dass wir uns über seinen Besuch freuen, ist es oft nur ein aufrichtiges Lächeln was den Unterschied ausmacht.

Der Kunde, der zu uns kommt, tut dies in der Regel nicht weil er möchte, sondern weil sein Fahrzeug in irgendeiner Weise einen Werkstattbedarf signalisiert.

Für den Kunden ist dieser Werkstattbesuch unangenehm, da er mit einem gewissen Zeiteinsatz und Kosten verbunden ist.

Wenn der Kunde bei seinen Kontaktpersonen im Autohaus jetzt das Gefühl vermittelt bekommt „zu stören“, ist ein für beide Seiten eher unangenehmes Gespräch vorherzusehen.

Es gilt, dem Gegenüber freundlich, begeistert und interessiert zu begegnen.

Es wird für ein Autohaus immer schwieriger, sich über Leistung von seinen Mitbewerbern zu differenzieren. Deshalb ist eine zuvorkommende, individuelle Betreuung des Kunden erfolgsentscheidend.

Dies setzt allerdings motivierte und positiv eingestellte Mitarbeiter voraus, die von den angebotenen Leistungen überzeugt sind und sich in ihrer „Rolle“ wohl fühlen.

Hierzu ein paar Denkansätze:

• Der Kunde erlebt jede Äusserung und jedes Verhalten der Mitarbeiter stellvertretend für das Unternehmen.

• Stammkunden tragen einen Grossteil zum Umsatz eines Autohauses bei. Sie sind weniger preissensibel und verdienen eine besonders wertschätzende Betreuung.

• Zufriedene Mitarbeiter strahlen dies auch aus. Durch aufrichtiges Verhalten, Freundlichkeit und Aufmerksamkeit gegenüber dem Kunden werden diese motiviert gerne wieder zu kommen und aus Gelegenheitskunden werden Stammkunden.

• Die bedeutendsten Erfolgsfaktoren eines Unternehmens sind kompetente, engagierte und loyale Mitarbeiter sowie begeisterte und treue Kunden. Im Vordergrund steht der Mensch – erst dann folgen Produkte und Angebote.

• Vor der Kundenorientierung steht die Mitarbeiterorientierung: Nur begeisterten Mitarbeitern wird es gelingen ihre Kunden zu begeistern.

Zitat der Woche

„Ich weiss nicht was ich gesagt habe,
bevor ich die Antwort meines Gegenüber gehört habe.“

Paul Watzlawick

Zitat der Woche

„Es ist nicht gesagt, dass es besser wird, wenn es anders wird,
wenn es aber besser werden soll, muss es anders werden.“

Georg C. Lichtenberg

Zentralruf der Autoversicherer bei Unfall im Ausland

Jedes Jahr geraten rund 150 000 Deutsche unverschuldet in einen Unfall im Ausland. Sprachbarrieren, eine Flut von Papieren und juristischer Aufwand prägten bisher die Regulierung von Auslandsunfällen. Der Zentralruf der Autoversicherer, ein gemeinsamer Service aller deutschen Autoversicherer, hilft seit 2003 dank einer EU-Richtlinie bei Auslandsunfällen. Er hilft schnell weiter, denn jeder Versicherer in Europa hat in jedem EU-Mitgliedsland Schadenregulierungsbeauftragte benannt.

Wer im Ausland Opfer eines Verkehrsunfalls wird, kann sich in Deutschland an den Beauftragten der ausländischen Versicherung wenden. Wer das ist, erfährt der Geschädigte beim Zentralruf der Autoversicherer unter 0180/25026. Ist die ausländische Versicherung bekannt, stellen die Mitarbeiter vom Zentralruf den Kontakt zu dem zuständigen Beauftragten der ausländischen Versicherung her. Wenn die Versicherung nicht bekannt ist, werden das Kennzeichen des ausländischen Unfallverursachers, der Unfalltag und das Unfallland benötigt, um den Beauftragten der ausländischen Versicherung zu ermitteln.



Den Geschädigten wird empfohlen, die Schadenregulierung nach der Rückkehr von zu Hause aus einzuleiten und den zuständigen Regulierungsbeauftragten zu informieren. Wichtig ist es, den Unfall präzise aufzuzeichnen und Bilder anzufertigen. Dabei ist der Europäische Unfallbericht hilfreich, der in mehreren Sprachen die unkomplizierte Protokollierung des Unfalls gewährleistet. Den Europäischen Unfallbericht erhalten Autofahrer bei ihrer Kfz-Versicherung.

Sind alle Versicherungsdaten und der Unfallhergang im Europäischen Unfallbericht erfasst, wird dieser von den Beteiligten unterschrieben. Die Unterschrift hat keine nachteiligen Auswirkungen auf den Versicherungsschutz und gilt auch nicht als Schuldanerkenntnis. Sobald die Schadenmeldung erfolgt ist, hat die ausländische Versicherung drei Monate Zeit, sich bei dem Geschädigten zu melden und ihm mitzuteilen, wie der Fall weiter bearbeitet wird.

Zitat der Woche

„Wir können uns zwar nicht immer aussuchen "Was" wir tun,
wir können uns jedoch immer aussuchen "Wie" wir es tun.“

Verfasser unbekannt

Urteil: Käufer muss Reparatur-Fehlschlag nachweisen

Entscheidung des Bundesgerichtshof (Az. VIII ZR 274/07)

Der Käufer hat die Beweislast für das Fehlschlagen einer zweimaligen Nachbesserung zu erbringen. Bleibt ungeklärt, ob das erneute Auftreten des Mangels auf eine erfolglose Nachbesserung oder auf unsachgemäße Behandlung zurückzuführen ist, so geht dies zu Lasten des Käufers.

Bei dem zugrunde liegenden Fall hatte der Käufer eines im Mai 2005 erworbenen Neuwagens im August und Oktober 2005 einen Defekt des elektrischen Fensterhebers bemängelt. Nach einem erneuten Auftreten im Dezember wollte der Käufer vom Kaufvertrag zurück treten. Der Käufer händigte dem Händler das Fahrzeug aus, der jedoch eine Rückabwicklung verweigerte.

Ein gerichtlich bestellter Sachverständiger stellte fest, dass sich die Fensterscheibe wegen eines Defekts des Sensors des Einklemmschutzes erst nach mehrmaliger Betätigung des Schalters nur stückweise schließen ließ. Zudem entdeckte er typische Kratzspuren und Absplitterungen an der Scheibe, welche auf einen Einbruchversuch hinwiesen. Über den Zeitpunkt des Einbruchsversuchs herrscht Unklarheit.

Der BGH folgte der Entscheidung der Vorinstanz (OLG Stuttgart) und gab dem Rücktrittsbegehren nicht statt. Der Käufer hätte nicht bewiesen, ob das Fahrzeug zum Zeitpunkt der Rücktrittserklärung mangelhaft gewesen sei.

Der ZDK kommt zu dem Fazit: Den Käufer trifft die Beweislast sowohl für die einen Sachmangel begründenden Tatsachen als auch für das Fortbestehen des Sachmangels, mithin die Erfolglosigkeit des zweiten Nachbesserungsversuchs. Voraussetzung ist, dass er die Kaufsache wieder entgegengenommen hat. Bleibt ungeklärt, ob das erneute Auftreten des Mangels auf einer erfolglosen Nachbesserung des Verkäufers oder auf einer unsachgemäßen Behandlung der Kaufsache nach erneuter Übernahme durch den Käufer beruht, so geht dies zu Lasten des beweispflichtigen Käufers.

Zitat der Woche

„Das große Ziel der Bildung ist nicht Wissen,
sondern Handeln.“

Herbert Spencer

Das neue Steuersystem auf CO2-Basis

Erstzulassung ab 1. Juli 2009

Stichtag 1. Juli 2009: Für alle ab diesem Datum erstmals zugelassenen Pkw wird zur Steuerberechnung neben dem Motor-Hubraum erstmalig der CO2-Wert (Kohlendioxid) herangezogen.

Das Berechnungsverfahren sieht wie folgt aus – und zwar bei Pkw mit

• Ottomotoren: „Sockelbetrag“ von 2,00 Euro je angefangene 100 cm3 Hubraum,

• Dieselmotoren „Sockelbetrag“ von 9,50 Euro je angefangene 100 cm3 Hubraum.

Hinzu kommt der CO2-abhängige Steuerbetrag:

• 2,00 Euro je Gramm CO2 pro Kilometer– allerdings erst oberhalb einem steuerfreien Grenzwert von 120 g/km (Diesel –wie auch Ottomotoren),
  

Dieser Grenzwert wird in den Folgejahren sukzessive verschärft, ab Erstzulassung 1. Januar 2012 auf 110 g/km; ab 1. Januar 2014 auf 95 g/km.

Der für die Berechnung entscheidende CO2-Wert (g/km) findet sich in den Fahrzeugpapieren (Zulassungsbescheinigung Teil I im Feld V.7).

Für Diesel-Pkw ohne Partikelfilter ist zusätzlich bis 31. März 2011, wie im „alten“ Steuersystem auch, ein Malus von 1,20 € je 100 cm3 Hubraum. fällig.

Steuerbefreiung: Diesel-Pkw nach Euro 6, die im Zeitraum vom 1. Juli 2009 bis zum 31.Dezember 2013 erstmals zugelassen werden, erhalten eine Steuerbefreiung in Höhe von 150 Euro.

Anmerkungen:

Elektromotoren und Ottomotoren nach dem Drehkolben (Wankel-) Prinzip: Im neuen Steuersystem keine Änderung!

Drehkolbenmotoren: Besteuerung nach dem zulässigem Gesamtgewicht des Fahrzeuges; je angefangene 200 kg: 11,25 Euro, über 2.000 kg bis 3.000 kg: 12,02 Euro
Beispiel: Ein Mazda RX-8 mit einem zulässigen Gesamtgewicht von 1.815 kg kostet pro Jahr 112,50 Euro Steuer.

Elektromotoren: Besteuerung ebenfalls nach zulässigem Gesamtgewicht, aber nur mit den halben Steuersätzen gegenüber den Werten für Drehkolbenmotoren. Und: Grundsätzliche Steuerbefreiung fünf Jahre ab Erstzulassung.

Erstzulassung zwischen 5. November 2008 bis 30. Juni 2009

Pkw, die im Zeitraum zwischen dem 5. November 2008 und dem 30. Juni 2009 erstmals zugelassen wurden, werden nach Ablauf einer etwaigen Steuerbefreiung (siehe unten) mit der für sie günstigeren Variante der Kfz-Steuer – also entweder „alte Hubraumsteuer“ oder „neue CO2-Steuer“ besteuert (sog. „Günstigerregelung“).

Zur Steuerbefreiung:

• Alle neuen, zwischen 5. November 2008 und 30. Juni 2009 erstmalig zugelassenen Pkw (Euro 4) zahlen ein Jahr keine Kfz-Steuer. Der Steuer-Malus von 1,20 € je 100cm3 Hubraum für Diesel-Pkw ohne Partikelfilter bleibt davon jedoch unberührt.
  

• Für in dieser Zeit neu zugelassene Euro-5 und Euro-6-Pkw entfällt die Kfz-Steuer für max. ein weiteres Jahr.
  

• Die Steuerbegünstigung endet allerdings in jedem Fall am 31.12.2010, auch, wenn der Begünstigungszeitraum bis dahin nicht voll ausgeschöpft wurde. Die volle zweijährige Steuerbefreiung für Euro 5 und Euro 6 erhält kann somit nur der ausschöpfen, der ein entsprechendes Pkw-Modell bis spätestens Ende 2008 zugelassen hatte.

Erstzulassung vor dem 5. November 2008

Für Pkw, die vor dem 5. November 2008 erstmals zugelassen wurden, ändert sich nichts. Sie unterliegen weiterhin ausschließlich der „alten“ hubraumbezogenen Kfz-Steuer. Erst ab 2013 ist eine Überführung des Altbestands in die CO2-Steuer vorgesehen. Einzelheiten hierzu liegen aber noch nicht vor.

Steuerbefreiung:

• Wer vor dem 5.11.2008 bereits einen Euro-5-Pkw zugelassen hatte, zahlt ab 1.1.2009 ein Jahr keine Kfz-Steuer.

Steuer-Malus für Dieselautos ohne Filter

Für Diesel-Pkw ohne Partikelfilter wird seit dem 1. April 2007 zusätzlich ein Steuer-Malus von 1,20 Euro je angefangene 100 cm3 Hubraum erhoben. Der Steuer-Malus findet Anwendung bis zum 31. März 2011, also auch beim neuen Kfz-Steuermodell und auch bei Fahrzeugen die eine Steuerbefreiung erhalten.

Quelle: ADAC

Zitat der Woche

„Der Verkauf eines Autos ist nicht der Abschluss eines Geschäfts,
sondern der Beginn einer langen Beziehung.“

Henry Ford

10 Maßnahmen zur Ertragssteigerung im Aftersales

• Die Terminplanung professionell betreiben und als einen der wichtigsten Punkte im Serviceablauf erkennen. Dementsprechendes Augenmerk auf die Qualifikation der Mitarbeiter in diesem Bereich legen.

• Jeden Kunden bereits bei der Terminvereinbarung auf die Serviceberatung am Fahrzeug ansprechen, und die hierfür benötigte Zeit mit dem Kunden vereinbaren.

• Die Serviceberater von allen „unnötigen“ administrativen Dingen befreien, damit diese ihrer Hauptaufgabe, nämlich dem beraten und aktiven verkaufen von Serviceleistungen nachkommen können.

• Jedes Fahrzeug wird, bevor es in die Werkstatt geht, vom Serviceberater angeschaut. Wenn der Kunde keine Serviceberatung möchte, checkt es der Serviceberater dann ohne Beisein des Kunden und notiert sich alle Auffälligkeiten, um diese dann telefonisch mit dem Kunden abzuklären.

• Bei der Serviceberatung achtet der Serviceberater auf „Hinweise und Auffälligkeiten“, und nutzt diese zum aktiven anbieten von Zusatzangeboten und Dienstleistungen. Der Serviceberater versteht seine Rolle als Partner und vorausschauender Problemlöser für den Kunden.

• Der Arbeitsplatz für die Annahme am Fahrzeug ist ein „Kundenkontaktbereich“ und sollte verkaufsfördernd gestaltet werden. Eine aktive Zusammenarbeit zwischen dem Serviceberater und dem Teilevertrieb/Zubehörspezialisten ist als „Pflichtaufgabe“ zu sehen.

• Motivationsanreize für den Serviceberater und den Zubehörspezialisten schaffen. (Provisionssysteme etc.)

• Einsatz eines wirksamen Kundenbindungsprogammes, welches dem Kunden interessante Vorteile bietet und dem Autohaus durch die daraus entstehenden zusätzlichen Kundenkontakte Zusatzgeschäfte ermöglicht.

• Aktive Servicemarktbearbeitung durch spezielle Angebote für Kunden in den Segmenten II+III.

• Vorteilsangebote für Stammkunden anbieten sowie Loyalitätsmarketing betreiben.

Zitat der Woche

„Plausible Unmöglichkeiten sollten unplausiblen Möglichkeiten vorgezogen werden.“

Aristoteles

Die Branche in Zahlen

Die neueste Ausgabe des jährlich erscheinenden Branchenreports ist erschienen. Für den Servicebereich gehen daraus unter anderem folgende interessante Erkenntnisse hervor:

• In 2008 gab es in Deutschland 39.100 Kfz-Betriebe, welche sich ein Auftragsvolumen von 72,5 Mio. Reparatur und Wartungsaufträgen teilten. 63% der Aufträge entfielen auf die Vertragswerkstätten, 27% auf die sonstigen Kfz-Werkstätten.

• 30% aller Fahrzeughalter verzichteten 2008 ganz darauf Wartungsarbeiten durchzuführen bzw. durchführen zu lassen

2008 wurden an ... % der PKW folgende Wartungsarbeiten durchgeführt:

• 41% große Inspektion
• 24% kleine Inspektion / Pflegedienst
• 6% Motortest
• 24% sonstige Inspektion
  

Ort der Durchführung der Wartungsarbeiten:

• 63% Vertragswerkstatt
• 29% sonstige Werkstatt
• 5% selbst oder mit Hilfe eines Bekannten
• 3% keine Angaben

Wartungsaufwand nach Kfz-Alter:

• unter 2 Jahre = 106 Euro
• 2 bis 4 Jahre = 257 Euro
• 4 bis 6 Jahre = 299 Euro
• 6 bis 8 Jahre = 307 Euro
• 8 Jahre und älter = 241 Euro

Durchschnitt aller Fahrzeuge = 239 Euro

In Abhängigkeit von der Fahrzeugmarke lag der Wartungsaufwand zwischen 194 Euro und 359 Euro.

Legt man die Kosten für Wartungsarbeiten auf die Fahrleistung um, die in 2008 bei 15.170 km lag, dann ergibt sich ein durchschnittlicher Wartungsaufwand von 1,6 Cent pro gefahrenem Kilometer.

Häufig ersetzen die Halter älterer Fahrzeuge die vom Hersteller/Importeur empfohlenen Inspektionen durch sonstige Inspektionen oder Motortests. Mit Angeboten wie „Urlaubs-Check“ oder „Winter-Check“ haben sich die Werkstätten auf diese Verhaltensweise vornehmlich der Halter älterer Fahrzeuge eingestellt.

Die Lebensdauer fast aller Verschleißaggregate hat sich in den letzten Jahren immer mehr verlängert. Die Folge davon ist, dass immer weniger Verschleißreparaturen anfallen. Mit nur noch 0,70 dieser Reparaturen je Pkw wurde 2008 ein neuer Tiefstwert erreicht.

Die Vertragswerkstätten verloren 2008 4% Marktanteil bei der Durchführung von Verschleißreparaturen und haben jetzt einen Anteil von 45%. Die sonstigen Werkstätten gewannen bei Verschleißreparaturen in 2008 einen Marktanteil von 37% nach 33% in 2007.

Ort der Durchführung der Verschleißreparaturen:

• 45% Vertragswerkstatt der eigenen Marke
• 37% sonstige Kfz-Werkstatt
• 7% selbst ohne fremde Hilfe
• 9% mit Hilfe eines Bekannten
• 2% keine Angaben

2008 wurde an 10% aller Pkw eine Unfallreparatur durchgeführt.

Ort der Durchführung von Unfallreparaturen:

• 56% Vertragswerkstatt der eigenen Marke
• 36% sonstige Kfz-Werkstatt
• 5% selbst oder mit Hilfe eines Bekannten
• 3% keine Angaben

86% aller Autofahrer, die ihr Auto in einer Werkstatt reparieren und warten ließen, wählten dafür immer dieselbe Werkstatt, waren also Stammkunden.

Zusammenfassend wurden in 2008 je PKW 0,96 Wartungsarbeiten, 0,70 Verschleiß- und 0,10 Unfallreparaturen durchgeführt, insgesamt also nur noch 1,76 Arbeiten.

Das inzwischen auf über 8,3 Jahre gestiegene Durchschnittsalter des PKW-Bestandes hätte eigentlich erwarten lassen, dass die Reparaturquote eher steigt als zurückgeht.

Quelle: DAT-Report 2009

Zitat der Woche

„Man kann ein Auto nicht von innen anschieben.“

Verfasser unbekannt

Coaching im Autohaus

Ist Coaching auch für Ihr Unternehmen sinnvoll?

Vor der Tatsache, dass immer weniger Mitarbeiter im Unternehmen immer mehr Aufgaben erledigen müssen, kommt es entscheidend darauf an, wie die Menschen miteinander umgehen. Einerseits das Verhalten und die Wertschätzung gegenüber dem Kunden, andererseits der Umgang mit den Kollegen im Haus. Daher ist es gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten unerlässlich, sich auf den entscheidenden Erfolgsfaktor „Mensch“ zu konzentrieren.

Was ist Coaching?

Coaching ist zunächst einmal nicht mehr und nicht weniger als eine Begleitung eines Menschen durch einen anderen. Der Coach regt einen Bewusstwerdungsprozess an, durch den das eigene Verhalten reflektiert wird, eingefahrene Verhaltensmuster aufgedeckt und Handlungsalternativen entwickelt werden.

Um was geht es im Coaching-Prozess?

Es geht darum, persönliche Stärken zu erkennen und weiterzuentwickeln, das eigene Kommunikationsverhalten zu überprüfen, alternative Verhaltensweisen im Kunden- und Kollegenkontakt zu entwickeln und Wege herauszuarbeiten diese umzusetzen.

Der Coach dient dabei als Initiator dieses Prozesses, er präsentiert keine Lösungen, sondern begleitet und ermutigt den Mitarbeiter oder die Führungskraft dabei seine eigenen individuellen Lösungsstrategien zu finden.

Warum Coaching eine der effizientesten Weiterbildungsmaßnahmen für Ihr Autohaus ist?

Bei „herkömmlichen“ Weiterbildungsmaßnahmen handelt es sich in der Regel um Trainings oder Seminare die in einer Gruppe stattfinden. Solange es dabei um Wissensvermittlung oder beispielsweise dem Erwerb von Kommunikationsfähigkeiten geht, leisten Trainings und Seminare gute Dienste. Die Umsetzung in den beruflichen Alltag bleibt jedoch meist dem Zufall überlassen und ist von vielen Umständen abhängig, welche in der Gruppe nur unzureichend oder überhaupt nicht berücksichtigt werden können.

Warum sollte ein Autohaus auf einen externen Coach zurückgreifen?

Ein externer Coach ist nicht in die Unternehmensstrukturen verwickelt. Er kann die Stärken und Schwächen viel unvoreingenommener wahrnehmen, als dies einem Unternehmensangehörigen möglich ist. Der kreative Blick von außen eröffnet neue Perspektiven und innovative Lösungsstrategien.

Was kann Coaching für Ihr Unternehmen tun?

Kundenservice und Dienstleistungs-Qualität sind bereits heute die ausschlaggebenden Aspekte für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. In einer Zeit, in der die Differenzierung des Angebotes über die Produkte immer schwieriger wird, ist es um so entscheidender, nicht nur mit dem Produkt, sondern in gleicher Weise auch mit einem individuellen und begeisternden Service neue Standards zu setzen.

Wenn SIe sich nicht leidenschaftlich und mit Begeisterung um Ihre Kunden kümmern, werden es Ihre Wettbewerber tun.

Handeln Sie jetzt: Aftersales Flatrate-Coaching

Zitat der Woche

„Das Wichtigste am ersten Schritt ist nicht die Weite,
sondern die Richtung.“

Verfasser unbekannt

Kaufvertrag gilt für Umweltprämie

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Der Kaufvertrag eines neuen Pkw oder eines Jahreswagens soll voraussichtlich ab 31. März das Dokument für die Anwartschaft auf die staatliche Umweltprämie sein. Diese Entscheidung vom Freitag (6. März 2009) ist vom Deutschen Kraftfahrzeuggewerbe begrüßt worden.

Verbandssprecher Helmut Blümer sagte, damit werde eine große Unsicherheit aus dem Markt genommen. Zunehmend hätten Kunden bei so genannten Bestellautos mit mehrmonatigen Lieferzeiten Sorge dahingehend gehabt, ob bei Liefertermin des Fahrzeuges der Prämientopf noch gefüllt sei. Die Entscheidung sei eine kundenfreundliche Regelung im Sinne des Vertrauensschutzes.

Quelle: Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe e. V.

Begeisterung durch Anerkennung

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Wir alle wissen, wie wichtig es ist, anderen Lob und Anerkennung auszusprechen.

Egal ob im Alltag, in der Familie oder im Beruf, jeder Mensch freut sich über ein ehrlich gemeintes Lob.

Ein schönes Beispiel was Anerkennung ausmachen kann, zeigt der folgende kleine Film:

Zitat der Woche

„Verbringe die Zeit nicht mit der Suche nach einem Hindernis,
vielleicht ist keins da.“

Franz Kafka

NEU: Aftersales FLATRATE Coaching

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Aftersales FLATRATE Coaching mit Geld-zurück-Garantie!

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Weitere Informationen finden Sie hier: Aftersales FLATRATE Coaching.pdf

Zitat der Woche

„Die Dinge sind nie so, wie sie sind.
Sie sind immer das, was man aus ihnen macht.“

Jean Anouilh