Urteil: Käufer muss Reparatur-Fehlschlag nachweisen

Entscheidung des Bundesgerichtshof (Az. VIII ZR 274/07)

Der Käufer hat die Beweislast für das Fehlschlagen einer zweimaligen Nachbesserung zu erbringen. Bleibt ungeklärt, ob das erneute Auftreten des Mangels auf eine erfolglose Nachbesserung oder auf unsachgemäße Behandlung zurückzuführen ist, so geht dies zu Lasten des Käufers.

Bei dem zugrunde liegenden Fall hatte der Käufer eines im Mai 2005 erworbenen Neuwagens im August und Oktober 2005 einen Defekt des elektrischen Fensterhebers bemängelt. Nach einem erneuten Auftreten im Dezember wollte der Käufer vom Kaufvertrag zurück treten. Der Käufer händigte dem Händler das Fahrzeug aus, der jedoch eine Rückabwicklung verweigerte.

Ein gerichtlich bestellter Sachverständiger stellte fest, dass sich die Fensterscheibe wegen eines Defekts des Sensors des Einklemmschutzes erst nach mehrmaliger Betätigung des Schalters nur stückweise schließen ließ. Zudem entdeckte er typische Kratzspuren und Absplitterungen an der Scheibe, welche auf einen Einbruchversuch hinwiesen. Über den Zeitpunkt des Einbruchsversuchs herrscht Unklarheit.

Der BGH folgte der Entscheidung der Vorinstanz (OLG Stuttgart) und gab dem Rücktrittsbegehren nicht statt. Der Käufer hätte nicht bewiesen, ob das Fahrzeug zum Zeitpunkt der Rücktrittserklärung mangelhaft gewesen sei.

Der ZDK kommt zu dem Fazit: Den Käufer trifft die Beweislast sowohl für die einen Sachmangel begründenden Tatsachen als auch für das Fortbestehen des Sachmangels, mithin die Erfolglosigkeit des zweiten Nachbesserungsversuchs. Voraussetzung ist, dass er die Kaufsache wieder entgegengenommen hat. Bleibt ungeklärt, ob das erneute Auftreten des Mangels auf einer erfolglosen Nachbesserung des Verkäufers oder auf einer unsachgemäßen Behandlung der Kaufsache nach erneuter Übernahme durch den Käufer beruht, so geht dies zu Lasten des beweispflichtigen Käufers.

Zitat der Woche

„Das große Ziel der Bildung ist nicht Wissen,
sondern Handeln.“

Herbert Spencer

Das neue Steuersystem auf CO2-Basis

Erstzulassung ab 1. Juli 2009

Stichtag 1. Juli 2009: Für alle ab diesem Datum erstmals zugelassenen Pkw wird zur Steuerberechnung neben dem Motor-Hubraum erstmalig der CO2-Wert (Kohlendioxid) herangezogen.

Das Berechnungsverfahren sieht wie folgt aus – und zwar bei Pkw mit

• Ottomotoren: „Sockelbetrag“ von 2,00 Euro je angefangene 100 cm3 Hubraum,

• Dieselmotoren „Sockelbetrag“ von 9,50 Euro je angefangene 100 cm3 Hubraum.

Hinzu kommt der CO2-abhängige Steuerbetrag:

• 2,00 Euro je Gramm CO2 pro Kilometer– allerdings erst oberhalb einem steuerfreien Grenzwert von 120 g/km (Diesel –wie auch Ottomotoren),
  

Dieser Grenzwert wird in den Folgejahren sukzessive verschärft, ab Erstzulassung 1. Januar 2012 auf 110 g/km; ab 1. Januar 2014 auf 95 g/km.

Der für die Berechnung entscheidende CO2-Wert (g/km) findet sich in den Fahrzeugpapieren (Zulassungsbescheinigung Teil I im Feld V.7).

Für Diesel-Pkw ohne Partikelfilter ist zusätzlich bis 31. März 2011, wie im „alten“ Steuersystem auch, ein Malus von 1,20 € je 100 cm3 Hubraum. fällig.

Steuerbefreiung: Diesel-Pkw nach Euro 6, die im Zeitraum vom 1. Juli 2009 bis zum 31.Dezember 2013 erstmals zugelassen werden, erhalten eine Steuerbefreiung in Höhe von 150 Euro.

Anmerkungen:

Elektromotoren und Ottomotoren nach dem Drehkolben (Wankel-) Prinzip: Im neuen Steuersystem keine Änderung!

Drehkolbenmotoren: Besteuerung nach dem zulässigem Gesamtgewicht des Fahrzeuges; je angefangene 200 kg: 11,25 Euro, über 2.000 kg bis 3.000 kg: 12,02 Euro
Beispiel: Ein Mazda RX-8 mit einem zulässigen Gesamtgewicht von 1.815 kg kostet pro Jahr 112,50 Euro Steuer.

Elektromotoren: Besteuerung ebenfalls nach zulässigem Gesamtgewicht, aber nur mit den halben Steuersätzen gegenüber den Werten für Drehkolbenmotoren. Und: Grundsätzliche Steuerbefreiung fünf Jahre ab Erstzulassung.

Erstzulassung zwischen 5. November 2008 bis 30. Juni 2009

Pkw, die im Zeitraum zwischen dem 5. November 2008 und dem 30. Juni 2009 erstmals zugelassen wurden, werden nach Ablauf einer etwaigen Steuerbefreiung (siehe unten) mit der für sie günstigeren Variante der Kfz-Steuer – also entweder „alte Hubraumsteuer“ oder „neue CO2-Steuer“ besteuert (sog. „Günstigerregelung“).

Zur Steuerbefreiung:

• Alle neuen, zwischen 5. November 2008 und 30. Juni 2009 erstmalig zugelassenen Pkw (Euro 4) zahlen ein Jahr keine Kfz-Steuer. Der Steuer-Malus von 1,20 € je 100cm3 Hubraum für Diesel-Pkw ohne Partikelfilter bleibt davon jedoch unberührt.
  

• Für in dieser Zeit neu zugelassene Euro-5 und Euro-6-Pkw entfällt die Kfz-Steuer für max. ein weiteres Jahr.
  

• Die Steuerbegünstigung endet allerdings in jedem Fall am 31.12.2010, auch, wenn der Begünstigungszeitraum bis dahin nicht voll ausgeschöpft wurde. Die volle zweijährige Steuerbefreiung für Euro 5 und Euro 6 erhält kann somit nur der ausschöpfen, der ein entsprechendes Pkw-Modell bis spätestens Ende 2008 zugelassen hatte.

Erstzulassung vor dem 5. November 2008

Für Pkw, die vor dem 5. November 2008 erstmals zugelassen wurden, ändert sich nichts. Sie unterliegen weiterhin ausschließlich der „alten“ hubraumbezogenen Kfz-Steuer. Erst ab 2013 ist eine Überführung des Altbestands in die CO2-Steuer vorgesehen. Einzelheiten hierzu liegen aber noch nicht vor.

Steuerbefreiung:

• Wer vor dem 5.11.2008 bereits einen Euro-5-Pkw zugelassen hatte, zahlt ab 1.1.2009 ein Jahr keine Kfz-Steuer.

Steuer-Malus für Dieselautos ohne Filter

Für Diesel-Pkw ohne Partikelfilter wird seit dem 1. April 2007 zusätzlich ein Steuer-Malus von 1,20 Euro je angefangene 100 cm3 Hubraum erhoben. Der Steuer-Malus findet Anwendung bis zum 31. März 2011, also auch beim neuen Kfz-Steuermodell und auch bei Fahrzeugen die eine Steuerbefreiung erhalten.

Quelle: ADAC

Zitat der Woche

„Der Verkauf eines Autos ist nicht der Abschluss eines Geschäfts,
sondern der Beginn einer langen Beziehung.“

Henry Ford

10 Maßnahmen zur Ertragssteigerung im Aftersales

• Die Terminplanung professionell betreiben und als einen der wichtigsten Punkte im Serviceablauf erkennen. Dementsprechendes Augenmerk auf die Qualifikation der Mitarbeiter in diesem Bereich legen.

• Jeden Kunden bereits bei der Terminvereinbarung auf die Serviceberatung am Fahrzeug ansprechen, und die hierfür benötigte Zeit mit dem Kunden vereinbaren.

• Die Serviceberater von allen „unnötigen“ administrativen Dingen befreien, damit diese ihrer Hauptaufgabe, nämlich dem beraten und aktiven verkaufen von Serviceleistungen nachkommen können.

• Jedes Fahrzeug wird, bevor es in die Werkstatt geht, vom Serviceberater angeschaut. Wenn der Kunde keine Serviceberatung möchte, checkt es der Serviceberater dann ohne Beisein des Kunden und notiert sich alle Auffälligkeiten, um diese dann telefonisch mit dem Kunden abzuklären.

• Bei der Serviceberatung achtet der Serviceberater auf „Hinweise und Auffälligkeiten“, und nutzt diese zum aktiven anbieten von Zusatzangeboten und Dienstleistungen. Der Serviceberater versteht seine Rolle als Partner und vorausschauender Problemlöser für den Kunden.

• Der Arbeitsplatz für die Annahme am Fahrzeug ist ein „Kundenkontaktbereich“ und sollte verkaufsfördernd gestaltet werden. Eine aktive Zusammenarbeit zwischen dem Serviceberater und dem Teilevertrieb/Zubehörspezialisten ist als „Pflichtaufgabe“ zu sehen.

• Motivationsanreize für den Serviceberater und den Zubehörspezialisten schaffen. (Provisionssysteme etc.)

• Einsatz eines wirksamen Kundenbindungsprogammes, welches dem Kunden interessante Vorteile bietet und dem Autohaus durch die daraus entstehenden zusätzlichen Kundenkontakte Zusatzgeschäfte ermöglicht.

• Aktive Servicemarktbearbeitung durch spezielle Angebote für Kunden in den Segmenten II+III.

• Vorteilsangebote für Stammkunden anbieten sowie Loyalitätsmarketing betreiben.

Zitat der Woche

„Plausible Unmöglichkeiten sollten unplausiblen Möglichkeiten vorgezogen werden.“

Aristoteles

Die Branche in Zahlen

Die neueste Ausgabe des jährlich erscheinenden Branchenreports ist erschienen. Für den Servicebereich gehen daraus unter anderem folgende interessante Erkenntnisse hervor:

• In 2008 gab es in Deutschland 39.100 Kfz-Betriebe, welche sich ein Auftragsvolumen von 72,5 Mio. Reparatur und Wartungsaufträgen teilten. 63% der Aufträge entfielen auf die Vertragswerkstätten, 27% auf die sonstigen Kfz-Werkstätten.

• 30% aller Fahrzeughalter verzichteten 2008 ganz darauf Wartungsarbeiten durchzuführen bzw. durchführen zu lassen

2008 wurden an ... % der PKW folgende Wartungsarbeiten durchgeführt:

• 41% große Inspektion
• 24% kleine Inspektion / Pflegedienst
• 6% Motortest
• 24% sonstige Inspektion
  

Ort der Durchführung der Wartungsarbeiten:

• 63% Vertragswerkstatt
• 29% sonstige Werkstatt
• 5% selbst oder mit Hilfe eines Bekannten
• 3% keine Angaben

Wartungsaufwand nach Kfz-Alter:

• unter 2 Jahre = 106 Euro
• 2 bis 4 Jahre = 257 Euro
• 4 bis 6 Jahre = 299 Euro
• 6 bis 8 Jahre = 307 Euro
• 8 Jahre und älter = 241 Euro

Durchschnitt aller Fahrzeuge = 239 Euro

In Abhängigkeit von der Fahrzeugmarke lag der Wartungsaufwand zwischen 194 Euro und 359 Euro.

Legt man die Kosten für Wartungsarbeiten auf die Fahrleistung um, die in 2008 bei 15.170 km lag, dann ergibt sich ein durchschnittlicher Wartungsaufwand von 1,6 Cent pro gefahrenem Kilometer.

Häufig ersetzen die Halter älterer Fahrzeuge die vom Hersteller/Importeur empfohlenen Inspektionen durch sonstige Inspektionen oder Motortests. Mit Angeboten wie „Urlaubs-Check“ oder „Winter-Check“ haben sich die Werkstätten auf diese Verhaltensweise vornehmlich der Halter älterer Fahrzeuge eingestellt.

Die Lebensdauer fast aller Verschleißaggregate hat sich in den letzten Jahren immer mehr verlängert. Die Folge davon ist, dass immer weniger Verschleißreparaturen anfallen. Mit nur noch 0,70 dieser Reparaturen je Pkw wurde 2008 ein neuer Tiefstwert erreicht.

Die Vertragswerkstätten verloren 2008 4% Marktanteil bei der Durchführung von Verschleißreparaturen und haben jetzt einen Anteil von 45%. Die sonstigen Werkstätten gewannen bei Verschleißreparaturen in 2008 einen Marktanteil von 37% nach 33% in 2007.

Ort der Durchführung der Verschleißreparaturen:

• 45% Vertragswerkstatt der eigenen Marke
• 37% sonstige Kfz-Werkstatt
• 7% selbst ohne fremde Hilfe
• 9% mit Hilfe eines Bekannten
• 2% keine Angaben

2008 wurde an 10% aller Pkw eine Unfallreparatur durchgeführt.

Ort der Durchführung von Unfallreparaturen:

• 56% Vertragswerkstatt der eigenen Marke
• 36% sonstige Kfz-Werkstatt
• 5% selbst oder mit Hilfe eines Bekannten
• 3% keine Angaben

86% aller Autofahrer, die ihr Auto in einer Werkstatt reparieren und warten ließen, wählten dafür immer dieselbe Werkstatt, waren also Stammkunden.

Zusammenfassend wurden in 2008 je PKW 0,96 Wartungsarbeiten, 0,70 Verschleiß- und 0,10 Unfallreparaturen durchgeführt, insgesamt also nur noch 1,76 Arbeiten.

Das inzwischen auf über 8,3 Jahre gestiegene Durchschnittsalter des PKW-Bestandes hätte eigentlich erwarten lassen, dass die Reparaturquote eher steigt als zurückgeht.

Quelle: DAT-Report 2009

Zitat der Woche

„Man kann ein Auto nicht von innen anschieben.“

Verfasser unbekannt

Coaching im Autohaus

Ist Coaching auch für Ihr Unternehmen sinnvoll?

Vor der Tatsache, dass immer weniger Mitarbeiter im Unternehmen immer mehr Aufgaben erledigen müssen, kommt es entscheidend darauf an, wie die Menschen miteinander umgehen. Einerseits das Verhalten und die Wertschätzung gegenüber dem Kunden, andererseits der Umgang mit den Kollegen im Haus. Daher ist es gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten unerlässlich, sich auf den entscheidenden Erfolgsfaktor „Mensch“ zu konzentrieren.

Was ist Coaching?

Coaching ist zunächst einmal nicht mehr und nicht weniger als eine Begleitung eines Menschen durch einen anderen. Der Coach regt einen Bewusstwerdungsprozess an, durch den das eigene Verhalten reflektiert wird, eingefahrene Verhaltensmuster aufgedeckt und Handlungsalternativen entwickelt werden.

Um was geht es im Coaching-Prozess?

Es geht darum, persönliche Stärken zu erkennen und weiterzuentwickeln, das eigene Kommunikationsverhalten zu überprüfen, alternative Verhaltensweisen im Kunden- und Kollegenkontakt zu entwickeln und Wege herauszuarbeiten diese umzusetzen.

Der Coach dient dabei als Initiator dieses Prozesses, er präsentiert keine Lösungen, sondern begleitet und ermutigt den Mitarbeiter oder die Führungskraft dabei seine eigenen individuellen Lösungsstrategien zu finden.

Warum Coaching eine der effizientesten Weiterbildungsmaßnahmen für Ihr Autohaus ist?

Bei „herkömmlichen“ Weiterbildungsmaßnahmen handelt es sich in der Regel um Trainings oder Seminare die in einer Gruppe stattfinden. Solange es dabei um Wissensvermittlung oder beispielsweise dem Erwerb von Kommunikationsfähigkeiten geht, leisten Trainings und Seminare gute Dienste. Die Umsetzung in den beruflichen Alltag bleibt jedoch meist dem Zufall überlassen und ist von vielen Umständen abhängig, welche in der Gruppe nur unzureichend oder überhaupt nicht berücksichtigt werden können.

Warum sollte ein Autohaus auf einen externen Coach zurückgreifen?

Ein externer Coach ist nicht in die Unternehmensstrukturen verwickelt. Er kann die Stärken und Schwächen viel unvoreingenommener wahrnehmen, als dies einem Unternehmensangehörigen möglich ist. Der kreative Blick von außen eröffnet neue Perspektiven und innovative Lösungsstrategien.

Was kann Coaching für Ihr Unternehmen tun?

Kundenservice und Dienstleistungs-Qualität sind bereits heute die ausschlaggebenden Aspekte für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. In einer Zeit, in der die Differenzierung des Angebotes über die Produkte immer schwieriger wird, ist es um so entscheidender, nicht nur mit dem Produkt, sondern in gleicher Weise auch mit einem individuellen und begeisternden Service neue Standards zu setzen.

Wenn SIe sich nicht leidenschaftlich und mit Begeisterung um Ihre Kunden kümmern, werden es Ihre Wettbewerber tun.

Handeln Sie jetzt: Aftersales Flatrate-Coaching

Zitat der Woche

„Das Wichtigste am ersten Schritt ist nicht die Weite,
sondern die Richtung.“

Verfasser unbekannt

Kaufvertrag gilt für Umweltprämie

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Der Kaufvertrag eines neuen Pkw oder eines Jahreswagens soll voraussichtlich ab 31. März das Dokument für die Anwartschaft auf die staatliche Umweltprämie sein. Diese Entscheidung vom Freitag (6. März 2009) ist vom Deutschen Kraftfahrzeuggewerbe begrüßt worden.

Verbandssprecher Helmut Blümer sagte, damit werde eine große Unsicherheit aus dem Markt genommen. Zunehmend hätten Kunden bei so genannten Bestellautos mit mehrmonatigen Lieferzeiten Sorge dahingehend gehabt, ob bei Liefertermin des Fahrzeuges der Prämientopf noch gefüllt sei. Die Entscheidung sei eine kundenfreundliche Regelung im Sinne des Vertrauensschutzes.

Quelle: Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe e. V.

Begeisterung durch Anerkennung

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Wir alle wissen, wie wichtig es ist, anderen Lob und Anerkennung auszusprechen.

Egal ob im Alltag, in der Familie oder im Beruf, jeder Mensch freut sich über ein ehrlich gemeintes Lob.

Ein schönes Beispiel was Anerkennung ausmachen kann, zeigt der folgende kleine Film:

Zitat der Woche

„Verbringe die Zeit nicht mit der Suche nach einem Hindernis,
vielleicht ist keins da.“

Franz Kafka

NEU: Aftersales FLATRATE Coaching

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Aftersales FLATRATE Coaching mit Geld-zurück-Garantie!

Wenn Sie Ihren künftigen Aftersaleserfolg nicht dem Zufall überlassen wollen und Ihren Mitarbeitern ein wirksames Motivationsinstrument an die Hand geben möchten, dann nutzen Sie dieses außergewöhnliche Erfolgscoaching und machen Sie Ihren Aftersalesbereich und Ihre Servicemitarbeiter fit für die Zukunft.

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Sollten sich Ihre Erwartungen an das Coaching nicht erfüllen, erhalten Sie umgehend Ihre Monatspauschale zurück erstattet, ohne Wenn und Aber!

Weitere Informationen finden Sie hier: Aftersales FLATRATE Coaching.pdf

Zitat der Woche

„Die Dinge sind nie so, wie sie sind.
Sie sind immer das, was man aus ihnen macht.“

Jean Anouilh

Vorsicht bei Werbung mit der Umweltprämie

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Die Wettbewerbszentrale macht darauf aufmerksam, dass bei Werbung mit der Umweltprämie einige Dinge beachtet werden sollten, um wettbewerbsrechtlichen Fallstricken zu entgehen:

Nicht ausreichend ist es, beispielsweise pauschal einen rabattierten Endpreis anzugeben, der bereits um die Höhe der Verschrottungsprämie vermindert ist. Denn ohne Hinweis darauf, dass eine staatliche Prämie im Endpreis berücksichtigt wird, deren Inanspruchnahme an die Erfüllung bestimmter Voraussetzungen gebunden ist, könnte eine solche Endpreiswerbung wettbewerbswidrig sein.

Wer also mit der Umweltprämie wirbt, sollte ausdrücklich auf die staatliche Förderung hinweisen, um den Eindruck zu vermeiden, es handele sich um eine von dem Hersteller oder Händler gewährte Vergünstigung. Zur Sicherheit ist weiterhin zu empfehlen, die Voraussetzungen für den Erhalt der staatlichen Prämie in der Werbung anzugeben, also beispielsweise dass

1. nur natürliche Personen begünstigt sind,

2. der Nachweis der Verschrottung eines mindestens 9 Jahre alten Altfahrzeugs durch einen staatlich anerkannten Demontagebetrieb zu erbringen ist,

3. das Altfahrzeug für mindestens 1 Jahr auf den Namen des Halters in Deutschland zugelassen sein muss und

4. Personenidentität zwischen dem Altfahrzeughalter und dem Zulasser des Neu- oder Jahreswagens bestehen muss.

Außerdem ist zu beachten, dass als Endpreis in der Werbung der Betrag anzugeben ist, den der Kunde an den Kfz-Händler tatsächlich entrichten muss. Übernimmt der Händler nicht für seine Kunden die Abwicklung der Beantragung der Umweltprämie bei dem BAFA und die Abwicklung der Verschrottung des Altautos mit dem Demontagebetrieb, sollte in jedem Fall von einer um die Umweltprämie verminderten Endpreiswerbung abgesehen werden. Denn in diesem Fall verlangt der Händler tatsächlich den um 2.500 Euro höher liegenden Verkaufspreis, während sich der Kunde die staatliche Vergünstigung an anderer Stelle selbst holen muss. Die betreffende Endpreiswerbung könnte deshalb irreführend sein.

Im Zweifelsfall sollten die werbenden Unternehmen vor Freischaltung der betreffenden Maßnahmen juristische Beratung einholen.

Quelle: www.wettbewerbszentrale.de

Zitat der Woche

„Wenn wir uneins sind,
gibt es wenig, was wir tun können.
Wenn wir uns einig sind,
gibt es wenig, was wir nicht tun können!“

John F. Kennedy

Praktische Umsetzung der „Umweltprämie“ geklärt

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Die Details für die Umsetzung der von der großen Koalition beschlossenen Abwrackprämie sind geklärt. Neuwagenkäufer erhalten eine staatliche Vergütung für ihren Gebrauchtwagen von 2.500 Euro über den Autohändler oder vom Bundesamt für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle (BAFA) in Eschborn bei Frankfurt/Main. Das teilte das Bundeswirtschaftsministerium in Berlin mit.

Um das Geld zu bekommen, muss man ein mindestens neun Jahre altes Auto verschrotten und in diesem Jahr einen umweltfreundlichen Neu- oder Jahreswagen ab Euro-4-Abgasnorm kaufen. Abmeldung und Verschrottung des Altfahrzeugs sowie die Zulassung des Neuwagens müssen mit Dokumenten nachgewiesen werden.

Für die Kunden ist Eile geboten! Denn die vorgesehenen 1,5 Milliarden Euro für die Maßnahme des Konjunkturpakets stellen laut Mitteilung die absolute Obergrenze dar. Sind diese Mittel erschöpft, gibt es auch keine Abwrackprämie mehr!

Mehr Informationen finden Sie unter folgendem Link:

Bundesamt für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle

Zitat der Woche

„Wer zu lange zögert, bevor er einen Schritt macht,
verbringt vielleicht sein ganzes Leben auf einem Bein.“

Anthony de Mello

So bleiben Ihre Kunden treu

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Da die Angebote immer ähnlicher werden und die Entscheidung des Kunden für oder gegen einen Anbieter oftmals nur von „Kleinigkeiten“ abhängt, sollten wir uns immer wieder einmal mit der Frage beschäftigen, was wir tun können, um eben diese „Kleinigkeit“ mehr für den Kunden zu bieten.

Hier einige Anregungen dazu:

Machen Sie kundenorientiertes Denken und Handeln zu Ihrer Unternehmensphilosophie. Denn wenn sich das Angebot nur wenig unterscheidet, sind die Beziehungen von Mensch zu Mensch der entscheidende Faktor.

Zeigen Sie Ihren Kunden immer wieder, wie wichtig sie Ihnen sind. Einladungen zu Events, kleine Überraschungen zwischendurch oder ein einfaches Danke nach einem Besuch erhöhen die Bindung des Kunden zu Ihrem Unternehmen.

Legen Sie Wert auf einen hohen Service-Level und nehmen Sie Ihre Kunden und deren Anliegen ernst. Wer auch bei Reklamationen auf offene Ohren stößt und auf seine Fragen kompetente und freundliche Antworten erhält, bleibt eher treu.

Sammeln Sie alle relevanten Informationen über Ihre Kunden und stimmen Sie Ihre Maßnahmen auf die spezifischen Kundenbedürfnisse ab. So fühlt sich der Kunde nicht als „Nummer“ sondern individuell betreut und verstanden.

Arbeiten Sie nicht nach dem Gieskannenprinzip. Segmentieren Sie wenn möglich Ihre Kunden nach deren Besuchsverhalten und sprechen Sie Ihre Stammkunden öfter an.

Um die Beziehungen zu den loyalen Kunden optimal zu gestalten, bieten Sie Ihnen Mehrwerte zum Beispiel in Form von Kundenbindungsprogrammen wie Kundenkarten, Bonusprogramme und Treueangebote.

Aggressive Kundengewinnungs-Maßnahmen können Stammkunden verärgern. Stellen Sie deshalb sicher, dass auch Ihre bestehenden Kunden von attraktiven Angeboten erfahren und davon profitieren können.